淘宝智能客服店小蜜的商业模式是什么？全解析来啦！

在电商蓬勃发展的今天，淘宝作为电商巨头，面临着海量的用户咨询。如何高效地处理这些咨询，成为了商家提升服务质量和运营效率的关键。淘宝智能客服店小蜜应运而生，它以独特的商业模式，为淘宝和天猫商家提供了一种创新的客服解决方案。但对于很多人来说，店小蜜的商业模式到底是什么样的呢？这是一个值得深入探讨的问题。

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一、店小蜜的基本定位与服务对象

店小蜜是阿里巴巴针对淘系千万商家推出的智能客服。它主要通过店小蜜官网以及千牛工作台，面向所有淘宝和天猫商家提供服务。这意味着，只要是在淘宝和天猫平台上的商家，都可以零门槛提交申请使用店小蜜。这种广泛的服务对象定位，是其商业模式的基础。它旨在帮助商家解决客服环节中的各种问题，无论是大型商家还是中小商家，都能够借助店小蜜来提升客服效率。

二、店小蜜的功能与价值体现

1. 减轻人工客服工作量

在电商运营中，人工客服面临着巨大的工作量，尤其是在促销活动期间。店小蜜能够取代部分客服工作，例如在2016年双11期间，店小蜜曾邀请多个品牌的天猫旗舰店参与内测，一天内接待消费者近百万，节省了近一半服务人力。通过自然语言处理技术，店小蜜可以回答消费者的常见问题，如店铺基础问答、物流发货问题等。商家可以在相应页面设置好这些场景话术，让店小蜜自动回复消费者，从而减轻人工客服的负担。

对于一些简单但繁复的问题咨询，店小蜜能够快速响应。例如，当顾客询问商品的基本信息、退换货政策等，店小蜜可以即时给出答案，而不需要人工客服逐个解答，这大大提高了客服的整体效率。

2. 提升顾客满意度

店小蜜以大数据和人工智能技术为基石，实现了与消费者的即时互动。它能够全天候无休地为顾客提供服务，无论是白天还是夜晚，顾客都能得到及时的回应。这种即时性的服务有助于提升顾客的购物体验，增加顾客对店铺的好感度。

随着智能客服3.0的升级，新版提供了更多功能更方便用户使用。它能够在多轮交互、多模交互（文本、语音和图像）等方面表现得更加出色，更好地满足顾客多样化的需求，进一步提升顾客满意度。

三、店小蜜的盈利模式

1. 免费与收费服务相结合

店小蜜有部分免费服务。例如，店小蜜每个月全自动免费接待1000人，与客户之间对话轮次小于2轮，不计入店小蜜接待人数（约占30%），这对于一些小型商家或者咨询量较少的商家来说是一个很有吸引力的福利。

同时，店小蜜也提供收费的个性化服务。商家可以根据自己的需求购买这些个性化服务，例如，如果商家想要定制更高级的话术设置、更精准的问题推荐预测等功能，就需要支付一定的费用。这种免费与收费相结合的模式，既能够吸引大量商家试用，又能够从有更高需求的商家那里获取盈利。

2. 助力商家提高销售额从而间接盈利

店小蜜通过提高客服效率和顾客满意度，间接帮助商家提高销售额。当顾客能够得到快速准确的回复，他们更有可能完成购买行为。例如在天猫618期间，店小蜜助力商家成交112亿。商家销售额的提高，也意味着平台整体商业价值的提升，从长远来看，这也是店小蜜商业模式的成功体现。

四、店小蜜的发展与拓展模式

1. 不断升级与优化

店小蜜从推出以来一直在不断升级。2017年公测后，到2023年7月开始智能客服逐步升级新版，后续会全量覆盖所有商家。这种持续的升级和优化，能够不断适应市场的变化和商家的需求。例如，随着电商业务的拓展，店小蜜在处理复杂业务场景的能力上不断提升，从单纯的问答式客服向智能导购、服务、助理的拟人交互业务体验发展。

2. 拓展服务场景与功能

店小蜜的服务场景不断拓展，从最初的简单问答，到现在可以在跨终端、多场景领域支持多轮交互、多模交互。它还可以根据不同的促销活动进行针对性的设置，如商家报名了双旦礼遇季活动并选择跨店满减玩法后，可以针对天天低价商品维度设置官方立减玩法（让利折扣只能≥双旦礼遇季官方立减让利折扣），店小蜜能够很好地适应这些复杂的业务场景并提供相应的服务。