“没有产品或服务的企业在市场就没有存在的价值市场经济要求平等的市场主体按照等价交换的原则”
【商品/产品】是一个企业作为盈利性机构所必备的要素，无论是国内电商还是国外电商，无论是电商平台还是ERP，OMS还是WMS，都离不开对产品（商品）的管理，企业通过各种工具管理商品、整合供应链实现降本增效的目标，但往往忽视了商品知识管理的重要性，商品知识作为企业的重要资产，是串联起企业生产运作流程的纽带，设计师、客服、产品、运营、供应商、渠道商等很多围绕商品进行的上中下游角色，都需要一个可共享、实时更新的智能商品知识库，能高效、快捷地实现信息同步、协同提效。今天就一起来聊聊商品知识怎么管、怎么用？
一、商品知识有哪些种类？不同知识结构有什么差异？
不同商品的知识类型、知识结构差异较大，受不同行业类目的影响，商品知识也有不同的呈现形式。
商品参数属性
主要是指一种商品的相对不变的属性，如商品编码、商品名称、尺寸、材质等。一般情况下，这些属性是商品不易发生变化的客观特性。
FAQ
常见的操作使用、维修保养问题、故障处理等售后问题，
售后服务流程
通常包含退款退货流程、售后保修政策、售后增值服务等与商品相关的服务流程及政策。
大促活动优惠
例如：大促活动规则、会员权益等营销玩法、满减规则等，通常由店铺运营设计并同步给客服团队。
以数码家电行业为例：
通常参数属性是数码家电类目商品的核心知识，消费者在购买时，往往也会关注产品性能、参数属性，其次家电类产品的售后问题也需要具备专业知识，才能解决故障排查、使用指导等问题。商品知识贯穿售前、售中、售后的营销服务全流程，也是客服在面对消费者必须要快速获取、准确应答的核心信息，特别是在各大平台电商对接待时效有非常严苛的要求下，客服的接待效率提升至关重要，不仅关系平台考核，同样更直接影响客户体验，降低消费者在线等待时间。
二、商品知识库如何管理、使用？
一般都是通过关键词搜索查询知识，并且可能存储在不同的系统或工具中，需要反复切换查询，耗时且无法精准获取知识。
知识库系统
- 自建知识库系统、语雀等知识库工具
在线协同文档
- 腾讯文档、飞书文档等协同在线文档
线下文档、表格
- excel表格、PDF说明书、word文档
三、商品知识管理难？应用难？
- 痛点：商品知识库搭建耗时耗力
过去，企业需要手动搜集和整理商品信息，搭建知识库过程繁琐且耗时。现在，通过“知识库快速搭建”功能，企业可以一键同步商品知识，迅速完成知识库的初始化搭建，大幅缩短了知识库的建立周期。
- 痛点：客服效率低下
在没有智能辅助工具的情况下，客服人员在回答客户问题时需要手动查找商品信息，效率低下。利用“商品知识库智能应用”创建的Agent应用，客服可以快速查询商品参数，进行商品对比及推荐，显著提升了客户服务的响应速度和质量。
- 痛点：多渠道信息不一致
企业在多个销售和服务平台上运营时，信息更新不一致会导致客户混淆。通过“统一维护，多渠道共用”的功能，企业能够在一个平台上统一维护商品知识，确保所有渠道的信息同步和一致性，提升了品牌形象和客户信任度。
- 痛点：知识更新不及时
产品更新换代快，传统的知识库更新方式无法跟上节奏，导致客户获取的信息过时。利用AI技术，如图片智能提取和智能生成相似问法，企业能够快速更新和完善知识库，确保客户总是获得最新、最准确的信息。
- 痛点：知识管理成本高昂
多渠道运营的企业需要为每个渠道维护独立的商品知识，这不仅增加了管理的复杂性，也提高了成本。通过跨平台统一管理商品知识，企业可以降低知识管理及应用成本，实现资源的优化配置。
