在当今数字化时代，电子商务平台的竞争日趋激烈，而顾客满意度成为品牌成功的关键因素之一。淘宝作为中国最大的在线零售平台之一，拥有数以百万计的店铺，如何在这片红海中脱颖而出，提升顾客的旺旺满意度，是每个店铺都需要面对的挑战。幸运的是，AI技术的发展为解决这一问题提供了新的思路和工具。本文将探讨AI工具如何帮助淘宝店铺提升旺旺满意度，从而在激烈的市场竞争中取得优势。
一、旺旺满意度说明
1、什么是旺旺满意度
- 淘宝旺旺满意度就是所有向卖家咨询过的买家，都可以对卖家的服务进行评价，不管是否有下单，不低于70%，平台会在淘宝、旺旺的聊天窗口自动弹出评价提示，由买家点击，评价数量低于30个，不考核，每过24小时，就能评价一次
- 3分钟人工响应率，为每天早上9-23点期间，买家向卖家咨询，如果3分钟内，卖家没有回复，则计入考核，不低于90%，否则算不合格
- 消息拒收点击率，这个是卖家连续发送5条消息给买家，平台会提示是否拒收，如果买家点击拒收，则计入考核，合格率不高于5%
2、旺旺满意度考核方式
- 旺旺满意度：近30天内，对客服服务表示满意（很满意或满意）的客户占比，包括邀请评价和客户主动评价；客户满意率 = (很满意数+满意数)/收到评价数
- 旺旺满意度包括：机器人+所有人工
3、如何查看旺旺满意度
旺旺满意度查看路径：千牛工作台-客服-客服总览
4、旺旺满意度重要性
旺旺满意度与搜索流量挂钩：客服总览旺旺满意度数据较高，即有机会获得流量加持，旺旺满意度较低，即可能会影响搜索排名
具体：https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/ffpf4g3y46bbul4n#y7fwM
二、旺旺满意度提升方案
STEP1：客户业务数据诊断
- 分析客户满意度提升空间
- 分析自己：（这个步骤在找到满意度是否存在异常波动，如果有，需要判断客服是否有组织架构、流程上、考核上的变化）
- 分析店铺客服整年满意度数据，找到当前月份满意度值是否属于全年平均值，是否存在异常
- 分析店铺客服当月满意度同比去年数据，是否存在异常波动
- 分析行业：（这个步骤在找到满意度提升的空间，以便后续制定方案和提升目标）
- 找强相似类目，保持相同口径（相同平台、相同时间）分析店铺满意度对比，相同时间下满意度的差异，找到优秀行业值
- 在客户后台查看满意度，天猫平台会显示同行优秀值，可以做为辅助参考
STEP2：诊断与买家原声分析
1、诊断店铺数据
诊断包括客服的平均响应时间、问答比、评价率、邀评率，判断满意度相关因子的指标哪些存在异常或低于行业常规。
- 平均响应时间：10-20秒之间
- 问答比：150%-200%
- 邀评率：40%-50%
2、买家原声分析（产品化）：
差评场景top
旺旺满意度场景分布-收集客户人工和纯机分别不满意量较高的场景：
分析店铺、服务、产品、机器人问题（通过质检满意度分类或者抽检聊天记录，抽查差评类型，做好分类统计，根据差评内容可以做专项提升
不同场景抽检20通+会话，做不满意二三级原因分析
例：答不对题/问题解决能力差/发货时间长/售后慢/客服能力/回复慢等等
3、诊断客服差异化
分析首尾员工满意度的差异，针对性的分析首尾数据、差评类型、聊天服务质量等，对尾端员工问题进行重点分析。
4、诊断机器人指标
判断已使用的AI机器人当前应答率、准确率、使用度等，综合分析机器人当前的使用深度，以及评估后续可以提升优化的空间。
STEP3：满意度提升方案输出（解决策略）
1、售前：机器人应答准确率提升
建议优化点一：【应答场景划分售前/售后场景】通过售前售后场景分析，避免售后售后问题机器人误答；
- 客户在问部分场景时，售前和售后问题应答话术是有差异的，所以需要将售前和售后场景分开才能更精准的回复消费者问题。
建议优化点二：【场景应答话术优化】针对产品功能相关咨询场给与客户肯定答案
- 对于客户有明确需求或者疑问场景，客户更需要的是肯定的回复，例如该问题需要怎么处理，具体操作步骤如何，能够帮助客户建立购买产品的信心；如客户产品相关问题无实质回复客户会认为产品功能有问题
建议优化点三：【商品问题场景】热门商品话术优化通过关联商品精准问答，提升商品相关问题解决率。
- 对商品问题类型中，明确可回复的场景，如：使用问题、包含商品明细、询问某商品/参数等特定含义、询问商品用途/功效等场景，补充热门商品的精准意图、商品回复。
- 针对已分析出来的差评场景不满意二三级原因，做具体场景精准配置
建议优化点四：智能辅助转接设置售前精准转接售后
- 减少受千牛分流机制影响，部分订单周期长消费者进线会被分流至售前接待，消费者存在被2次转接情况导致多次等待差评情况，提升售前转接效率
- 大促售后改地址组
- 大促物流组
- 每日售前自动转接
- 每日摄像头问题组
2、售后：售后效率提升、工单主动跟进
建议优化点一：【售后自动化建单】淘宝店铺结合手淘小程序/H5小程序，机器人应答状态下提升售后问题的自助反馈及解决率。
- 手淘小程序 – 修改地址
通过将【修改地址小程序】链接添加至机器人回复话术，实现未发货修改地址自动化处理。
- 手淘小程序 – 赠品登记
详细配置流程请查看：售后工单-自助赠品申请
- 手淘小程序 – 安装维修申请&修改交期/延期发货
建议优化点二：【售后工单主动跟进】通过售后工单主动跟进功能，可以帮助客服将已处理的售后问题主动通知消费者避免消费者二次进线。
- 本次差评分析过程中发现部分客户给差评原因是因为，同一个售后问题消费者多次进线咨询进度导致差评，通过售后工单主动跟进功能可以把已处理完售后问题机器人主动发送给消费者，从而提升消费者满意度。
3、质检：保障服务质量和人员能力成长培养
建议优化点一：【质检标准优化】优化质检流程，针对客服回复生硬，等服务问题做质检规则配置优化；
- 质检可以帮助我们守底线并提升服务质量，当客服有漏跟进或回复问题时，质检产品可以通过实时提醒功能，提醒客服做进一步跟进，对问题做弥补，同时对红线问题可以给到主管做实时管控，整体帮助客服从服务上提升满意度；
- 衡量指标服务问题降低30%个点；
建议优化点二：【训练场】质检中优秀案例可以通过训练场，给到客服做深度训练，提升客服接待能力。
- 在日常接待过程中，客服服务能力参差不齐，可以通过质检功能将优秀客服案例通过训练场给到客服做人员提升训练，也可通过日常业务培训做客服业务能力做评估培训。
建议优化点三：评价分析、差评洞察
- 借助质检系统分析差评原因，通过客服满意度散点图，对团队成员能力一目了然，团队激励和人员提升、赋能更有针对性
4、好评及差评场景分析（产品化）
①、正向场景主动邀评：
- 邀评技巧-AI自动邀评 客户表达感谢、称赞、肯定、表扬等正向词语或表情，配置精准意图，进行话术邀评
- 例如：感谢您的认可，“气温变化较大，要注意身体哦~如您对我的服务满意，还请您对我做出评价呢~衷心的祝愿您生活愉快，一切顺利！”
建议优化点一:【收到表情场景】精准意图配置，圈定买家正面情绪的表情，精准邀评。
- 重点推荐配置，效果较好
- 表达谢意
- 收到了
- 已提交订单或付款
- 好的知道了
- 表达肯定满意
- 表达期待或祝愿
- 设置：正向邀评时，设置文字+图片，话术建议有温度、俏皮一些。
- 建议:【表达谢意】等正反馈，主动邀评
- 建议:【表达满意】【表达祝愿】等正反馈，主动邀评
- 建议:【已经、正在或将要给好评/晒单】主动邀评
- 建议:【期待收到商品】主动邀评
- 建议:【表达对店的关注】等正反馈，主动邀评
- 建议:【已经加入购物车】等正反馈，主动邀评
- 建议:【怎么收藏店铺】等正反馈，主动邀评
- 建议:明确表示认同的售后场景-【买家表示能用了】主动邀评
- 建议：智能跟单模块在已付款环节进行咨询邀请评价
注意剔除静默下单客户（有些客服会反馈，静默客户收到邀请好评的咨询会反感）
②、差评场景主动服务降低差评量：
- 售后场景表达重视 客户在反馈售后问题，产品质量问题，投诉问题等，话术中表达出十分重视，处理投诉的核心技巧是处理情绪
- 例如话术：实在是不好意思，给您添加麻烦了呢，您反映的问题我们都非常重视，这边给您马上转接到售后专业人员处理，可能需要耐心稍等片刻~~
建议优化点：【售后场景应答】针对需人工介入的售后场景，明确告知机器人回复，降低消费者预期。
- 对售后场景中，明确需人工介入的场景（或精准意图），关闭无人值守话术。（结合客户原声，分析不满意概率，选择是否关闭。）
- 开启的无人值守回复（建议设置时效标签），可告知是机器人回复，降低买家期望值，引导第二天咨询，同时补充买家可能需要的答案。
5、管理机制建议（本身组织架构搭建及支撑）
- 管理机制 客服管理侧需要重点对团队进行考核、要求等相关机制
- 指标要求与目标 管理者需要给团队设定满意度目标、评价率目标、邀评率目标等，以便一线客服有足够的主动性
- 考核机制的建立 满意度加入绩效考核，至少保障10%-20%的占比，并对优秀员工进行单独的激励或奖励
- 政策和流程优化 通过分析得到的物流、产品、活动、售后政策上的问题，客服管理者推动公司内部的优化
AI工具在提升淘宝店铺旺旺满意度方面发挥了重要作用。通过智能客服机器人等技术，店铺可以提供更加高效、个性化和人性化的服务。然而，AI工具的应用也需要结合人工客服和持续的顾客反馈，以确保不断提升服务质量和顾客满意度。随着AI技术的不断进步，我们有理由相信，未来淘宝店铺的旺旺沟通将变得更加智能和高效。
最后，如果您想了解更多关于AI工具如何帮助淘宝店铺提升往往满意度从而提高店铺销量问题，可以点击这里查看更多信息。
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