AI客服如何提高淘宝京东等电商客服销售服务质量

在AI技术不断渗透到各行各业的今天，电商行业作为互联网经济的重要组成部分，正面临着前所未有的变革机遇。淘宝、京东等电商巨头在这场技术浪潮中，如何利用AI技术提升客服销售服务质量，实现从传统服务模式到智能化服务模式的转型升级，是本文将要探讨的核心议题。

一、AI取代的不是岗位，而是任务

一切重复性劳动，AI都能很好的提升效率，它有无尽的生产力。一切需要创新的工作，AI都能够打破人类固有思维，能更发散的找到创意原料，它有无尽的知识储备，又有超强学习力且不知疲倦，所以，大家会认为我们很可能被AI取代。硅谷的两位大神李飞飞和吴恩达也对此进行了探讨，给出一个观点：任务和角色是分开两面来看的，任务很可能被AI替代，但并不是说AI一定可以替代角色；

不是替代岗位和人，而是优化我的工作流程，取代的是我工作流程中的某一个任务；

不是替代岗位和人，而是去思考工作流里面有哪一些具体的任务是AI能做的；

能被AI替代的，大概率是不会使用工具的人，不会思考的人；

针对这个观点，我们就需要思考：

在我的岗位角色里，有哪些任务流是可以用AI来替代的？
我的任务流中，重复性劳动和创新性劳动分别有哪些？分别可以应用哪些类型的AI工具去完成？

二、把日常工作拆成工作流，从中发现AI提效点

我们以“电商行业设计”这个角色来举例：如果你直接告诉AI请它帮你设计一个XXX样子的详情页或首图，那它设计出来的图肯定无法和你们的专业设计师相媲美，达不到你的要求，你会发现AI没有办法取代你那个设计师的同事，这很正常，但不代表它没有用。你仍然可以使用AI来提高效率和质量，那就是：

把“设计”这项工作拆解成工作流：就变成了以下几步—-

需求分析、素材搜集、设计制作、审核修改、上线发布（事实上可以分的更细）

这时AI就能做点儿事儿了。按照这个思路，我们再来分析有哪些是AI可以帮助我提效的，建议大家都可以梳理为一张思维导图，越细越好，会更加的清晰；

通过拆解，我们可以看到在设计方面，每个环节都可以借助AI的力量去帮助我们提效，但是这是建立在自己有足够的思考基础上的，可能你会说“这么麻烦，还不如我自己直接设计了”，但这是一劳永逸的事情，后续所有的设计类的工作，我们都可以借助这个思路，迈开了第一步，后续的每一步都会很轻松！整个过程不断调整工具策略，以及优化Prompt，再让AI指出可以优化的地方，这其实让我们节省了很多的时间，创意还不减。这个案例中：

AI不是替代人，而是人机协同更好的完成工作；
降本增效的方法是人要思考AI能够取代哪些任务；
把任务拆解成好多子任务，你会发现每一步AI都可以帮上忙，这时你的流水线才能够做到人机协作；

三、如果把客服的工作拆解成任务流，我们该如何借助AI？

以上是设计师工作的举例，那如果换成是客服呢？又会是怎样的？我们大致把客服的工作归类为两大类：

发货前(主要是接待和接待偏多)

客服疲于应对大量高重复性问题，导致人效无法得到释放，无法去做更深度的服务，可以应用自然语言处理技术，利用更智能的AI伙伴去接待买家，有效匹配买家问题，自动提取知识库语料库，分析买家意图，这将会很大的释放客服的精力，且可以做到24小时接待！

发货后(主要是质量安装退款等售后问题)

售后一直都是电商老大难的问题，质量、少件、赠品、物流异常、安装、补发、开发票、退货退款等方面的处理都需要耗费巨大的精力，多系统操作繁琐易出错，跨部门协同沟通成本高，接待压力巨大，管理难服务成本不断攀。对于买家来讲，售后服务太被动，处理进度不透明等问题都会影响买家的满意度。目前随着AI市场的发展，售后方面的数智化技术已经越来越成熟，能够做到协同第三方系统（ERP协同、IM协同、物流协同、支付宝对接），能够更主动更智能的去建单，以及跟进和处理售后问题，释放客服精力，提质提效，创造新的营收，提升客户满意度。