AI智能客服如何助力泛政务领域实现服务效率和个性化服务的双重提升?

AI智能客服如何助力泛政务领域实现服务效率和个性化服务的双重提升?

近年来,人工智能大模型技术引发通用人工智能新一轮发展热潮。人工智能大模型具有高度的信息收集、文本总结能力,与泛政务领域涉及大量内容生产、加工、呈现的需求相契合,是泛政务领域服务智能化发展的重要方向。

国家层面多次强调要加强人工智能同社会治理的结合,开发适用于政府服务和决策的人工智能系统,加强政务信息资源整合和公共需求精准预测,推进智慧城市建设,促进人工智能在公共安全领域的深度应用,加强生态领域人工智能运用,运用人工智能提高公共服务和社会治理水平。

AI智能客服作为人工智能大模型技术的典型应用,不仅能有效发挥人工智能大模型高度的信息收集、文本总结能力,同时能提供全天候全场景的服务能力,提升泛政务领域服务效率和服务满意度,促进重点政务场景从被动

一、应用背景

智能问答服务是“互联网+政务服务”技术体系建设的要求之一,也是政府网站及新媒体考核要求之一。随着移动互联网的发展,政务服务从线下向线上的转移,带来巨大的咨询服务量。传统的政府网上公开的政务办事信息,多按政府部门、专业的政务办事术语等为分类制定检索条件,对普通群众查询办事信息形成认知门槛,人们无法根据自己的需求快速找到相应的政务办事项目和信息。

应用人工智能大模型技术构建的泛政务AI智能客服系统,通过在政务服务全渠道搭建自助服务平台,7×24小时自动应答办事群众或用户提问, 对于系统无法应答的复杂问题,通过AI智能服务引擎转给人工客服,实现全天候、便捷、精准的AI+政务智能咨询服务。如下图所示。

AI智能客服如何助力泛政务领域实现服务效率和个性化服务的双重提升?

同时相比于传统自然语言关键词匹配技术的传统智能客服系统,大模型技术能够为AI智能客服带来三大优势:

大模型能够增强AI智能客服对用户咨询问题的理解能力,自动精准拆解和抽取用户需求,并生成更匹配用户需求的回复内容。

相比于传统智能客服系统的“一问一答”模型,AI智能客服能对用户咨询场景的上下文进行更深度学习和分析,实现更先进的多轮对话交互,真正实现业务办理的全程引导,有效提升政务场景的事项办结率。

在数据总结分析支撑决策上面,大模型能够助力AI智能客服对海量历史政策、服务内容、群众咨询内容进行快速学习,提供热点咨询分析等,支持政务部门进行有效科学决策。

二、AI智能客服在多个泛政务场景的应用方案

在政务门户服务场景,构建政府门户网站智能帮助系统,7×24小时智能化为市民提供政务咨询、查询、引导、办理等服务,有效弥补传统人工咨询的不足,提升政务服务效率及满意度。同时,借鉴商业领域的ip化运营思路,打造服务品牌,提升用户体验,构造人工智能时代政务服务新模式。如下图所示。

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在智慧园区服务场景,将园区服务场景和服务流程,导入大模型,形成了园区服务知识库,并以此搭建园区AI智能客服机器人,集成到园区微信公众号和微信小程序的服务窗口。面向园区用户提供了停车服务、入驻办理、活动报名等多个场景的7*24小时咨询应答服务,改变了原来的5*8小时人工咨询服务模式,更加快速响应园区用户的咨询问题,并及时提供准确的解决方案。不仅仅大大提升了园区服务效率,更有效提升了园区用户的服务满意度,打造了通过人工智能大模型建设智慧园区的优秀场景案例。如下图所示。

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在智慧景区场景,搭建AI游客智能咨询助手,依托景区官方网站、微信公众号、微信小程序、现场实体机器人作为向游客提供更加智能化咨询服务的入口。通过对景区业务的深入理解与梳理,归纳出常见的游客咨询场景知识,构建并优化专属的智能应答机器人知识库。同时通过知识库更新扩展以及采用领先的AI大语言模型技术,实现机器人可以准确地回答游客咨询的常见问题。建立AI机器人+人工坐席联动的服务方式。线上AI机器人和现场实体机器人快捷自动回复解决游客咨询的常见问题,线上人工坐席和现场工作人员解决游客咨询的更复杂问题。线上人工坐席回复时,系统提供细致的知识库辅助应答,帮助人工客服快速给出准确答案回复。同时所有的咨询记录和应答记录都可以留痕查看,并针对应答记录提供事后质量检查。建立统一的游客咨询数据分析中心。可以对游客咨询内容进行及时的多维度数据统计分析,对人工坐席人员的工作绩效和应答质量进行统计评估,从而为深度提升景区咨询服务质量提供有力的数据支撑。

AI智能客服如何助力泛政务领域实现服务效率和个性化服务的双重提升?
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四、结语

AI智能客服在泛政务领域的应用背景是为了提升服务效率、实现24小时在线服务、解决常见问题和标准化服务、提供个性化服务和推荐,以及数据分析和决策支持。通过合理应用和严格符合相关政策法律要求,做好数据来源的可靠性,生成内容的安全专业性,AI智能客服可以为政务领域的公共服务提供更高效、便捷和个性化的支持。

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