VOC，在现在的电商运营中，拥有者不可或缺的地位，能够清楚快速的让企业对品牌、产品或服务的反馈、期望和偏好。
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具体如何赋能电商企业，可以通过以下几种方式
1. 致力于为商家提供一套基于消费者反馈的AI智能化分析的解决方案，即提供一个决策引擎，为管理层输出结论建议，以便为消费者提供更契合地服务。分析以商品为第一视角，所有分析数据，均对标对应商品。最终的改进建议有落脚点。例如家具头部林氏木业，销售渠道几乎覆盖所有主流电商平台，主要经营软体家具，沙发，按摩椅，软体床，电视柜等，非常重视产品的差异化和客户反馈，研发人员数量占公司团队的一半以上。该企业通过商品热点分析，流失分析，非满分析等的运用，覆盖消费者从进店浏览到收货评价，认知、售前、售中、售后的全旅程。打造更符合用户需求和体验的产品。
2. 支持精准营销：从消费者进店浏览到收货评价的关键反馈数据分析，帮助商家了解消费者在售前咨询、售中服务评价、售后咨询、售后评价等环节中，消费者的真实反馈。这有助于电商企业制定和调整营销策略，提升营销效果。实现数据自动化和智能化分析(结合晓模型的AI洞察分析能力，帮助分析人员更高效锚定问题，驱动品牌价值提升。林氏木业通过利用客户反馈中的关键词和短语，了解客户对人体力学，经济实用性，年轻化设计，色彩艳丽等关注度更加高，于是优化广告文案和网站内容，使营销信息更具吸引力和相关性。
3. 评估客户体验：VOC数据是评估客户体验的重要依据。电商企业可以通过收集和分析客户在使用产品或服务过程中的反馈和意见，发现客户体验中的痛点和不足，进而采取措施进行改进。以客户体验为导向的改进策略，能够增强客户忠诚度，促进业务持续发展。北欧设计风一直是国内家具风格的常青树，不管设计风格如何改变，北欧风总有一席之地，林氏木业通过对客户体验的评估，更快更精准的掌握消费者的需求，推出奶油风的家具风格，悬浮床，懒人沙发等一系列的爆品，引领家具行业的潮流。
4. 辅助业务决策：基于VOC数据的分析结果，电商企业可以更快速、准确地做出业务决策，如市场定位、产品开发、价格策略等。这种数据驱动的决策方式，能够降低决策风险，确保企业资源得到合理分配。
5. 要想充分发挥VOC的作用，电商企业需要具备高效的数据收集、分析和应用能力。这意味着企业需要投入一定的人力、物力和财力，建立有效的数据收集渠道和分析机制，市场不少AI公司提供先进的工具，利用人工智能大数据进行分析和挖掘。免去企业人工收集数据的落后，数据不完整，此外，AI工具还可以确保数据的质量和准确性，以确保分析结果的可靠性。
VOC的应用与效果（林氏举例）
1. 产品定义与迭代
• 问题发现：初代的懒人沙发的填充物是EPS和EPP，虽然具有质地较硬，透气性好，抗压能力强的特点，但是回弹性较差，包裹性舒适度一般，坐久了会很不舒服。
• VOC收集与分析：企业收集了大量用户反馈，通过AI工具收集为主，人工收集为辅的方式，对差评进行星级分类和频次统计，确定“不太舒服”为主要痛点。
• 产品迭代：根据VOC分析结果，林氏研发了按摩懒人沙发，填充物增加的回弹性更好的棉和发泡物，并根据人工力学，按照人体不同部位增加了按摩功能，让舒适度大大提升。
2. 售后维护与优化
• VOC收集：企业继续通过平台和社交媒体网站收集用户反馈，形成VOC系列文档。
• 问题分析与解决：针对用户反馈的产品问题，如坐垫太深、按摩器功率不足等，企业进行了详细分析，并制定了相应的改进措施。
• 产品优化：根据VOC分析结果，企业对产品进行了优化升级，如增加填充物、提高按摩器功率等，提升了用户体验
3. 流程优化
• 流程优化：在VOC的落地闭环中，林氏优化了推进机制流程和团队责任划分。产品部门会针对总结的需求文档在现有产品和新产品上进行测试，评估改动幅度和可行性，然后推动落地。
企业应当积极理解和应用VOC数据，对于电商企业提升竞争力、优化客户体验、辅助业务决策具有重要意义。
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