随着科技的快速发展，日益增多的网购需求使得电商行业迅猛发展，越来越多的电商企业开始意识到提供优质的客户服务是多么的重要，电商智能客服机器人为此提供了巨大的助力。 智能客服机器人不仅能提供24小时不间断的咨询服务，还具备丰富的功能，为客户提供高效且多样化的个性服务。本篇文章以市面上流行的晓多智能客服机器人为例，对电商智能客服机器人的多重功能一探究竟。
一、晓多智能客服机器人的核心功能
自动智能应答
商家0配置就能使用，已覆盖电商行业全类目超出75%的客户咨询场景，可在1-2天内完成配置上线。此外，智能客服机器人会对商品进行卖点提炼， 回复更加精细化，通过多类型商品知识库大大提高回复效率和专业度。这解决了下列常见的电商客服难题：
- 优惠活动：活动频繁咨询量大，传达周期长。
- 物流问题：物流进度查询慢。
- 店铺服务：日常重复高频问题多，忙不过来。
- 售后退款：售后问题棘手，需快速又高效。
- 聊天互动：聊天互动需频繁，增进好感度。
主动营销
智能客服机器人会通过订单状态、商品属性、活动周期、客户画像等多维度进行主动营销，包括催单、催付、追单、智能推荐等10多种场景，化客户被动咨询为主动营销。
- 售前：提高询单转化率/客单价
a.提高询单转化率：通过智能意图识别，判断买家未下单原因，个性化跟进挽回。
b.提升客单价：适时推荐换购、关联商品、优惠活动等等，提升客单价。
- 售中：提高付款率
a.促进下单后付款：促进犹豫的买家付款， 如赠品、优惠券、包邮等多营销方法。
b.已付定金未付尾款： 提醒支付尾款。
- 售后：促好评、促收货， 提高复购率等
a.提升客单价:买家付款后适时推荐换购、加购、满减等关联商品， 提升客单价。
b.核实物流信息:和买家及时核对信息
c.同步物流信息:及时和买家同步物流信息， 提高满意度。
d.促收货、促好评:促进买家确认收货、减少汇款周期， 同时促进买家好评提升店铺等级。
e.提升复购率:交易成功后适时推荐关联商品、活动等， 提高复购率。
f.挽回订单:挽回订单取消的客户。
售后客服机器人
此外，在售后咨询方面，客服机器人也有着极大的优势。
- 多维度售后信息呈现，售后场景智能辅助
- 售后场景整合自动维护，三方系统打通
针对售中、售后物流异常，退款退货申请状态的变化主动通知买家，对买家进行下一步引导，或通过安抚关怀， 提升买家的体验，同时减少买家主动咨询量。打通售后客服主要使用的第三方系统，例如工单、 ERP、 OMS等，消除客服跨系统高频查询的路径。
- 工单一体化，规范化工单管理
提供自动创建工单、客服组内部流转、多客服协同处理等优质能力，有效降低客服操作成本，提升内部协作效率。结合晓多售后大数据，提供高频工单场景模板，搭配内部工单智能分析，统计保障客服工单管理的规范性、便捷性，便于多维度考核客服工作。
智能质检
通过情绪识别模型、客服异常行为模型等等进行实时质检,提高客户满意度。
- 100%质检：Al质检，100%覆盖结果更全面
- 科学分析：质检项VS转化率
- 缩小范围：缩小人工质检范围节约时间80%以上
- Al质检模型：情绪模型、客服异常行为模型、客服加分模型等等
二、晓多智能客服机器人使用案例
商家1
痛点：客服成本高， 响应时间慢。
效果：自动回复应答45%； 每年减少客服成本20%； 响应时间从151S提升到52S。
商家2
痛点：活动大促多，大促期间咨询量激增、需要催促的订单多，人工回复不过来。
效果：自动回复应答52%； 咨询未下单挽回8%。
结语
随着科技快速发展，电商智能客服机器人，正深刻改变电商服务生态。它们提供24小时不间断咨询，覆盖广泛咨询场景，提高回复效率与专业度，解决优惠、物流、售后等难题。机器人还通过多维度分析主动营销，提升询单转化率、客单价及复购率。在售后方面，它们整合信息，主动通知买家，减少咨询量，提升体验。智能质检确保服务质量，通过数据分析优化客服工作。
智能客服机器人能显著降低客服成本，提升响应速度，已成为企业提升服务质量和效率的关键工具。未来，随着AI技术成熟，智能客服将更智能、人性化，精准理解需求，预测趋势，为商家提供决策支持。我们期待智能客服引领电商服务进入新时代，为商家和消费者创造更多价值。
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