淘宝售后处理中，补发货是一个让很多客服头痛的场景，即使是用了ERP也还是有很多个步骤，人工处理一个工单平均要1分钟，更别提还要通知顾客处理情况，这肯定是算低效的了。尤其是在大促期间，这种处理方式更满足不了高效处理售后的要求。这篇文章我们就说一个主营酒具/酒杯等玻璃制品商家通过智能青鸟工单软件，快速完成补发建单的案例，为您展现最新技术在电商平台的应用！
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一、电商客服处理补发货问题时，ERP系统有什么不足
本文中提到的商家主营商品为酒具/酒杯等玻璃制品，店铺的售后问题主要集中在换货补发。由于玻璃制品在运输过程中特别容易损坏，每天客服都要花费大量时间去和客户沟通，并且建立工单，再安排物流仓储部门补发货，而这个流程看上去简单，实际上操作起来费时费力，还有很多流程容易出错。
这个商家团队就引入了旺店通，想通过ERP平台统一处理、同步信息，但是ERP毕竟是独立于淘宝的平台，要在接待界面和ERP之间来回切换其实效率还是不高。那么，又想保有ERP统一管理的功能，又想提升工单处理效率该怎么办呢？
二、怎么通过优化ERP交互，提高电商客服售后问题处理效率
下面我们就来说说青鸟工单是怎么帮助客服团队优化了三个ERP交互的小细节，从而提升了商家整体售后效率！
- 场景一：补发建单
使用前：在使用青鸟工单之前，客服的补发建单流程繁琐复杂。他们首先要在聊天界面中复制补发订单，这一操作就需要花费一定时间来确保信息准确。接着，要切换到旺店通 ERP 系统，在其中修改补发商品和数量，这个过程中，客服需要仔细核对商品信息，稍不注意就可能出错。确定补发原因后创建订单，还需要审核，整个流程下来，预估客服完成一个补发建单全流程操作需要 55 秒。这看似不长的时间，在大量补发订单需要处理时，就会严重拖慢售后进度。
使用后：而使用青鸟工单后，情况大为改观。客服无需在不同界面之间来回切换，直接在千牛右侧 IPA 工单面板中点击创建补发【旺店通】工单，然后填写工单内容即可。如此便捷的操作，使得预估客服完成补发建单全流程操作时间大幅缩短至 15 秒，单次操作就能节省约 40 秒。这不仅提高了效率，也减少了因频繁切换界面和手动输入可能产生的错误。
- 场景二：套餐内商品补发，快捷选择
在商家日常经营中，类似的复杂情况屡见不鲜。就像有一位买家购买了包含金边玻璃碗 6 只 + 竹木拖盘 1 个的套装，但在运输过程中，一个金边玻璃碗损坏需要补发。
使用青鸟工单，客服面临着巨大挑战。因为他们需要凭借自己的记忆，自主判断该套餐内的商品组成，并且准确选择对应商品编码来创建补发单。ERP 系统中单个商品的名称和套餐内商品的名称不一致，这使得客服很容易记错商品名称，从而导致补发错误。这种错误不仅会影响消费者的体验，还可能引发后续更多的售后问题。
从下图可看出：ERP中单个商品的名称和套餐内商品的名称是不一致的。
使用后：但青鸟工单改变了这一局面。客服只需创建【旺店通补发】工单，然后在工单中选择该套餐内商品【金边玻璃碗】，并将数量选为【1】，完全无需自己去判断商品型号。这一改变大大降低了对客服记忆的依赖，减少了因人为判断失误而导致的补发错误，提高了补发的准确性和效率。
- 场景三：补发主动通知场景，实现补发成功后自动通知消费者，无需客服操作。
使用前：在售后环节中，通知消费者补发完成也是一项重要工作。客服需要手动介入通知消费者补发完成，预估完成这一全流程操作需要 60 秒。这意味着客服需要时刻关注补发状态，然后及时通知消费者，耗费了大量的人力和时间。
使用后：青鸟工单带来了自动化的解决方案。使用后，无需客服介入，机器人会自动根据补发信息和状态发送千牛消息触达消费者。
自动通知效果：
这种自动通知功能的效果十分显著，从该客户引入青鸟工单后的一周使用数据就能看出。累积节省了 10.9 小时处理补发工单的时间。
- 一周创建补发工单：982
- 每日使用旺店通创建补发单：140+
这充分展示了青鸟工单在提高售后效率方面的强大能力，让商家能够更高效地处理售后问题，提升客户满意度。
结语
通过这个案例，我们可以清晰地看到售后青鸟工单软件在提升补发货处理效率方面的巨大的帮助。它就像是一把神奇的钥匙，为商家打开了电商售后高效处理的新大门。在电商竞争日益激烈、对售后处理速度要求越来越高的今天，这样的新技术应用无疑为众多商家提供了新的思路和解决方案。
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