在当今快节奏的电商环境下，快手商城的用户数量众多，购物需求随时都可能产生。人工客服的工作时间毕竟有限，那么在人工客服工作时间外，智能客服就承担起了重要的职责。它的表现如何直接关系到用户在非工作时间段的购物体验、问题解决效率以及对快手商城整体服务质量的印象。
文章导航
快手商城智能客服在人工客服工作时间外的表现
（一）提供不间断服务
快手电商将人工服务时间调整后（如由00:00—24:00调整为8:00—24:00），在非人工客服服务时间，商家可以通过客服中心联系自助和智能客服，这就保证了服务的不间断性。当消费者在深夜或者清晨等人工客服未上班的时间段有问题时，智能客服能够及时响应。
例如，消费者可能突然想查询订单状态、了解商品的退换货政策等常见问题，智能客服可以随时解答。这一点对于快手商城来说是非常重要的，因为快手应用平均日活跃用户达3.866亿（2023年9月30日数据），平均月活跃用户达6.847亿，如此庞大的用户群体随时都可能产生需求。
（二）解答常见问题的能力
1.常见购物问题
在人工客服工作时间外，智能客服可以有效地解答一些常见的购物问题，如商品的基本信息（包括功能、规格等）。如果用户想了解某款商品是否适合自己的需求，智能客服可以根据商品的描述信息进行回答。
对于购物流程方面的问题，像如何下单、如何使用优惠券等，智能客服也能给出较为准确的解答。这有助于提高用户在非工作时间的购物体验，让用户能够顺利完成购物操作。
2.售后相关问题
关于售后，智能客服可以解答一些基本的售后政策问题，例如退换货的条件、时间限制等。当消费者在人工客服下班之后发现商品有小问题，想了解是否可以退换时，智能客服可以提供初步的信息。不过，在一些复杂的售后情况，如商品存在争议性的损坏判定等问题时，智能客服可能无法像人工客服那样深入处理。
（三）与人工客服工作时间内的对比及影响
1.响应速度
在人工客服工作时间外，智能客服的响应速度通常较快，因为它不需要像人工客服那样处理多个复杂情况的排队等待。只要用户发起咨询，智能客服能够立即响应。而在人工客服工作时间内，可能会因为咨询量较大而出现排队等待人工客服回复的情况。
但是，智能客服的响应速度快并不一定意味着问题能够完全得到解决。例如，对于一些需要人工判断和处理的特殊问题，智能客服可能只能提供一些通用的回答，而不能像人工客服那样给出针对性的解决方案。
2.问题解决的深度
人工客服在工作时间内可以深入地解决各种复杂的问题，尤其是涉及到用户的特殊情况、个性化需求等。而智能客服在人工客服工作时间外，虽然能够解答一些常见问题，但对于复杂问题的解决能力相对较弱。
比如，在处理用户对商品的特殊定制需求或者复杂的投诉问题时，智能客服可能无法提供足够满意的答案。
（四）智能客服的局限性及改进方向
1.局限性
理解复杂问题能力有限：智能客服目前可能存在对复杂语义理解不准确的情况。例如，用户用比较模糊或者带有地方特色的表述来询问问题时，智能客服可能会答非所问。就像一些用户可能会用当地的方言词汇来描述商品问题，智能客服可能无法准确理解。
缺乏情感沟通：与人工客服相比，智能客服缺乏情感交流。在处理用户投诉或者不满情绪时，人工客服可以通过安抚、共情等方式让用户感觉更好，而智能客服只能按照固定的话术进行回复，可能会让用户觉得比较生硬。
2.改进方向
提升语义理解能力：通过不断优化算法，增加更多的语义理解模型和词汇库，提高对各种表述的理解能力。可以收集更多的用户咨询案例，尤其是那些包含特殊表述的案例，进行分析和学习。
增加情感交互功能：开发能够识别用户情绪的功能，根据用户的情绪状态调整回复的语气和内容。例如，当检测到用户处于愤怒情绪时，智能客服的回复可以更加温和、歉意，并积极提供解决方案。
快手商城智能客服在人工客服工作时间外有其独特的作用和表现。虽然存在一些局限性，但随着技术的不断发展，其功能和服务质量有望得到进一步提升，从而更好地满足用户在非工作时间的需求，提升快手商城整体的服务水平。
延展阅读：
免费试用
更多热门智能应用
