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一、背景
在快速变化的电视市场中，品牌需要不断适应新技术的发展、消费者偏好的变化以及市场竞争的加剧。
电视行业特别依赖于高效的售后服务和个性化的客户交互，以巩固消费者的忠诚度。此外，随着智能家居生态的兴起，电视不再仅仅是家庭娱乐的中心，更成为智能家居系统的重要入口，这对客服支持提出了更高的技术要求。
因此，提供一流的客户服务体验对于电视品牌而言不仅是一项挑战，更是区分自身于竞争对手的关键优势。
二、商家案例：某TOP电视品牌
1、基础信息
- 所在行业/品类赛道：全球领先的电视品牌，活跃于多个国际市场；
- 产品类别：包括艺术电视、4K液晶电视、ULED电视、激光电视等；
- 市场定位：高端市场与中端市场双轨并行，满足不同消费者群体的需求；
- 技术创新：引领行业的画质芯片技术和海信激光显示技术，致力于提供更加沉浸、健康的观看体验。
2、合作前的痛点
该TOP电视品牌对客服综合能力、客服售前售后能力、客服产品问题解决能力、团队协同能力要求高。
- 售前：
- 产品复杂性高：消费者在选择电视时需要理解多种技术规格，如分辨率、屏幕类型和智能功能等；
- 智能家居集成：随着智能家居趋势的兴起，用户需要电视与其他智能设备的无缝连接；
- 售中：
- 市场需求多样化：全球市场的地域差异导致用户需求差异化，服务标准化难度大；
- 营销活动效率低：在促销高峰期，客户咨询激增，现有客服体系难以高效处理大量询问
- 售后：
- 售后服务不足：传统售后服务响应慢，无法满足用户对即时解决问题的需求；
- 安装与调试问题：高端电视的安装和调试要求专业知识，许多用户在自行安装时遇到困难；
3、服务后的效果
从咨询转化率、客户满意度、平均响应时长看，近半年月度表现均呈现向好趋势。
- 咨询转化率（即咨询后下单的比例）：10月转化率从去年17.6%提升至今年39.1%；
- 客户满意度（即店铺的整体满意度）：10月满意度从86.2%提升至96.9%；
- 平均响应时间（即客服回复客户的消息时长）：10月响应时长从由25.3秒 下降至12.7秒，减少了50%；
三、晓多怎么做到的
了解到客户痛点并细致分析后，客户经理针对客户实际问题从提升客户服务、跨部门协作资源协调、数智化
能力协调三方面出发，为客户制定针对性、专门化解决方案。通过急速培训、用户洞察、优化服务流程、高峰期资源快速调配、跨部门协作最终实现AI+人工智能客户结合。
技术驱动下智能化、个性化、定制化才能满足不同消费者的需求。电视类目前客户咨询一般围绕产品规格、智能功能、连接选项、兼容性、比较推荐、操作功能、售后安装等问题，所以在用户咨询时能够快速理解客户意图、解决问题并进行精准选品推荐才是转化的关键。
1、细节问题梳理
在接收到客户咨询意向后，客户经理精准调研识别客户公司问题并逐条制定解决流程方案。从客服服务面临挑战/客服咨询常见问题两块着手，输出定向化解决办法。
客服服务面临的挑战
人力问题：常见问题有人员流动性大、高强度工作压力、信息不对称、需要适应技术更新。
客户服务能力需求提高问题：常见问题有客户需求多元化、客户粘性低、客户期望提高。
物流仓储/时差/售后服务问题
2.客服进线咨询常见问题
售前问题：常见问题有商品咨询、产品信息查询；
售后问题：常见问题有物流咨询、投诉与纠纷、订单状态跟踪。
3、客户问题定制化流程梳理
针对客户面临的多样性问题，进行定制化流程解决办法。如售后过程中遇到的碎屏问题，从进线、退货、碎屏原因确定、服务商上门、维修等全场景帮助客户梳理流程，助力客户工作清晰化、条理化。
售后客服碎屏处理流程
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