抖音体验分指标会从哪几个方面考核商家?对商家有哪些影响?

体验分是衡量店铺综合服务能力的重要指标,对于商家来说,了解并优化体验分将有助于提升店铺的服务质量和市场竞争力。本文将详细介绍抖音平台的体验分系统,包括其适用范围、定义、指标构成、考核权重、计算规则,以及体验分在商家端和消费者端的展示方式和应用场景。

一、体验分说明

1.适用范围

适用于平台内所有商家(除全球购、即时零售商家)

2. 体验分定义

体验分是反映店铺综合服务能力的重要指标,该指标覆盖了用户消费全链路,可为商家提供店铺服务能力诊断和改善所需的数据支持。用户消费体验好的店铺分数更高,可获得更多的平台支持。

3. 体验分指标构成

体验分为百分制,最低为50分,最高为100分,由商家近30天内的【商品体验】、【物流体验】及【服务体验】三个评分维度加权计算得出,具体考核指标及考核周期如下:

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4. 体验分考核权重

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5. 体验分计算规则

1. 店铺在满足近30天有效支付订单数≥30时,才会计算和展示体验分,不满足此条件暂无体验分。

2. 本规则中订单量均指有效支付订单,赠品、福袋、实付金额≤2元订单以及异常订单不纳入考核计算。

3. 综合体验分 = 商品体验得分*该项权重 + 物流体验得分*该项权重 + 服务体验得分*该项权重+加分项

即在商品体验、物流体验和服务体验加权计算的基础上,加上特色服务加分,得出最终的店铺体验分。

  • 商品体验:分值来源于近30天的商品差评率和商品品质退货率,并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出;
  • 物流体验:分值来源于近30天的24小时支付-揽收率/48小时支付-揽收率、订单配送时长、发货问题负向反馈率,并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出。 满足平台《商家服务规范》中3.1.1【优质物流】准入要求的商家,若商家物流体验原始得分<90分,将直接提升至90分;若物流体验原始得分≥90分,则正常计算展示原始得分。已享受提分的商家,当存在《商家服务规范》3.2.2中不再享受物流体验提分的情形时,将正常展示原始得分。
  • 服务体验:分值来源于近30天的仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、售后拒绝率、平台求助率、IM平均响应时长、IM不满意率,并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出。同时满足平台《商家服务规范》中3.1.1【优质客服】及【优质售后】准入要求的商家,若商家服务体验原始得分<90分,将直接提升至90分;若服务体验原始得分≥90分,则正常计算展示原始得分。已享受提分的商家,当存在《商家服务规范》3.2.1中不再享受服务体验提分的情形时,将正常展示原始得分。
  • 特色服务加分项:商家开通《商家服务规范》中的特色服务,且满足下方加分条件的,商家综合体验分直接加3分。不满足加分条件或不再满足加分条件,则无法获得特色服务加分。
抖音体验分指标会从哪几个方面考核商家?对商家有哪些影响?

注:

① 计算公式:

  • 可开通特色服务的订单占比=可开通特色服务的已发货订单数/已发货订单数
  • 已开通特色服务的订单占比=已开通特色服务的已发货订单数/可开通特色服务的已发货订单数

② 可开通特色服务的已发货订单要求:除符合上述特定类目范畴和已发货外,同时需为非QIC订单、非偏远订单(收货省为新疆、西藏、青海、甘肃、云南的订单视为偏远订单)、订单实付金额≥10元

③ 已开通特色服务的已发货订单要求:在符合②的订单中,商品带有【顺丰包邮】标识

④ 商家获得特色服务加分后,综合体验分总分≥100分的,则以满分100分进行展示和应用

4. 如商家违反法律法规、平台规则采取提供虚假凭证等不正当方式,主观恶意干扰体验分考核,为保证分数考核计算的客观公正,平台有权视具体情节对商家体验分采取强制干预措施,干预方式包括不限于一定时限内体验分屏蔽(即不显示体验分)、限制分数上限等。

二、体验分数据展示

商家端展示

1. 展示路径

商家可通过【抖店后台】-【店铺】-【商家体验分】查看体验分当日数据,并可查看【分数概况】、【权益概况】、【指标预警】和【全部指标】等模块。附【商家体验分】诊断系统使用说明手册

2. 分析诊断

商家可通过首页【全部指标】模块,查看所有考核指标当日变化趋势,以及在同行中的排名;

商家可点击【全部指标】模块指标名称进入对应指标的诊断详情页,查看近30天指标趋势,以及商品、物流、客服、售后更细维度的诊断分析。

消费者端展示

商家体验分将通过店铺首页、商品详情页以五分制的形式向消费者展示,百分制与五分制的转换规则可在【商家后台-店铺-商家体验分】页面查看。

三、体验分应用场景

体验分应用于平台营销活动提报、精选联盟准入、广告投放等场景,具体应用方式和门槛参考对应的外化规则。

  1. 结算账期】体验分越高,结算账期越短,详见《商家货款结算日期细则
  2. 【广告投放限制】体验分低的商家,影响消耗速度,详见《巨量千川准入&管控规则指引》
  3. 【活动提报】商家体验分达到活动报名门槛时,可报名参加平台特定营销活动,详见《平台营销活动基础规则》
  4. 【精选联盟门槛】商家体验分满足一定条件方可准入精选联盟,详见《精选联盟平台管理规则》
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