淘宝京东等电商如何提升客服销售服务质量？

在众多电商平台的竞争中，优质的客服营销服务不仅能有效地解决消费者在购物过程中遇到的问题，还能提升消费者的满意度和忠诚度，从而带来更多的回头客和正面口碑。因此，探讨如何提升客服销售服务质量，对于电商平台来说具有重要的战略意义。

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一、客服营销技巧的重要性

电商客服销售技巧在电商业务中扮演着至关重要的角色。以下是电商客服销售技巧重要性的几个主要方面：

提升客户满意度：良好的客服销售技巧有助于电商企业为客户提供更优质的服务。客服人员能够准确理解客户需求，提供恰当的解决方案，从而增强客户对产品和服务的满意度。
增加销售额：客服人员具备出色的销售技巧，能够在与客户沟通的过程中，有效地引导客户购买更多的产品或服务，从而提高销售额。通过巧妙运用各种销售策略，客服人员可以激发客户的购买欲望，实现销售目标。
维护客户关系：客服销售技巧还包括如何有效地处理客户投诉和纠纷。通过妥善解决客户问题，客服人员能够维护良好的客户关系，防止客户流失。同时，客服人员还可以主动与客户保持联系，了解客户需求变化，为未来的销售活动做好准备。

二、客服营销能力参差不齐的原因

培训不足：很多电商企业对于客服人员的培训投入不足，或者培训内容不够系统和深入。这导致客服人员在面对客户时，缺乏必要的营销知识和技能，难以有效地进行销售和推广。
个人素质差异：客服人员之间的个人素质、沟通能力和销售技巧存在差异。有些客服人员可能天生具备良好的沟通能力和销售天赋，能够轻松应对各种客户需求，而有些则可能在这方面稍显欠缺。
激励机制不完善：如果电商企业缺乏有效的激励机制，客服人员可能缺乏主动进行营销的动力。他们可能只是机械地回答问题，而不愿意花更多时间和精力去深入了解客户需求，进行有针对性的推荐。
工作压力大：电商客服人员通常面临较大的工作压力，需要处理大量的客户咨询和投诉。在这种情况下，他们可能难以保持良好的心态和耐心，从而影响到营销技巧的发挥。

三、掌握2大销售技巧

2.1、客服销售技巧让你的客户买单

2.1.1、推荐技巧

明确我们的优势：货源优势、质量优势、价格优势
参考数据：店内销售走势、库存备货情况
推荐原则：喊出买家利益、买卖获得双赢

2.1.2、提问的技巧

有效的提“问”。买家通常都是不专业的，很多时候她自己都不知道自己想要什么，所以我们要通过

“问”来挖掘她们的真是需求，这样才能有针对性的做出推荐。

提问的方式：

第一种：封闭式提问

给出的问题答案建议基本上是两个好或者不好、是或者不是、有或者没有…都可以

例如：给您发某快递好吗？

给您发黄色的这款好吗？

要给您配件裙子吗？

第二种：开放式提问

开放式问题是带有鼓励的方式，给客户一个问题让他去思考，不带有任何预设的答案，以便得到更多参考信息。

例如：您希望发哪家快递？

您对款式有啥要求？

您还想要买什么吗？

在售中沟通的时候更适合采用封闭式的问题，因为我们需要引导客户，根据你的经验给他一些简短的分析，而开方式问题则更适合一些对自己的需求很模糊，只能提出问题而没办法给出结果的客户，所以这种方式在售后比较适用，开放式问题可以给她们更多释放的空间，有利于问题的最终解决。

2.1.3、推荐的技巧

根据用户需求推荐

产品搭配的推荐

根据客户喜好推荐

2.1.4、差异化营销

理智型买家：特点：需求明确、原则性强; 购买速度、确认付款快

贪婪型买家：特点：不断砍价、挑剔

谨慎型买家：特点：担心交易出纰漏,不相信卖家服务承诺,缺乏产品知识担心产品不合适

2.1.5、购物心理

了解客户购物心理对营销的好处在于，能够更精准地把握客户需求，提供个性化服务，增强客户体验，从而提高客户满意度和忠诚度，促进销售业绩的提升。

2.1.6、价格拆分法

客服销售技巧中的价格拆分法是一种非常实用的策略，主要用于解决客户对产品价格过高的疑虑，通过巧妙地将产品价格拆分为更小的单位或时间段，使客户更容易接受并理解产品的价值

2.1.7、让客户下单

给顾客一个购买的理由
让顾客知道不是他一个人购买了这款产品
以最简单的方式解释产品
你能够给顾客提供什么样的服务，请说给顾客听

2.2、客户维护技巧让你的客户复购

2.2.1、客户关系管理

分级制度：建立合理的会员等级制度，统计分析客户数据，如增长率、回头率、客单价等客户数据，并优化管理制度。
客户分组：将客户正确分组，并建立高级VIP旺旺群，安排专员进行维护。
客户关怀：对客户进行生日与节假日等关怀，与客户进行互动交流，管理公司与客户互动的平台
精准营销：根据会员实际分组的情况进行相关的精准会员营销策划

2.2.2、客户等级设置

打开淘宝网，卖家中心左侧导航栏，点击会员关系管理进入客户关系管理页面，选择

“等级设置”会员管理工具将会员分为四个等级：

2.2.3、客户营销方式

VIP会员维护：建立VIP会员旺旺群
生日与节假日的关怀：节假日问候关怀！
客户的营销手段

电话回访：准确率和转化率高

短信营销：成本低，准确度较高

邮件营销：成本低、效果较好，信息包含量最大，应用范围广泛

2.2.4、客户关怀短信模版

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在今天的商业环境中，客服不再仅仅是处理客户问题和提供基本服务的角色，他们更是企业营销战略中的重要一环。客服人员应当以友善、专业的态度与客户交流，确保客户的需求和问题得到及时解决。通过展示专业知识和技能，才能够赢得客户的信任，为后续的营销活动打下良好的基础。

最后，只有采用合适的解决方案，才能从根源上助力推进客服营销质量提升。例如可以使用一些智能客服机器人，商家不仅能够提升客服营销质量，还能够通过更好地理解顾客需求，发现问题根源并制定改进措施，从而提升整体的顾客满意度和店铺竞争力。如果您想了解更多关于如何提高客服营销技巧从而提升您的电商服务品质，欢迎点击此处获取相关信息。