电商客服培训技巧:如何做好客服培训,打造金牌客服服务体验!

对于电商行业客服来说,服务是我们不可或缺的关键致胜因素,而极致服务是我们每一位小伙伴都要掌握的软技能,本文梳理了以家电行业(烟机灶具类目)金牌客服实际案例,总结出了极致服务体验5步法,希望给到各位客服行业从业者不同视角和启发哟~

那话不多说,5步法分别是:

一、初步了解客户,定位客户画像循序渐进:初步了解到顾客急需换装需求后进行选择性提问,判断顾客精准画像:判断顾客的核心决策点, 解决掉他不下单的主要原因,沟通发现只要确认尺寸可以安装,顾客就会尽快购买,下一步则需帮助客户做好尺寸选择。

二、根据顾客需求选择性提问建立沟通主动性:需求沟通过后需要第一时间帮助顾客核实尺寸,学会进行选择性提问,强调是否核实尺寸,并发出帮忙核对尺寸的邀请同时给出客户好的两款产品尺寸,让其对比,既体现专业性的同时建立沟通的主动性。

三、专业贴心多方位考虑赢得客户信任:根据顾客给出的尺寸判断能否安装,同时还需为顾客多方位考虑安装问题,逐步确认顾客能够买到合适的产品。在服务过程中金牌客服发现顾客没有测量工具,所以提供的尺寸并不精确,便进行及时更正,解除购买后不能安装的风险。同时引导顾客用正确的方式测量,细化产品的尺寸核对步骤,把为顾客做的考虑全部呈现到顾客面前,给顾客耐心的指导,让顾客感觉到专业和放心。最后,再次站在顾客角度抛出上门勘测,既体现了专业性提升品牌形象,也可以赢得顾客信任顺势添加企业微信,还能打消顾客对尺寸判断的疑虑增加服务体验感

用全面的产品知识给予最佳推荐方案:将最后测量结果与顾客选中的产品型号核对后,发现安装可能会遇到尺寸不合适需改造橱柜的情况,立即给顾客调整,要给出无法安装的专业结论让顾客明白为什么不能安装,同时站在顾客角度进行合适的方案推荐,让顾客有多种选择的同时也能降低顾客买到不合适产品的风险。

用细心和耐心为顾客打造极致服务体验:在顾客表明不喜欢推荐产品依旧想要自己看中的烟灶后,需要做的就是再次细心耐心的核对尺寸,再次图文同频校准,解决关于尺寸的疑问引导顾客身边的材料进行测量,站在顾客角度反复强调匹配的尺寸,告知不匹配的后果;同时也为后面推荐其他产品做铺垫。基本确定尺寸可安装后又一次强调尺寸测量的具体位置,再次避免无法安装的风险,与此同时关心顾客的安全问题,让顾客感觉贴心温暖,最后,在这样细致的服务下赢得了顾客认可,无需催拍,只需确定了产品尺寸足够,给予顾客建议选择的产品,让顾客成功购买到心仪产品。


金牌客服分享:

“销售岗位需要看到顾客问题 ,先判断问题如何回复 ;同时根据顾客问题做深层的理解 。比如:顾客问某某产品能先发过来吗 ?此时就需要考虑顾客的实际需求,我们可以推荐相关服务解决他的问题。

而服务过程中最忌讳的就是答非所问,如果在不确定顾客需求的时候,多问多聊就能发现问题,发现问题就能解决问题,通过解决问题加大顾客主动下单几率,达到一步到位的效果”

最后,细致耐心的服务是致胜的关键,专业的产品知识是为顾客提供优质服务的保障。我们萃取的金牌客服同学正是靠这些特质,不断学习、不断思考,为顾客提供专业细致化高质量服务,也帮助团队小伙伴共同学习和成长!

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人力专家-钰钰人力专家-钰钰
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