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一、3·15的由来
国际消费者权益日（World Consumer Rights Day） ，是每年的3月15日，由国际消费者联盟组织于1983年确定，目的在于扩大消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到重视，以促进各国和地区消费者组织之间的合作与交往，在国际范围内更好地保护消费者权益。
二、历年315的回顾
三、客服的315应对机制
3.1、活动促销问题
法律风险
《价格违法行为行政处罚规定》第七条：经营者违反价格第十四条的规定，利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或其他经营者与其进行交易的，责令改正，没收违法所得，并处违法所得5倍以下的罚款；没有违法所得的，处5万元以上50万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，或者由市场监督管理部门吊销营业执照。
- 价格无依据：使用市场最低价、出厂价、批发价、特价、极品价、无底价、（抄）底价、吊牌价、全网最低价、市场价、惊爆价、裸价等价格表示无依据或无从比较的词汇；对比价格统一使用“参考价”
- 折扣促销：使用市场最低价、出厂价、批发价、特价、极品价、无底价、（抄）底价、吊牌价、全网最低价、市场价、惊爆价、裸价等价格表示无依据或无从比较的词汇；对比价格统一使用“参考价”
- 低价承诺：使用”错过今天、再等一年“、”随时涨价“、”随时恢复价格“等用词，使用不真实的价格曲线图形式，诱导消费者认为活动前及活动后的真实售前高于活动期间的价格。
平台对于价格规范的要求：
商家须严格遵守《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《禁止价格欺诈行为的规定》等相关法律法规，遵循市场规律，确保可以提供任一价格的合法依据或可供比较的出处，不得出现任何欺骗性价格标识以及涉嫌价格欺诈的行为，包括但不限于以下价格违规行为：
3.1商家利用虚假的或者使人误解的标价形式或者价格手段，欺骗、诱导消费者与其进行交易。包括但不限于：
- 使用欺骗性或者误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价（举例：将商品的正常规格进行拆分后发布，如：纸巾的正常规格以”包”为单位，但商家拆分后以”张”为单位进行销售；窗帘的正常规格以”米”为单位，但商家拆分后以”毫米”为单位进行销售）；
- 虚构原价、虚假优惠折价、谎称降价或者将要提价，诱骗消费者购买；
- 对实行市场调节价的商品和服务价格，谎称为政府定价或者政府指导价的；
- 谎称销售价格低于其他经营者的销售价格；
- 销售商品和提供服务带有价格附加条件时，不标示或者含糊标示附加条件；
- 采取返还有价赠券方式销售商品或提供服务时，有价赠券在使用上有附加条件，且没有在显著位置明确标示的；
- 其他欺骗性价格标示或其他价格欺诈手段，诱导消费者下单后产生纠纷的。
3.2商品的价格或运费，明显违背市场规律和所属行业标准，或商品的价格和运费严重不匹配的，包括但不限于：
- 商品运费偏离实际价格；
- 虚拟物品有运费。
举例1：一件衣服商品价格设置为2元，运费价格设置为53元。
举例2：某会员在店铺内发布商品为浙江移动100元在线充值，商品信息中标注“此商品需要5元运费”。
3.3销售商品和提供服务时有价格承诺，不履行或者不完全履行的，导致消费者产生投诉的；
3.4采取掺杂、掺假，以假充真，以次充好，短缺数量等手段，使数量或者质量与价格不符，导致消费者产生投诉的；
3.5销售商品时提供赠品的，不如实标示馈赠物品的品名、价格、数量或者馈赠物品为假劣商品，导致消费者产生投诉的；
3.2、抽奖专项活动
法律风险
《反不正当竞争法》第十条：经营者进行有奖销售不得存在下列情形：所设奖的种类、 兑奖条件、奖金金额或者奖品等有奖销售信息不明确，影响兑奖；违反者由监督检查部 门责令停止违法行为，处五万元以上五十万元以下的罚款；
- 高发问题：
- 抽奖活动规则不清晰，引发顾客误解、争执和客诉；
- 前XX名半价、赠送赠品等，活动规则模糊不清，引起的客诉
- 常见措施
- 所有抽奖类活动，规则需说明是否存在不中奖情况及奖品领 取/发放的规则、方式、时间等（保证抽奖规则清晰完整无异议）；
- 实物奖品类活动，后台务必设置奖品数量，同时规则内说明， 数量有限，先到先得，奖品发完，活动结束；
- 前XX名半价、赠送赠品等，应在活动规则上明确说明 下单时间还是付款时间，奖品发放时间及发放方式，同 时赠品相应需说明数量有限，先到先得；
3.3、赠品问题专项说明
《广告法》第八条明确规定，广告中表明推销的商品或者服务附带赠送的，应当明示所附带赠送商品或者服务的品种、规格、数量、期限和方式。即广告主一旦在广告中就附带赠送作出宣传，对其中关键信息的表述就应当清楚、明白，避免出现不必要的争议，防止以含糊的赠送信息吸引消费者，进行不正当竞争。
- 获得条件：区域、名额限制（前N名排名计算规则）
- 数量是否限制
- 计算维度：提交订金时间/付定金时间/付尾款时间。
- 实付金额是否限制
- 订单数是否有限制
- 名单公示查询路径
- 不享受场景描述
- 价值资质
- 赠品价值、是不是自主品牌，还是其他品牌（标清楚）
- 商家附赠的赠品如依据法律法规需要具备相关资质的（如食品类、图书音像类、化妆品类、邮轮、国内旅游/出境旅游等），则应当具备相应资质方可进行附赠。
- 名单公布
- 赠品价值、是不是自主品牌，还是其他品牌（标清楚）
- 商家附赠的赠品如依据法律法规需要具备相关资质的（如食品类、图书音像类、化妆品类、邮轮、国内旅游/出境旅游等），则应当具备相应资质方可进行附赠。
- 发货时间
- 商家赠品的发货时间应当和交易商品承诺或规定的发货时间相一致。双方对赠品发货时间另有约定的，从其约定。
- 商家赠品延迟发货的，将根据赠品价值并依照京东开放平台规则中的延迟发货进行处理。
3.4、宣传问题
- 广告宣传慎用内容
- 与最相关：最、最佳、最具、最爱、最赚、最优、最优秀、最好、最大、最大程度、最高、最高级、最高档、最奢侈、最低、最低级、最低价、最底、最便宜、时尚最低价、最流行、最受欢迎、最时尚、最聚拢、最符合、最舒适、最先、最先进、最先进科学、最先进加工工艺、最先享受、最后、最后一波、最新、最新科技、最新科学等含义相同或近似的绝对化。提示：反正不要带“最”就是了
- 与一相关：第一、中国第一、全网第一、销量第一、排名第一、唯一、第一品牌、NO.1、TOP.1、独一无二、全国第一、一流、一天、仅此一次（一款）、最后一波、全国 X 大品牌之一等含义相同或近似的绝对化。
- 与极相关：国家级、国家级产品、全球级、宇宙级、世界级、顶级（顶尖 /尖端）、顶级工艺、顶级享受、高级、极品、极佳（绝佳/绝对）、终极、极致等含义相同或近似的绝对化。
- 与品牌有关：大牌、金牌、名牌、王牌、领袖品牌、世界领先、（遥遥）领先、领导者、缔造者、创领品牌、领先上市、巨星、著名、掌门人、至尊、巅峰、奢侈、优秀、资深、领袖、之王、王者、冠军。
- 广告宣传时常见的问题
| 合法适用范围 | 举例 |
| 用于同一品牌或同一企业内部产品描述 | “最大户型”、“最新产品”、“顶配车顶”等； |
| 表达企业经营理念或追求 | “追求完美，超越极致”等； |
| 常识性内容或固定用语 | “超级联赛”等； |
| 客观描述企业背景状况、商品情况 | “本公司位于国家级风景名胜区”、“本产品原料来源于我国最大的草原呼伦贝尔牧场”等； |
| 使用依法取得的称呼 | “国家级风景名胜区”等； |
| 客观描述产品认证、许可等状况的用语 | “本公司产品已获国家xx认证”、“国家标准”等； |
| 表述时空顺序等客观状况 | “首发”、“首映”、“首播”、“最早成立”等； |
- 广告风险的解决方案
违禁词管理：主要致力于帮助商家：降低服务风险
功能有：商家可以在软件后台自定义设置需要拦截的词汇，如极性词、引流词、违规词、辱骂词，来限制客服违规消息的发送，从而减少店铺不必要的违规与处罚，降低店铺服务的风险
3.5、商品质量
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条【质量担保义务、瑕疵举证责任】
经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道琦存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。
经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条【退货、更换、修理义务】
经营者提供的商品或服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、维修等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条【无理由退货制度】
经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者又全自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：
消费者定制（定做）的；（一般指定制类商家）
鲜活易腐的；（一般指生鲜类商家）
在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；
交付的报纸、期刊。
除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
消费者退货的商品应当完好，经营者应当在收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，从其约定。
除上述法定不支持七天无理由退货商品外，其他不支持七天无理由退货产品可视情况予以退货。
3.6、虚假宣传
定义：虚假宣传是指在商业活动中经营者利用广告或其他方法对商品或者服务做出与实际内容不相符的虚假信息，导致客户或消费者误解的行为。
严厉处罚：
1.《中华人民共和国广告法》规定
广告中对商品的性能、功能、产地、用途、质量、成分、价格、生产者、有效期限、允诺等或者对服务的内容、提供者、形式、质量、价格、 允诺等有表示的，应当准确、清楚、明白，否则市场监督管理部门有权处以十万元以下的罚款。
使用“国家级”、“最高级”、“最佳”等用语、发布声称全部或者部分替代母乳的婴儿乳制品、饮料和其他食品广告的，市场监督管理部门
有权停止发布广告，处二十万元以上一百万元以下的罚款，情节严重的，并可以吊销营业执照等。
3.《中华人民共和国反不正当竞争法》规定，经营者违反本法第八条规定对其商品作虚假或者引人误解的商业宣传，或者通过组织虚假交易
等方式帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传的，由监督检查部门责令停止违法行为，处二十万元以上一百万元以下的罚款；情节
严重的，处一百万元以上二百万元以下的罚款，可以吊销营业执照。
- 需要注意点：
- 产品宣传功能/功效需和商品实际保持一致，禁止夸大宣传；
- 产品材质/规格参数/产地等需确保与实际相符；
- 产品页面品牌与实际品牌需保持一致，禁止乱用其他品牌；
3.7、商品标错处理原则及建议措施
- 标错类事件处理原则：
如出现价格标错等情况，未避免影响客户体验及违约风险，涉及订单建议全部在时效内给客户履约发货；
商家因库存不足等特殊原因无法正常履约发货，需第一时间同步采销相关的事件背景，由采销统一报备至标错团队协助处理。
- 建议措施
商家在创建或参与活动时，应加强系统及人工审核，商品页面需文案、规格参数等，需多次校验无误后再上传，避免出现异常情况；针对前期已提报的活动及页面进行全量排查，避免活动叠加或页面异常；
重大或互动类等相关活动需提前同步到采销知晓，由采销反馈到活动研判部门进行风险评估，提前规避易发风险；
发现标错问题应第一时间下架商品，同时提供订单明细及说明情况，同步采销知晓，请勿私自联系客户；
低价订单建议全部履约，如损失过大无法履约，需商家积极进行妥善处理，避免风险扩散；
3.8、消费者信息安全
背景：随着互联网信息化的飞速发展，信息安全问题日益凸显，为保障网络安全，促进经济社会信息 化健康发展制定《中华人民共和国网络安全法》，减少由于内外部问题引发信息泄露，导致用户损失的 情况出现；
与店铺息息相关的几个注意点：
禁止泄露他人信息，发布、泄露、散布他人个人信息，包括但不限于：真实姓名、手机号码、收货地址等；（客服查询/截图/回评的时候也要注意）
禁止将内部培训资料、促销信息、项目资料、技术材料等泄露；(比如客户发过来的资料）
促销活动公布中奖名单应当隐藏客户账户/手机号等部分信息；（店铺中奖公布页要注意/客服查询截图时要注意）
一、依据《网络安全法》：相关规定：
第四十二条— 网络运营者不得泄露、篡改、毁损其收集的个人信息；未经被收集者同意， 不得向他人提供个人信息。
第四十四条 —任何个人和组织不得窃取或者以其他非法方式获取个人信息，不得非法出售或者非法向他人提供个人 信息。
二、京东开放平台商家违规积分管理规则：2.11泄露他人信息：指商家未经允许发布、泄露、散布他人个人信息，涉嫌侵犯他人隐私权或人身权的行为，情节轻微的，每次扣12分，并予以3日内店铺降权的处理；情节严重的，每次扣50分，并予以14日内店铺降权的处理；情节特别严重的，每次扣100分。除上述情形外，京东有权视违规情形，对关联店铺采取一项或多项的管控措施。
二、依据《 【直通车】商品服务合作协议》 ：每出现1次，扣50分并扣违约金1万元，情节严重的（情节严重的情形包 括但不限于出现 1 次以上，对甲方造成群体性声誉、形象或利益损害的），扣 100 分并扣违约金4万元，或关停服务。
3.9、客服服务态度
遇到消费者投诉时，除了积极处理消费者投诉的问题以外，还需注意保持服务态度，避免踩坑平台规则，引起平台处罚
POP京东开放平台商家违规积分管理规则处罚规定：
2.12骚扰他人：指商家诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂他人或使用任何引起他人不满的字句，妨害他人合法权益的行为。（细则）包括但不限于以下情形：商家在沟通过程中或者在评价以及补充回复中等使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言的。
情节特别轻微的，予以警告处理；
情节轻微的，每次向消费者赔付300元人民币等值京豆；
情节严重的，每次向消费者赔付300元人民币等值京豆并扣25分；
情节特别严重的，每次向消费者赔付300元人民币等值京豆并扣100分。
除上述外，京东有权视商家的违规程度，依据《京东开放平台关联店铺管理规则》对其关联店铺作出处理。如消费者存在滥用上述规则发起赔付申请的，不支持赔付。
自营处罚规定：在沟通过程中使用任何形式的具备人身攻击、侮辱 性、网络常见隐晦的骂人词汇等不文明的语言，包括 但不限于辱骂、威胁、嘲讽、与用户发生争吵等恶劣 行为（包含因用户先辱骂客服，客服反击）、骚扰（如 采用呼死你软件，私自联系用户等）、恐吓、跟踪、 诋毁京东用户以及使用任何引起京东用户不满的侮 辱性字句或以其他方式侵犯京东用户的合法权益的 行为。
每出现1次，扣50分并扣违约金1万元，情节严重的（情节严重的情形包括但不限于出现 1 次以上，对甲方造成群体
性声誉、形象或利益损害的），扣 100 分并扣违约金4万元，或关停服务。
建议：
- 针对新客服进行专业统一的培训后再上岗，如：《岗前服务要求与禁忌培训》；针对老员工可进行班前会议强调和重点宣导！
- 在团队话术中丰富固定回复模板，频发场景多个话术备选，同时建议使用图文并茂的形式，活跃氛围；
- 不要引导顾客投诉315或工商局，比如“顾客表示投诉工商局，客服答复：好的”
- 不要推诿问题、拉黑顾客、不回复顾客、对顾客使用一切不文明的语言，避免造成舆论压力（如微博曝光、短视频平台曝光、贴吧论坛曝光等）
- 当一线客服无法独立解决客诉问题时，应有合理的客诉升级机制，交由组长/更高级的专业人员来处理特殊的客诉，避免客诉后果加重。
电商店铺严格遵守广告法，并采取一系列切实有效的措施来规避违规行为，不仅显著降低了越级投诉的数量，更在实质上减少了企业的潜在损失。这些举措不仅体现了店铺对法律法规的尊重与遵守，更展现了其维护消费者权益、构建诚信经营环境的决心。通过规范广告内容、明确产品描述、杜绝虚假宣传等手段，电商店铺为消费者提供了更加清晰、准确的购物信息，有效避免了因误解或误导而引发的投诉纠纷。同时，这也提升了店铺的品牌形象，增强了消费者的信任度和忠诚度，为企业的长远发展奠定了坚实基础。因此，电商店铺遵守广告法并严格执行相关措施，具有深远的价值和意义。
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