抖音电商日益蓬勃发展，物流体验分也随之成为衡量商家服务质量的关键指标之一。对于商家而言，良好的物流体验分不仅能提升店铺的口碑，还能吸引更多的顾客，增加销售额。然而，很多商家在物流体验分方面面临着诸多挑战，如何提高物流体验分成为他们亟待解决的问题。
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一、抖商物流体验分的重要性
- 物流体验分直接影响店铺的搜索排名。在海量的商品和店铺中，消费者往往更倾向于选择物流体验分高的店铺，平台也会优先推荐这些店铺，从而增加店铺的曝光率。
- 物流体验分关系到消费者的信任度和忠诚度。在电商交易中，消费者无法直接接触商品，物流就成为了连接商家和消费者的重要纽带。如果物流体验分高，消费者会觉得商家可靠，下次购物时就更有可能再次选择该商家。
- 高物流体验分有助于提升店铺的整体竞争力。在竞争激烈的电商市场中，各个商家在商品质量、价格等方面的差异逐渐缩小，物流体验分就成为了一个重要的差异化竞争因素。一个能够提供优质物流服务的商家，在市场中更具优势。
二、物流体验分低的原因
1.揽收不及时
对于24小时支付 – 揽收率和48小时支付 – 揽收率这两个指标，如果商家没有达到要求，会拉低物流体验分。不同行业有不同的揽收率考核标准，例如配饰、鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺、服饰配件、潮品鞋服、花卉/绿植盆栽、定制珠宝文玩、手奢侈品考核48小时支付 – 揽收率，其他行业考核24小时支付 – 揽收率。很多时候，商家可能因为订单处理流程繁琐、人力不足或者与快递公司对接不畅等原因，导致不能及时揽收订单。
2.配送时长过长
订单配送时长是指订单从物流揽收到物流签收所用时长。如果这个时长过长，会降低物流体验分。这可能是由于快递公司的配送网络不完善、配送路线规划不合理或者遇到不可抗力因素（如恶劣天气、交通堵塞等）。
比如在一些偏远地区，快递公司的配送站点较少，导致包裹需要多次中转，从而延长了配送时长。
3.物流信息更新不及时
消费者在购买商品后，希望能够实时了解订单的配送状态。如果物流信息更新不及时，消费者会感到焦虑和不满，进而影响对物流体验分的评价。有些商家没有与快递公司建立有效的信息同步机制，或者快递公司自身的信息系统存在漏洞，都可能导致物流信息更新滞后。
像有的包裹已经到达下一个转运点，但物流信息却没有及时更新，消费者看到的还是几天前的状态，这就容易引发消费者的不满。
4.发货问题负向反馈率高
发货问题负向反馈率 = 近30天支付中产生发货问题负反馈的订单数/近30天支付订单数。虽然现货承诺发货时效内[发货慢]的负反馈不计入考核，预售订单支付后48小时内[发货慢]的负反馈不计入考核，但如果其他发货问题导致的负反馈过多，仍然会影响物流体验分。这可能是因为商品缺货、包装错误等原因导致发货出现问题，从而引发消费者的不满。
例如，商家在库存管理上出现失误，导致商品实际库存与系统显示库存不符，无法按时发货，引起消费者的抱怨。
三、如何利用客伴辅助提高物流体验分
1.设置自动通知规则
客伴可以设置自动通知规则，在订单的不同物流阶段向顾客发送通知。例如，当订单被揽收时，可以发送一条消息告知顾客“您的订单已被揽收，正在发往您的途中，请耐心等待”。当订单到达中转站点或者即将派送时，也可以发送相应的通知，让顾客能够实时了解订单的物流进展。这样可以提高顾客的信任度和满意度，因为顾客不再需要频繁地查询物流信息，而是能够及时收到准确的通知。
2.个性化通知内容
根据不同的顾客群体和订单类型，定制个性化的物流通知内容。比如对于购买高价值商品的顾客，可以在通知中强调商品的运输安全措施，如“您购买的贵重商品已被妥善包装，我们采用了特殊的运输保护措施，确保它安全到达您的手中”。对于经常购买的老顾客，可以在通知中加入一些温馨的提示和感谢语，如“亲爱的老顾客，您的订单又在快速奔向您啦，感谢您一直以来的支持”。客伴个性化的通知内容能够让顾客感受到商家的用心，增强顾客与商家之间的情感联系。
3.处理异常情况通知
当遇到物流异常情况，如订单丢失、配送延迟等，客伴可以及时向顾客发送通知，解释异常情况的原因，并告知顾客商家正在采取的解决措施。例如，“很抱歉，您的订单由于天气原因可能会延迟配送，我们已经与快递公司协商，会尽快将您的商品送达，请您谅解”。这样的通知能够避免顾客因为不明情况而产生焦虑和不满，同时也展示了商家积极解决问题的态度。
四、结语
物流体验分对于商家在抖音平台上的发展至关重要。通过深入了解物流体验分低的原因，并利用客伴等工具的功能来优化物流服务，商家可以有效地提高物流体验分。这不仅能够提升店铺的竞争力，吸引更多的顾客，还能为消费者提供更好的购物体验，实现商家和消费者的双赢。在电商竞争日益激烈的今天，重视物流体验分的提高是商家走向成功的必经之路。
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