近年来，人工智能大模型技术引发通用人工智能新一轮发展热潮。人工智能大模型具有高度的信息收集、文本总结能力，与泛政务领域涉及大量内容生产、加工、呈现的需求相契合，是泛政务领域服务智能化发展的重要方向。
国家层面多次强调要加强人工智能同社会治理的结合，开发适用于政府服务和决策的人工智能系统，加强政务信息资源整合和公共需求精准预测，推进智慧城市建设，促进人工智能在公共安全领域的深度应用，加强生态领域人工智能运用，运用人工智能提高公共服务和社会治理水平。
AI智能客服作为人工智能大模型技术的典型应用，不仅能有效发挥人工智能大模型高度的信息收集、文本总结能力，同时能提供全天候全场景的服务能力，提升泛政务领域服务效率和服务满意度，促进重点政务场景从被动
一、应用背景
智能问答服务是“互联网+政务服务”技术体系建设的要求之一，也是政府网站及新媒体考核要求之一。随着移动互联网的发展，政务服务从线下向线上的转移，带来巨大的咨询服务量。传统的政府网上公开的政务办事信息，多按政府部门、专业的政务办事术语等为分类制定检索条件，对普通群众查询办事信息形成认知门槛，人们无法根据自己的需求快速找到相应的政务办事项目和信息。
应用人工智能大模型技术构建的泛政务AI智能客服系统，通过在政务服务全渠道搭建自助服务平台，7×24小时自动应答办事群众或用户提问， 对于系统无法应答的复杂问题，通过AI智能服务引擎转给人工客服，实现全天候、便捷、精准的AI+政务智能咨询服务。如下图所示。
同时相比于传统自然语言关键词匹配技术的传统智能客服系统，大模型技术能够为AI智能客服带来三大优势：
大模型能够增强AI智能客服对用户咨询问题的理解能力，自动精准拆解和抽取用户需求，并生成更匹配用户需求的回复内容。
相比于传统智能客服系统的“一问一答”模型，AI智能客服能对用户咨询场景的上下文进行更深度学习和分析，实现更先进的多轮对话交互，真正实现业务办理的全程引导，有效提升政务场景的事项办结率。
在数据总结分析支撑决策上面，大模型能够助力AI智能客服对海量历史政策、服务内容、群众咨询内容进行快速学习，提供热点咨询分析等，支持政务部门进行有效科学决策。
二、AI智能客服在多个泛政务场景的应用方案
在政务门户服务场景，构建政府门户网站智能帮助系统，7×24小时智能化为市民提供政务咨询、查询、引导、办理等服务，有效弥补传统人工咨询的不足，提升政务服务效率及满意度。同时，借鉴商业领域的ip化运营思路，打造服务品牌，提升用户体验，构造人工智能时代政务服务新模式。如下图所示。
在智慧园区服务场景，将园区服务场景和服务流程，导入大模型，形成了园区服务知识库，并以此搭建园区AI智能客服机器人，集成到园区微信公众号和微信小程序的服务窗口。面向园区用户提供了停车服务、入驻办理、活动报名等多个场景的7*24小时咨询应答服务，改变了原来的5*8小时人工咨询服务模式，更加快速响应园区用户的咨询问题，并及时提供准确的解决方案。不仅仅大大提升了园区服务效率，更有效提升了园区用户的服务满意度，打造了通过人工智能大模型建设智慧园区的优秀场景案例。如下图所示。
在智慧景区场景，搭建AI游客智能咨询助手，依托景区官方网站、微信公众号、微信小程序、现场实体机器人作为向游客提供更加智能化咨询服务的入口。通过对景区业务的深入理解与梳理，归纳出常见的游客咨询场景知识，构建并优化专属的智能应答机器人知识库。同时通过知识库更新扩展以及采用领先的AI大语言模型技术，实现机器人可以准确地回答游客咨询的常见问题。建立AI机器人+人工坐席联动的服务方式。线上AI机器人和现场实体机器人快捷自动回复解决游客咨询的常见问题，线上人工坐席和现场工作人员解决游客咨询的更复杂问题。线上人工坐席回复时，系统提供细致的知识库辅助应答，帮助人工客服快速给出准确答案回复。同时所有的咨询记录和应答记录都可以留痕查看，并针对应答记录提供事后质量检查。建立统一的游客咨询数据分析中心。可以对游客咨询内容进行及时的多维度数据统计分析，对人工坐席人员的工作绩效和应答质量进行统计评估，从而为深度提升景区咨询服务质量提供有力的数据支撑。
四、结语
AI智能客服在泛政务领域的应用背景是为了提升服务效率、实现24小时在线服务、解决常见问题和标准化服务、提供个性化服务和推荐，以及数据分析和决策支持。通过合理应用和严格符合相关政策法律要求，做好数据来源的可靠性，生成内容的安全专业性，AI智能客服可以为政务领域的公共服务提供更高效、便捷和个性化的支持。
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