怎么看电商客服机器人性能好不好？拼多多淘宝等电商应该选哪种智能客服？

在日益激烈的电商竞争中，如何提升服务效率、降低运营成本并持续增强客户体验，成为了众多商家亟需解决的问题。正是基于这样的需求背景，电商客服机器人以其独特的优势逐渐走进了商家的视野，成为提升电商服务质量的关键工具。本文将深入探讨为什么越来越多的电商商家选择使用客服机器人，并详细解析智能客服机器人的核心优势，以及商家应如何评估其性能，从而助力电商企业实现高效、低成本、高质量的客户服务。

一、为什么很多电商商家在使用客服机器人？智能客服机器人有什么优势？

目前有很多商家使用电商客服机器人是出于多种原因和优势的考虑，这些原因主要围绕着提升效率、降低成本、增强客户体验以及数据分析和优化等方面。

提升效率：
- 即时响应：电商客服机器人能够24/7不间断地工作，迅速响应客户的咨询，减少等待时间，提高客户满意度。
- 自动化处理：机器人能够自动处理大量重复性和标准化的查询，如订单状态、退换货政策等，从而释放人工客服的精力去处理更复杂的问题。
降低成本：
- 人力成本：随着电商业务量的增长，传统的人工客服团队规模需要不断扩大，这将带来显著的人力成本增加。而客服机器人能够替代部分人工客服的工作，从而降低人力成本。
- 培训成本：新员工的培训和知识更新需要时间和资源，而客服机器人则可以通过简单的更新和维护来保持其专业性和准确性，降低了培训成本。
增强客户体验：
- 个性化服务：现代电商客服机器人能够根据客户的购买历史、浏览行为等信息，提供个性化的推荐和服务，增强客户的购物体验。
数据分析和优化：
- 数据分析：通过对收集到的数据进行分析，电商企业可以深入了解客户需求，优化产品和服务，提高市场竞争力。
- 持续优化：基于数据分析的结果，电商企业可以对客服机器人进行持续优化和迭代，提升其性能和用户体验。

二、怎么评估电商智能客服机器人的性能？

目前市面上的电商机器人支持智能回复、跟单、商品推荐，但你可能对如何评估电商机器人的性能感到困惑，建议最初可以从以下几个方面入手：

店铺应答数据：

店铺的类目会影响店铺机器人的应答率，例如食品类目的应答率会显著高于3C类目的。店铺使用的使用需求也会影响店铺机器人的应答率，高客单价的客户侧重点在跟单，则应答数据会偏低。

按照正常情况来说：

简单类目应答率50%左右、一般类目40%左右、特殊类目35%左右；同类目京东店铺因为平台咨询问题差异，会较淘系店铺低5%-10%（数据为个人经验值，仅做参考）。
存在部分店铺应答率低于30%，但使用正常的情况：
- 高客单价、对回复质量及转化率要求高客户，仅使用机器人协助准确回复部分场景。
- 以跟单、营销工具等核心功能使用的客户。

话术配置情况：

顾客高频的问题是否有配置话术，例如食品类目的排名靠前的场景是否有针对性的配置话术，未配置话术会导致应答率明显偏低，可使用电商机器人对于咨询问题的排序来排查话术配置的情况。

部分商家为了节省客服的人力，会启用机器人优先接待进行挡流量，目前电商机器人转接的逻辑是机器人未回复或者顾客主动发起转人工才会流转到人工客服或者留言池。使用此模式时需要排查需要人工跟进的场景是否配置“稍等帮您”“我帮您查下”等类型的话术，避免需要人工介入的顾客未流转到人工客服引发顾客投诉。同时可以通过的商机器人转人工问题，在基础上分析那些问题需要完善机器人话术，以此降低转人工率。

审核自学习完善话术

电商机器人都会具备自动学习的功能，定时审核自动学习的高频话术，丰富商品知识库，若没有定时审核自动学习的话术，机器人进步的效果会很缓慢。

跟单使用的情况

电商机器人一般提供多个节点，例如：咨询未下单、下单未付款、已付款、已发货等。检查机器人跟单的是否结合需求正常启用，在售前节点可结合商品配置催付的跟单可对店铺询单转化有一定的提升，对于已付款后可配置产品使用的注意事项可减少客服的人工跟进。

大促期间否启用

如果使用的电商机器人在大促期间接待咨询增大的时候，却没有较好的利用机器人这个工具是一个很大的损失。现在电商活动的节点较多，参与活动产品较多，客服很难完全记住活动全部的节点和活动政策，可以使用电商机器人的活动管理的时效配置活动话术，能够快速触达活动的话术。跟单也可结合时效标签配置活动的跟单话术，抓住每一个进线咨询的顾客。大促期间因为订单量增加可能会影响店铺发货的时效，对于催发货相关的问题需要配置活动期间的话术。