淘宝京东等电商为什么要对客服进行质检？有哪些质检标准？

随着市场经济的波动和竞争的加剧，产品同质化现象愈发凸显，仅仅依靠价格优势和产品质量已难以满足客户的多样化需求。同时，电商行业的消费模式和流量已逐渐稳定，消费者和电商平台对商家的要求也日益严格，尤其在服务维度上。因此，提升服务水平将成为企业在激烈的市场竞争中脱颖而出的重要突破口，是赢得客户信赖和口碑的关键所在。

服务提升，实则是一个涵盖广泛、内涵丰富的概念，绝非三言两语所能轻易概括。正所谓“千里之行，始于足下”，服务水平的提升亦需我们一步一个脚印，稳步前行，不断自我完善。接下来，我将详细阐述如何迈出这服务提升的第一步，以期为企业的发展指明方向：

一、质检是什么

质检是发现团队整体或个体中问题的手段和方法，也是提升服务体验至关重要的第一步。

二、为什么要质检

“眼前迷雾重重锁，心中茫然何处寻”

在尚未明确团队问题所在的情况下，任何优化措施的推进都可能变成盲目的摸索。轻则耗费时间与精力，重则可能破坏团队的和谐氛围与稳定性。因此，在实施任何提升手段之前，我们首先需要精准识别自身的薄弱环节与不足之处，这样才能事半功倍。而质检，作为客服管理中一种常见且有效的自查方式，无疑是帮助我们发现问题、改进服务的得力工具。

三、实施目录

（1）质检维度

常见的质检方案分为两个维度：①服务类；②销售类。

服务类：服务类质检属于短期的局部问题，服务侧的问题会随着个体对企业流程与业务的熟悉，逐渐的减少甚至于消失。

销售类：销售转化类质检属于长期的整体问题，需要团队进行不断的沉淀与培训来进行提升。销售转化方面的质检属于另外的系列，请关注后续的更新。

（2）质检落地与执行

  ①质检标准制定

  以上为常见的质检标准项，下面对质检项进行讲解：

客户服务

冷漠对待：主要表现在消息内容过于简短、生硬、冰冷，如：是（是的）、对（对的）、好（好的）、在（在的、请说、其次），字句没有使用语气词，如：xxx哈、xxx噢、xxx嘞、xxx喔、xxxxx呢。

敷衍客户：当顾客咨询问题或需要帮助时，客服由于责任心不强或忙不过来、缺乏耐心等众多原因，让顾客自行解决遇到的问题；又或是顾客咨询问题时，客服未能完整，详细的回复解答或解决顾客当前的问题。

强制结束：责任心不强的客服在下班或脱岗时，未能妥善处理正咨询的顾客，直接告知服务结束或强制转接，影响顾客体验。

两句一答：顾客向客服提出多个问题，但客服可能只看到并回答其中一个，或选择性回答。这通常是客服经验不足所致。两问一答易产生歧义，如示例中“包邮”的回复，可能给售后带来麻烦，一旦发生售后问题，也很难判客户责任，给售后埋了很多的雷区。

重复询问：当客服接到转接过来的顾客时，或“刚才”已咨询过的顾客时，顾客已经明确描述过自己的问题和需求时，客服由于没看聊天记录，依然啰嗦呆滞的重复和顾客询问已明确的问题。

推诿问题：顾客咨询客服问题，客服以“不是我……”、”其他同事…..“、”明天…..“等诸多诸丰富的借口，推诿”自己本可以解决，却未给予顾客解决”的问题，引导顾客购物体验感差的。

答非所问：客服不理解顾客真正的意思，用错话术、或回复的答案错误。也有可能是客服疏忽，导致回复了接近但不是最贴合问题的话术或答案。部分新客服一般会出现由于不敢问、不好意思问导致乱回复顾客。

    以上问题经常出现在新员工身上居多。

表情、字句不当：客服因为意识淡薄或个人习惯等原因，在聊天过程中给顾客或亲属朋友同事等熟人账号发送一些冒冷汗、尴尬、生气等一切不文明的、负面的、消极的、不恰当的表情；或者给顾客发送一些“呵呵”、“卧槽“、”tm”等容易产生异议、不恰当的敏感字句。

    又比如，一些客服在聊天的过程中，打错字，但未进行更正，随意使用感叹号和问号、又或使用一些不恰当的方言、英语、口语等行为。

沟通技巧

热情关怀：针对特定环境主动关怀顾客，例如：最近流感比较严重，告知顾客注意防护。

有效安抚：面对情绪不满以及投诉意向强烈的客户，理解客户生气的点，并会主动安抚客户情绪。

主动称赞：针对顾客选购产品，及时和适当的表达出称赞。

及时反馈：沟通过程中适当反馈顾客需求，进行二次确认，尤其是在售后处理场景。

拒绝生硬：1.拒绝顾客时语气生硬，字句简短生硬冰冷。2.在拒绝顾客是，直接说yes or no，并没有关联的致。

被动回复：被动回复顾客问题，顾客不主动咨询，则不进一步引导。

不当/欠缺安抚：顾客因服务、物流、产品等不满时，客服未妥善安抚或安抚不到位，导致顾客购物体验差。此问题主要考验客服的责任心和安抚能力。

操作流程完整与意识

开场白：是否有按照服务规范，对进入店铺的顾客发送开场白。

了解需求：是否有主动了解顾客购买需求的动作。

疑惑解答：解答顾客疑问的时候回复内容是否准确、是否有遗漏。

等待语：需要顾客等待的时候是否提前告知顾客。

等待致歉：让顾客等待较长时间，重新回复的时候是否先表达歉意。

漏忘跟进：答应顾客xxx跟进，或某事件需要跟进且应该进行跟进的，但是达到跟进期限前并没有进行跟进，原因有可能是遗忘，也有可能是疏忽遗漏。

盲目承诺：盲目答应顾客的问题或给予顾客承诺；但答应或承诺的内容与店铺现有的“规则”相违背，引起顾客和店铺之间产生纠纷，导致无法兑现承诺或需兑现承诺给店铺带来不同程度、不同方面的损失和成本的提高。

转接语：在需要转接前是否有提前告知顾客的话术与动作。

结束语：顾客结束咨询或即将结束时，是否有发送对应结束语的动作，例如：安装提示、催单动作等。

服务红线

平台服务规范：平台对商家客服制定的服务规范与服务标准。

敏感词：与平台、时事、政治等相关的敏感词语。

广告法：违反广告法的极限词、虚假宣传等。

企业规则：企业内部对客服聊天记录、现场管理等制定的规则。

标准制定思路：制定服务质检标准时，需确保服务完整性，并结合企业或商品特性进行补充。如安装类产品，应关注安装指引的质检；美妆品牌则可增加美妆搭配推荐场景的质检。这样的标准既满足客户需求，又凸显企业或商品特色，赢得客户青睐。

质检标准调整：服务类质检旨在短期内发现并调整局部问题，因此务必保持灵活性，不可一成不变。在质检过程中，我们需根据团队状况、人员构成以及服务对象的特性等因素，进行不同程度的调整，以确保质检工作能够精准地反映出服务过程中的实际情况，并为服务的持续优化提供有力支持。

  ②质检范围与周期选择

质检范围常见的质检范围有全量&抽检这两种方式：

全量：全量质检顾名思义就是对团队全部聊天记录均进行检查，现有主流的全量质检分为：智能工具全量质检与人工全量质检。

抽检：据接待人次的比例进行质检，如接待100人次，建议按30%比例抽检，即抽检30条记录，以确保服务场景还原度。抽检方式分为特定场景和常规抽检两种。

（3）质检与绩效配合

  ①激励方式

根据质检评分设定正负激励，给予质检评分高的客服成员进行正向的激励，激励方式可以是精神奖励、物质奖励或双重奖励，例如：设立“周质检优秀之星”、“月质检优秀之星”等，让优秀人员在团队中起，带动团队氛围，增加仪式感；而针对负激励人员，需要适当的安抚与引导，避免产生逆反心理。

激励方式较为适合在建立质检体系初期或团队整体问题较为严重的情况下使用，让客服成员对质检方案有一定时间的适应与过渡，避免基层产生逆反心理，影响质检体系的落地与执行。

  ②绩效方式

绩效方式相对激励方式较为直白与简单，更加适合客服水平、人员状况相对稳定的团队，此类型团队人员异动较少或人员补充较为快速，成员心智较为程度，面对绩效标准提升的接受程度较高，绩效与质检方案的结合方式一般以绩效方案中增加质检评分指标为常见方式，主要方向以扣分为主。

质检的主要目的是“发现”和“纠正”，并非扣罚；扣罚只是用于标榜企业对质检行为的态度，切莫本末倒置。

四、质检小技巧

（1）服务关键词收集

在质检过程中，我们应养成从聊天记录中提取关键字的良好习惯。通过长期的积累，这些关键字将成为我们日后质检工作中的宝贵财富。它们能够帮助我们快速锁定特定场景，提升质检效率，同时也为质检标准与服务规范的丰富与优化提供了有力的支持。因此，我们应该珍视这一习惯，并持续加以实践和完善。

（2）话术与质检标准结合

为了更有效地进行质检工作，我们可以针对特定的服务流程和场景，将质检标准与日常话术相结合。具体而言，可以在日常话术中增加特定的字符或表情作为标识，这样在日后的质检工作中就能迅速检索到相关内容，从而提高质检的效率和准确性。这一做法不仅能够简化质检流程，还能帮助我们更加精准地识别服务中的问题，为提升服务质量提供有力支持。

质检方案落地与执行只是发现问题，也是服务提升的第一步。如果您想了解更多关于客服质检相关问题从而提升您的电商服务质量，可以点击这里查看更多消息。