在电商数字化转型的过程中，客户服务已经不再是简单的问答环节，而是涉及复杂的数据分析、个性化服务和高效跟单等多个层面。其中催单是一个很需要技巧和策略的环节，而智能客服机器人的智能跟单功能能够根据不同的场景自动触发不同的跟单任务，不仅大大提高了电商的服务效率，还能有效降低人力成本。
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一、传统人工催单存在哪些问题？
对电商客服催单工作来说，传统的人工手动跟单方式存在不少痛点。这也是为什么商家需要让团队成员学习催单技巧或者引入智能工具提高催单效率的原因。
（1）效率低下
在销售的各个环节，无论是售前、售中还是售后场景，都离不开跟单工作。然而传统模式下，客服人员只能依靠手动操作。面对众多的订单和客户咨询，这种方式效率极低。客服需要逐个查找订单信息、手动发送催单提醒等，这一过程十分耗时，导致整体工作效率大打折扣。
（2）响应速度难以满足需求
由于手动操作的繁琐，客服在收到客户相关需求时，无法快速做出响应。很容易让客户产生不满情绪，进而影响客户对店铺的印象。
（3）跟单易遗漏和出错
特别是在大促期间，订单量会呈现爆发式增长。此时，人工手动跟单就更容易出现问题。客服人员可能会因为工作量过大而遗漏某些订单的跟单工作，或者在操作过程中出现错误，比如发送错误的催单信息等。
（4）人力成本高
为了保证催单工作的正常进行，商家可能需要雇佣更多的客服人员，增加了人力成本。
（5）影响客户体验和订单成交率
上述的这些痛点综合起来，就会严重影响客户体验。客户体验不佳，订单成交率自然也会受到影响。例如，客户因为跟单错误收到错误信息，或者长时间得不到响应，很可能就会放弃购买，从而导致订单流失。
二、客服高效完成催单工作的技巧
（1）把握催单时机
1. 深入沟通后催单
客服在催单客户时，时机的把握非常关键。很多客服比较着急，与客户没聊几句就催客户付款，这是非常不可取的。这样会让客户感觉非常唐突，仿佛被逼迫付款，很可能直接杀灭客户下单的热情。正确的做法是，先与客户进行深入的沟通，了解客户的需求、疑虑并给予解答。当客户对客服和产品有了较好印象的时候再进行催单。例如，可以在解答完客户关于产品功能、售后服务等问题后，委婉地说：“您这边着急吗？着急的话我去通知仓库，今天给您加急发出。”
2. 不同阶段的催单时机
对于客户咨询后未下单的情况，如果客户在咨询结束后的十分钟内没有下单，这可以视为一个催单的黄金时间点。但要注意催单的方式，首次催单可以根据买家的需求做推荐式催单。比如，话术可以是：“亲，看您还在挑选没有下单，XX给您推荐这一款，可以跟您之前的款式做搭配的哦。上身效果还是很赞的呢~ 戳此链接查看哦：XXXXXXXXXX。”
而对于已经下单但未付款的客户，1天之内的订单，可以在适当的时间间隔后进行催单。一般来说，每一次催单不要超过3次，平均时间间隔1小时左右（具体可根据实际情况而定）。在询问或者留言的时候，一定要问清对方是否还有其他疑问或者困惑，如果有的话，要更加耐心去帮助。
（2）运用恰当的说话技巧
1. 委婉的催单话术
催单话术要委婉，引导客户去完成付款，不要给客户一种急功近利的感觉。比如，“您现在可以付款吗？”这种说法太直接，会给客户造成压迫感。而“这款商品库存有限，您要喜欢就赶紧拍下”，相比前者就会委婉些许，且可以引导客户思考库存有限这个问题，刺激客户完成付款。
（3）根据客户类型调整催单策略
1. 分析客户犹豫的原因
不同的客户在下单时可能会有不同的犹豫原因。有些客户可能是对价格敏感，有些可能是对产品质量存在疑虑，还有些可能是在比较不同品牌或商家的产品。客服需要通过与客户的沟通，分析出客户犹豫的原因，然后针对性地进行催单。如果客户是对价格敏感，可以告知客户当前的促销活动、优惠政策或者提供一些价格对比信息，让客户觉得现在下单是非常划算的。
（4）借助工具与数据提升催单效率
1. 利用智能客服系统
智能客服系统可以完美地执行上述这些催单策略，为电商企业的催单工作提供很大的帮助。例如，定时定点发送催单消息、根据不同场景以不同的时间间隔催单。
下面就展开来详细为您说说智能客服的跟单功能。
三、商家怎么用晓多智能客服高效完成催单工作
晓多智能客服机器人智能跟单功能非常全面，它包含了多个跟单场景，能够根据买家的各种情况进行智能跟单，大大提高了跟单效率。
（1）定义多个跟单场景，跟单范围精准
智能跟单功能中定义了多个跟单场景，其中包括了售前、售中、售后和物流异常提醒4个情况，在这些情况下细分了多个跟单场景，如售前情况包含了：咨询未下单、核对订单、已付定金未付尾款和取消订单等等。不同跟单场景下，还能够创建多个跟单任务，对跟单进行了精准定位，确保了跟单的精准性。
（2）多轮催拍设置，提高跟单效率
咨询未下单等跟单任务还支持多轮催拍设置。多轮催拍可以设置触发的条件，比如：可以设置上轮发送多少分钟（天）后，才触发该跟单任务；同时，多轮催拍还支持修改每轮的催单话术。多轮催拍设置不仅大大提高了跟单的效率，还能减少人工客服的工作量。
结语
智能客服机器人的出现，标志着客户服务领域的一次重大革新。晓多的智能跟单等先进功能，经过多次测试调整已经非常全面与完善，同时内置的经典案例话术也能帮助商家提高配置催单话术的效率，大幅提升了客户服务的质量和效率。
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