拼多多淘宝等电商商家一定要用智能客服机器人吗?智能客服的最新功能有哪些?

随着科技的快速发展,日益增多的网购需求使得电商行业迅猛发展,越来越多的电商企业开始意识到提供优质的客户服务是多么的重要,电商智能客服机器人为此提供了巨大的助力。 智能客服机器人不仅能提供24小时不间断的咨询服务,还具备丰富的功能,为客户提供高效且多样化的个性服务。本篇文章以市面上流行的晓多智能客服机器人为例,对电商智能客服机器人的多重功能一探究竟。

一、晓多智能客服机器人的核心功能

自动智能应答

商家0配置就能使用,已覆盖电商行业全类目超出75%的客户咨询场景,可在1-2天内完成配置上线。此外,智能客服机器人会对商品进行卖点提炼, 回复更加精细化,通过多类型商品知识库大大提高回复效率和专业度。这解决了下列常见的电商客服难题:

  • 优惠活动:活动频繁咨询量大,传达周期长。
  • 物流问题:物流进度查询慢。
  • 店铺服务:日常重复高频问题多,忙不过来。
  • 售后退款:售后问题棘手,需快速又高效。
  • 聊天互动:聊天互动需频繁,增进好感度。

主动营销

智能客服机器人会通过订单状态、商品属性、活动周期、客户画像等多维度进行主动营销,包括催单、催付、追单、智能推荐等10多种场景,化客户被动咨询为主动营销。

  • 售前:提高询单转化率/客单价

a.提高询单转化率:通过智能意图识别,判断买家未下单原因,个性化跟进挽回。

b.提升客单价:适时推荐换购、关联商品、优惠活动等等,提升客单价。

  • 售中:提高付款率

a.促进下单后付款:促进犹豫的买家付款, 如赠品、优惠券、包邮等多营销方法。

b.已付定金未付尾款: 提醒支付尾款。

  • 售后:促好评、促收货, 提高复购率等

a.提升客单价:买家付款后适时推荐换购、加购、满减等关联商品, 提升客单价。

b.核实物流信息:和买家及时核对信息

c.同步物流信息:及时和买家同步物流信息, 提高满意度。

d.促收货、促好评:促进买家确认收货、减少汇款周期, 同时促进买家好评提升店铺等级。

e.提升复购率:交易成功后适时推荐关联商品、活动等, 提高复购率。

f.挽回订单:挽回订单取消的客户。

售后客服机器人

此外,在售后咨询方面,客服机器人也有着极大的优势。

  • 多维度售后信息呈现,售后场景智能辅助
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  • 售后场景整合自动维护,三方系统打通

针对售中、售后物流异常,退款退货申请状态的变化主动通知买家,对买家进行下一步引导,或通过安抚关怀, 提升买家的体验,同时减少买家主动咨询量。打通售后客服主要使用的第三方系统,例如工单、 ERP、 OMS等,消除客服跨系统高频查询的路径。

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  • 工单一体化,规范化工单管理

提供自动创建工单、客服组内部流转、多客服协同处理等优质能力,有效降低客服操作成本,提升内部协作效率。结合晓多售后大数据,提供高频工单场景模板,搭配内部工单智能分析,统计保障客服工单管理的规范性、便捷性,便于多维度考核客服工作。

智能质检

通过情绪识别模型、客服异常行为模型等等进行实时质检,提高客户满意度。

  • 100%质检:Al质检,100%覆盖结果更全面
  • 科学分析:质检项VS转化率
  • 缩小范围:缩小人工质检范围节约时间80%以上
  • Al质检模型:情绪模型、客服异常行为模型、客服加分模型等等

二、晓多智能客服机器人使用案例

商家1

痛点:客服成本高, 响应时间慢。

效果:自动回复应答45%; 每年减少客服成本20%; 响应时间从151S提升到52S。

拼多多淘宝等电商商家一定要用智能客服机器人吗?智能客服的最新功能有哪些?

商家2

痛点:活动大促多,大促期间咨询量激增、需要催促的订单多,人工回复不过来。

效果:自动回复应答52%; 咨询未下单挽回8%。

拼多多淘宝等电商商家一定要用智能客服机器人吗?智能客服的最新功能有哪些?

结语

随着科技快速发展,电商智能客服机器人,正深刻改变电商服务生态。它们提供24小时不间断咨询,覆盖广泛咨询场景,提高回复效率与专业度,解决优惠、物流、售后等难题。机器人还通过多维度分析主动营销,提升询单转化率、客单价及复购率。在售后方面,它们整合信息,主动通知买家,减少咨询量,提升体验。智能质检确保服务质量,通过数据分析优化客服工作。

智能客服机器人能显著降低客服成本,提升响应速度,已成为企业提升服务质量和效率的关键工具。未来,随着AI技术成熟,智能客服将更智能、人性化,精准理解需求,预测趋势,为商家提供决策支持。我们期待智能客服引领电商服务进入新时代,为商家和消费者创造更多价值。

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