客服部门是每一个电商企业的重要组成部分，而团队中的人员水平是否足够，人才储备是否充足都关系着团队的发展，往往还会与品牌的服务能力、销售业绩等息息相关，所以我们应该重视客服的培训与人才培养，为团队与企业不断输送有能力的人才，下面我就针对电商客服培养体系与智能化融合进行一些经验分享，希望对大家有帮助。
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一、人员培养体系阶段
在我们构建一个完善的智能化客服培育体系前，我们需要先了解到它到底分成了多少个阶段，这些阶段都代表着什么，能在客服培育的过程中起到什么样的作用，下面就让我们来看看它到底都分成了那几个阶段：
人员招聘、新人培训、日常培训、大促培训
招聘可以有效的筛选出适合团队与企业的人才，属于客服培养体系中的第一步。
新人培训是客服对岗位、产品、品牌、企业等多个维度了解的阶段，其中对于岗位、品牌与企业的认可和了解尤为重要，能直接影响到客服后续的发展。
日常培训是一个持续强化与纠正的过程，日常培训内容是对标项目发展需要，在项目发展的方向与框架下，不断提升客服自身能力的行为。
大促是每一个电商企业绕不开的挑战，而大促培训可以让客服提前对大促的挑战进行准备，让客服状态调整，让店铺风险降低。
二、智能化与人员培养体系融合
人员招聘
人员招聘是客服团队对成员筛选的第一步，平常的电商团队会对应聘人员进行能力水平的评估以及背景的了解，例如：沟通能力评估、工作经历、行业知识认知等；而比较严格的企业会对应聘人员设置一些测试，例如：打字测试、性格测试、行业理论知识测试等；这些都是在招聘人员中常见对应聘人进行了解和评估的动作。
而在智能化支持的情况下，我们可以将测试的场景和内容进行拓展，让我们通过更多的维度了解应聘人员，以及更加准确的了解应聘人员的水平，有利于团队的组成。
下面就是一些结合智能化能力在人员招聘过程中，可以做的智能化测试：
压力测试：通过智能化产品（晓多AI训练场，下面统称：AI训练场）模拟真实的客服工作内容，让应聘人员更加真实的了解到工作内容，以及让面试官更直观的感受应聘人员的抗压水平。
业务场景测试：模拟一些特殊的业务场景（销售议价、投诉安抚、售后处理、活动咨询等），让应聘人员进行测试，可了解到其特定的能力水平，例如：投诉安抚、沟通技巧、销售技巧等。
并且AI训练场可以输出测试结论，能让面试官快速闭环对应聘者的评估，提升招聘效果。
新人培训
新人培训是为客服打好能力根基的关键环节，传统的培训体系会让客服进行理论知识，然后通过文本测试或面谈模拟的方式来进行效果验证，但往往由于每个客服对理论知识的吸收程度不同，以及文本和面测都会在培训后紧接着进行，客服可以通过短暂的记忆能力完成测试，导致最终的培训效果不佳，并且这个情况需要在客服实战后通过长时间的监控才能得出结论，这样不管是对店铺还是客服自身都是巨大的损失。
而现在可以把AI训练场，高度融合在新人培训体系中，不仅可以提升培训效果、缩短培训周期，还能提升培训的丰富程度。
提升培训效果与缩短培训周期
针对上面的新人培训案例，我们可以将每一个能力培训中，加入一个AI训练场实战测试，通过实战的场景与压力，模拟出更多实际上岗时可能会出现的影响因素，让新人可以在训练的过程中，深化对知识的理解和记忆。并且AI训练场的实时输出结论，可以让培训人员快速的评估，新人的吸收程度，便于优化新人培训计划，提升培训效果和缩短培训周期。
提升培训的丰富程度
可以在新人培训中，增加更多与业务有关的实战训练，让新人根据自身的知识积累和能力，提前感受后续需要培训的内容，这样能提升后续培训课程的掌握，还可以让新人在多次实战中，快速适应未来工作岗位的工作内容。
日常培训
日常训练是一个解决团队短期问题与强化客服能力的环节，一般会针对服务能力、销售技巧、产品知识等几个维度进行重点培训，日常培训一般需要配合质检进行推动，由质检发现团队现有弱项，再进一步针对性的设置培训计划以及实施。
而AI训练场在其中可以实现场景的快速联动，针对质检系统（晓多明察质检）中发现的团队弱项实现高效训练外，还可以针对高频场景自动生产知识训练。
因为我们发现，传统的客服培训是大量的产品知识全量培训，但是在消费者的角度可能他们关注的只是店铺、产品、活动等维度个别的内容，这样传统的培训方式就失去了针对性，并且让客服需要投入大量的时间和精力来学习一些，可能消费者不关注的问题，从而侧面让培训成本大大提升。
这时候AI训练场就可以通过AI大模型对消费者的问题进行分析与梳理，管理者只需要快速选择，即可自动创建有针对性的商品知识培训、热点咨询场景培训，大大提升了培训效果，也让培训成本大大降低。
AI大模型根据商品咨询热点快速创建培训测试
大促培训
在大促期间AI训练场也可以提供高效的培训能力，对比于传统的活动知识灌输和理论知识培训强化，AI训练场可以通过实战的场景让客服提前适应大促节奏，并且可以针对特定的业务场景，灵活自定搭建一些训练场景，例如：活动玩法测试、转推荐测试、关联销售测试。
可以根据需求灵活自定义不同的业务场景
三、后言
在最后我们也来对比一下AI智能化培训和传统培训的区别。
将AI训练场融入到培训体系中，不仅能提升整体培训的效果，还能大大降低客服培训的周期，其中可以将AI训练场和质检高度融合，形成一套完整且高效的质培系统，让客服团队在优化的正向循环中不断提升，以上就是智能化融入客服培养体系的全部分享，希望会对大家有帮助。
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