顾名思义,淘宝三分钟回复率就是在特定时间段内,商家对消费者提问后三分钟内回复的对话轮次数与该时段总对话轮次数的比率。如果回复率低,将会对店铺推广、转化造成影响,反之则不然。那么如何提高回复率呢?人工客服与智能客服的协同作用不容小觑。
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一、淘宝三分钟回复率的具体含义
(一)计算方式
1.公式
- 三分钟人工响应率 = 30天响应在3分钟内的轮次数 / 30天人工响应轮次总数。例如,近30天内,9:00 – 23:00期间,卖家在买家提问后3分钟内人工回复(包括人工回答、官方店小蜜在智能辅助模式下的回复等)的对话轮次为分子,近30天该时段总的人工响应轮次为分母。如果考核期内累计轮次小于100条,可能不参与考核。
2.对话轮次定义
- 消费者第一次咨询,到商家第一次回答为第一个轮次,即指首问首答。比如,买家A 1月7日10:10:15秒咨询商家,商家未回复,10:15:20秒再次咨询商家,商家在10:18:10秒回复,则3分钟内回复的对话轮次数为0/该时段总的对话轮次数1;若买家A 1月7日10:10:15秒咨询商家,商家未回复,10:15:20秒再次咨询商家,商家在10:18:10秒回复,买家10:18:30秒又咨询商家,商家10:19:00秒回复买家,则3分钟内回复的对话轮次数为1/该时段总的对话轮次数2。
(二)考核时段
- 一般是近30天早上8点 – 晚12点(部分为9:00 – 23:00)期间进行考核。
二、人工客服在提高回复率中的作用
(一)足够的人力配备
- 在促销活动期间或者店铺流量较大时,确保有足够的客服人员应对顾客咨询是关键。如果客服人员不足,面对大量的顾客咨询,很容易导致回复不及时,从而拉低三分钟回复率。
(二)优化回复流程
- 建立高效的回复流程,能够减少顾客等待时间。例如,对于常见问题有标准的回答模板,客服人员可以快速复制粘贴进行回复,然后再根据顾客的具体情况进行补充解答。
(三)客服培训
- 定期对客服团队进行培训,提高其回复速度和服务质量。培训内容可以包括产品知识、沟通技巧、平台规则等方面。当客服人员对产品和规则熟悉后,就能更快速准确地回答顾客的问题。
四、智能客服在提高回复率中的作用
(一)自动回复常见问题
- 智能客服可以设置自动回复功能,对顾客的咨询进行即时响应,即使人工客服不能立即回复。例如,对于“店铺的营业时间”“退换货政策”等常见问题,智能客服可以迅速给出答案,让顾客感受到店铺的响应速度。
(二)智能辅助人工客服
- 如晓多AI智能客服机器人,它是一款集合“客户、商品、订单”信息于一体辅助客服接待面板。它可以根据消费者咨询的状态,实时提供所需要的信息和操作按钮,展示客服当前接待用户的客户信息、商品信息、订单信息等接待信息,辅助快捷查询和操作,从而提升客服接待操作效率和销售转化率。
五、提高淘宝三分钟回复率的其他措施
(一)利用自动化工具
- 借助自动化工具,如智能客服、自动回复等,提高店铺的回复效率。在消费者咨询问题时,可以先通过自动化工具给出常见问题的解答,再由人工客服进行跟进,提高整体回复速度。
(二)加强店铺宣传
- 通过各种渠道提高店铺的知名度,吸引更多消费者关注。在店铺宣传中,强调店铺的优质服务,提高消费者对店铺的期待值。当消费者对店铺有较高的期待时,店铺也会更注重服务质量,包括提高回复率。
(三)定期检查回复情况
- 商家要定期检查店铺的回复情况,发现问题及时调整。可以设置回复率目标,对客服团队进行绩效考核,确保回复率保持在较高水平。
六、总结
淘宝三分钟回复率是衡量店铺客服服务质量的重要指标。商家要充分认识到这个指标的重要性,通过人工客服和智能客服的有效结合,以及其他相关措施的实施,不断提高回复率,为顾客提供更好的服务体验,进而提升店铺的竞争力。
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