一、背景

在竞争激烈的电商行业中，很多店铺都面临者电商流量越来越贵，店铺转化越来越差的困境，因为产品的质量不再是吸引顾客下单的决定性因素，很多顾客越发在意选购下单流程中的体验感，这非常考验售前客服的营销推荐能力。因此，如何培养客服的销售意识，打造“不能只回答，还要会推荐”的专业客服团队，成为众多企业面临的共同挑战。全托管针对客服培训有一整套成熟的解决方案，以其丰富的方法论、结合高效的AI工具，助力企业培训好、管理好客服团队。这篇文章将深入探讨全托管针对客服培训板块能提供的解决方案与价值，梳理一套帮助客服培养销售意识、学会营销推荐的方法论。

二、营销推荐的重要性

• 提高销售额：通过推荐互补或升级产品，3C数码类客服通过引导客户买更高端机型，或者推荐相关配件，可以直接增加订单价值
• 提高客单价：客服凭借专业知识对客户需求精准推荐，搭配积极的服务态度，可以吸引客户购买更多或更贵商品，如为买护肤品客户搭配系列产品
• 增强用户粘性：恰当的推荐能给客户良好体验，满足多样需求，使客户信赖品牌，多次购买，成为忠实客户
• 挖掘客户潜在需求：客户在选购下单前，可能未明确自身需求，客服主动推荐，能发现客户潜在兴趣，像服饰类商家的客服，为买运动装客户推荐运动背包，开拓消费领域
• 优化产品认知：例如小家电、数码行业的商品参数复杂，产品线也比较多，客户可能不熟悉，也不清楚各个型号间的区别，客服推荐时详细介绍能、以及附上细致的商品对比，可以加深客户的了解，提高顾客的满意度
• 收集反馈：客服营销推荐的过程也是与客户互动的良机，能收集客户对产品、服务意见，助商家优化产品，改进服务

三、解决方案

1、为客服提供AI训练场仿真实战对练工具，每天跟10个导购型仿真买家对练，强化巩固掌握店铺商品知识

2、为每个客服均配备智能导购工具，当消费者前来寻求推荐时，能自动为客服匹配对应的店内商品，并自动生成卖点话术

3、消费者仍未下单时通过智能客服协助客服主动跟进，唤起客服二次跟进、进行二次营销推荐

四、总结

电商客服作为直面顾客的一线角色，销售意识与营销推荐能力不可或缺。它不仅是提升店铺销售额、客单价的直接驱动力，还能挖掘顾客潜在需求，优化产品认知。通过精准推荐满足顾客需求，提升满意度，增强品牌粘性，收集反馈优化商品策略。具备销售意识、擅用营销推荐的客服，是电商运营的关键力量，推动着业务增长与顾客忠诚度提升

全托管服务集合数智化能力、多元化的服务模式、以及上千家店铺运营的方法论，为电商行业的发展提供精细的客服运营经验和客服管理方法论