企业在使用智能客服的过程中，会发现它的优点，比如程序化的回复提高效率，让许多简单多次出现的问题解决掉，在夜间也可以提供服务，有所长必有所短，它的缺点也有，答非所问。那么如何避免智能客服机器人答非所问呢？下文来提供方案。
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一、智能客服回复程序化的好处
（一）高效处理简单问题
当人工客服繁忙时，智能客服机器人可以帮助人工客服解决大部分的简单重复问题，以便解放人工客服服务更多需要查疑解惑的客户。这能够提高整体的工作效率，提高客户接通率，进而提高客户满意度。例如在电商促销活动期间，大量客户咨询商品的基本信息如尺码、颜色等，智能客服可以迅速作答。
（二）提供24/7无间断服务
智能客服以机器人形式代替人工客服，能够在24小时不间断服务用户，解决用户需求。不像人工客服存在人员休假、忙碌情况下难以保障及时性等问题。这种客服的好处在于，它有足够的时间耐心地等待顾客上线，随时都可以提供准确和全面的信息。
（三）无接待上限
在保证对话质量的情况下，人工客服最多能同时接待5 – 6个访客，一旦到了咨询高峰期，咨询量呈指数增长，人工客服应接不暇容易造成访客流失。而智能客服无接待上限，可以同时解答成千上万个客户发起的在线咨询，尤其是面对企业开展营销活动或企业旺季时的高并发咨询，访客咨询能够立即响应，避免因等待或排队时间过长造成的访客流失，大大保证了回复客户的响应效率。
三、智能客服回复程序化的坏处
（一）容易答非所问
传统客服机器人问题明显，容易答非所问，而且问题解决率不足80%。这是因为其程序化的回复模式可能无法准确理解客户问题的真正含义，尤其是当客户提问比较模糊或者存在歧义时。例如客户询问“这个产品适合我吗”，如果智能客服没有足够的用户信息或者缺乏深度理解能力，可能给出不相关的产品功能介绍。
（二）难以解决复杂问题
智能客服虽然能够处理常见的简单问题，但对于复杂问题往往无能为力。例如涉及到多个产品组合使用、特殊场景下的产品故障排除等复杂情况，程序化的回复很难满足需求，往往需要转接人工客服。
（三）缺乏灵活性和人性化
智能客服的回复是基于程序设定，缺乏像人工客服那样的灵活性和人性化。在面对一些情感性的问题或者需要个性化沟通的场景时，智能客服可能显得机械和生硬，无法与客户建立深层次的情感共鸣。
四、避免智能客服答非所问的策略
（一）优化知识库
知识库是智能客服回答问题的基础。企业需要不断完善和更新知识库，确保其中包含丰富、准确的问题答案。对于常见问题，要提供多种问法的答案示例，以适应不同客户的提问习惯。例如对于产品的退换货政策，不仅要包含标准的条款内容，还要涵盖客户可能问到的特殊情况的处理方式。
（二）提升自然语言处理技术
智能客服涉及语音识别技术、自然语言处理技术等，主要包括信息抽取、文本生成、知识图谱、情感分析等方面。通过提升自然语言处理技术，可以提高智能客服对客户问题的理解能力。例如采用更先进的语义分析算法，能够准确识别问题中的关键词和语义关系，从而给出更精准的回答。
（三）设置追问机制
当智能客服对客户的问题理解不清晰时，可以设置追问机制。通过进一步询问客户，获取更多信息，从而避免答非所问。例如客户询问“这个产品好不好”，智能客服可以追问“您是指产品的性能、外观还是其他方面呢”。
（四）人工客服与智能客服协同
建立人工客服与智能客服协同的工作模式。当智能客服遇到无法回答或者可能答非所问的情况时，及时转接人工客服。同时，人工客服在处理问题的过程中，可以将新的问题和答案反馈给智能客服系统，用于完善知识库。
五、总结
智能客服回复程序化既有好处也有坏处，企业要充分认识到这些方面，并采取有效的策略来避免答非所问等问题，从而让智能客服更好地为企业和客户服务，提升客户体验，增强企业竞争力。
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