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AI客服行业的混沌现状
作为AI在企业中应用的热门领域之一，AI客服在企业中的实际落地效果却充满争议，可谓毁誉参半。
有的企业利用AI客服大幅提升了解决用户问题的效率，提升了用户体验，降低了成本；但有时它又像个“人工智障”，让用户怒火中烧，最终陷入仍需人类员工收拾残局的尴尬境地。
各家AI客服供应商的宣传也让人难以分辨，“99%的准确率”、“拟人化”、“有温度”、“个性化”等宣传用词早在十年前就发生语言通货膨胀，以至于今天虽然技术大幅进步，各供应商却也拿不出更好的形容词，只好继续使用各种满格用语来宣传效果，让采用AI客服的企业产生不切实际的预期。
在供应商的宣传影响下，企业很容易对AI客服的应用效果产生过高的预期；项目落地后，又会因现实与预期的落差，而对AI客服失望，产生“AI客服没用”、“人工智障”的极端看法。
AI客服行业需要建立分级标准
关键问题在于AI客服行业缺乏像自动驾驶那样理性清晰的分级标准，以指导企业和供应商对AI客服系统的落地有相对一致、可定性、可定量的预期。
就像企业招聘新员工，不能因为他（她）达不到专家的水平就弃之不用。有能力模型、有职级，有合理的预期、合理的标准，才能更好地利用其能力，不论是员工，还是AI系统。
为此，结合在AI客服行业十余年服务上万家客户的实践经验，我司提出了如下AI客服的智能度分级：
| 智能度分级 | 名称和能力范围 | AI的核心能力 | AI与人的协作方式 |
|---|---|---|---|
| L1 | 预设式（单句级） | 基于预设的问答 对进行智能匹配 （例：商品FAQ匹配、 退货政策查询辅助） | AI是人类的工具： 辅助提升效率 |
| L2 | Copilot（问题级） | AI具备上下文理解和 生成能力基于静态知识 进行问题级的应答 （例：AI卖点介绍、 商品知识问答） | AI是人类的助手： 人类主导工作流程， AI提供辅助 |
| L3 | 半自主Agent（场景级） | 在特定场景内， AI主导和闭环工作流程 （例：智能建单Agent、 尺码推荐Agent） | AI是人类的同事 （co-worker）： 特定场景由AI负责， 其他场景由人类负责 |
| L4 | 全自主Agent （岗位/业务流程级） | AI主导和闭环一个 人类岗位的完整工作； 或主导和闭环一个 跨岗位的业务流程。 （例：客服Agent、 质检员Agent） | 人类是AI的协助者： AI对结果负责， 人类提供协助， 得到1+1>2的 更好的服务体验。 |
| L5 | 组织者（组织级） | 能够闭环由多个人类团队 完成的复杂业务流程， 并能用创新的方式 对业务流程进行改进； 或能管理由多个业务流程 构成的组织。 （例：客户体验管理 流程） | AI为组织的产出负责： 人类是以AI为中心的 组织中的一员； 人类是需求的提出者 和结果的评价者。 |
需要说明是，以上只是大的、粗线条的等级划分，在同一个级内还可以再细分，比如现在很多AI客服实际上处于L2到L3的过渡阶段，大约在L2.5级别：
L2.5（场景级Copilot）：在特定场景内，AI完成大部分工作流程，人工进行监督和确认。
L3：从工具到智能体的关键跨越
传统的工具有执行能力，但没有感知能力；
L1到L2的AI工具有执行能力，也有感知能力，但没有决策能力；
作为工具，是不为结果负责的，工作流程的主导者是人，结果的好坏也取决于用工具的人。
达到L3以上可称为智能体（Agent）：能自主决策并闭环工作流程的AI系统。
智能体（Agent），不仅有执行能力、感知能力，还具备决策能力，可以进行“感知-决策-执行-反馈-改进”的完整闭环，能主导工作流程，能为结果负责。虽然所负责的工作流可能很小、很短，但闭环很重要，一旦进入正向循环就能快速进步。
以退货场景为例，L1的AI能够在顾客售后请求退货时，回复通用的退货政策，如“除了定制产品外，其他都支持7天无理由退货的”；
而L2的AI能够在顾客售后请求退货时，根据该顾客的具体情况（购买时长、退货原因、购买的商品等），给出针对性的退货政策，如“您购买的是定制产品，不支持7天无理由退货哦”；
而L3的Agent不仅能够告知顾客具体的退货方案，还能够帮助顾客完成退货的处理流程。
L3是一个关键跨越，AI客服从辅助提效工具到成为智能体（Agent），发生了质的变化。
——
目前，AI客服行业整体处于从L2到L3升级过渡的阶段。但由于不同行业的复杂度不同，在同一时期，不同行业所能达到的等级也不相同。在一些业务简单的行业，AI客服已能够达到L3到L4的水平；但在复杂行业，大概率还处于L2级别。
随着AI客服升级到L3，乃至未来的L4、L5级别，AI在替代重复、枯燥、没有上升空间的工作的同时，又会创造出像业务流程运营师、Agent运营师、知识管理工程师等更高价值更具创造性的岗位。
AI在释放人的创造力的同时，还会让所有人享用到原来只有少数人能享用的值得信赖的专家级服务体验！
最后，回到本文标题中的问题：读者可以对照一下，你家的AI客服目前处于哪个等级呢？
