在竞争激烈的电商市场，消费者对品牌、店铺的服务满意度尤为重视，甚至直接影响到购买决策，所以商家都在不断的优化自身店铺或品牌的服务体系，但很多时候会出现发力方向不对，最终影响服务体系的建立与服务优化的最终效果。从多次的探究中发现，很多的商品对服务体系的建立或原因的整改，都没有得到数据的指向，属于按照主观的判断进行推送，最终形成差强人意的结果。下面我将对服务优化进行一些经验的分享，希望可以给到大家一些启发。

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一、消费者如何看待服务满意

在对服务体系进行优化前，我们需要梳理一个概念“一切的服务源于消费者”，只有深刻明白到消费者会因为商品或品牌的那些问题导致不满或满意后，我们才能更好的去分析和梳理服务体系的优化方向，下面是一些会影响消费者服务体验的咨询，大家可以参考一下：

维度	产品功能	客服服务	物流服务	售后政策	活动管理
说明	产品功能、使用效果、产品质量	响应速度、服务态度、结果闭环	物流速度、物流人员态度	产品售后政策、售后管理	活动玩法讲解、活动实施、活动售后

以上为常见的消费者关注的方面，而针对不同的产品与类目可能会有更多细分或特殊的关注点，这些就需要商家对自身商品和品牌进行深度的梳理；就算再多的细分问题，也会有对应的指向部门，而服务体系中比较相关的部门会有这么几个：运营部门、产品部门、客服部门、仓储部门、物流供应商

上面提及到的这些部门可能会存在从属关系或平行关系，但他们都会在服务体系优化中起到至关重要的作用，所以商家们是时候摒弃一个传统且错误的概念“服务是客服部门负责的事情”。

二、全方位分析服务体系

经过上面的了解，我们知道了消费者对品牌或店铺的服务体验是由多个维度和环节同时组成，所以我们在进行服务体系优化的时候就需要清晰的了解到自身的服务体系是在什么环节或那些维度出现了卡点，才能“对症下药”的解决。

所以这时候我们就需要以服务体系优化为目标，对自身的业务进行全方位的分析；而说到分析，很多商家第一时间想到的是质检聊天记录，确实这个是我们能接触以及最为传统的方式，但这个方法需要投入大量的时间与人力成本，对于现在快节奏的电商市场来说，一步慢将代表着步步慢。

随着数字与AI时代的来临，我们可以通过更多的方法建立对业务的全面分析，下面是我一些实际的案例分享；在分析服务体系上，我们可以在两个层面上建立智能化系统：①自助收集；②内部分析

1、自助收集

在服务体验上消费者是第一视觉，我们必须重视消费者的反馈，所以我们可以在服务过程中设立问卷调查的方式，收集消费者对品牌与店铺的关注点与反馈，从而沉淀对品牌、服务、产品等多维度有帮助的数据；

现在市面上有很多工单形式的产品例如：晓多的青鸟协同等；通过工单问卷的形式，可以在销售完毕、解惑完毕、售后服务完毕等多个咨询场景中输出问卷，已实现消费者反馈的收集。

下面是一些实际的落地案例：

2、内部分析

除了收集消费者的反馈以外，我们也可以对内部进行全方位的分析，其中我们可以重点关注消费者接触的第一窗口“咨询渠道”。

咨询的过程不单只可以接受到消费者的反馈，也能暴露出自身服务部门中的问题，所以我们需要重点关注。

由于咨询的记录数据庞大，这时候我们就需要智能化的帮助，来让我们快速且精准的梳理出服务体系中的卡点。在选择智能化分析产品的时候，我们需要关注其：准确性、全面性、安全性；因为需要分析的内容属于企业或品牌的重要内容，所以为期需要重视。

下面推荐一下我们晓多的VOC产品，采用晓多自研发的垂直于电商行业的大模型为核心，更适合电商场景的判定，全平台的数据对接，安全又全面；现在已经开发了专门针对：商品热点、销售流失、用户非满意等多个专属场景的分析模型，还会持续开发哦。

下面是一些实际的落地案例：

痛点：友商都在送赠品，商家产品也上了3/4款赠品“鼠标、双肩包、还是office套件”等，但是并不知道哪款赠品效果更好，消费者更喜欢。所以想分析消费者对于赠品的诉求，提高赠品利益点有效性，促进更多成单。

做法：分析游戏本赠品咨询数据，对游戏本制定个性化的赠品组合策略（主推双肩包+office套件的赠品），激发买家对赠品的兴趣，促进转化。除已有政策外，还另外发现了免息也是消费者经常询问的点，在轻薄本上了的双肩包+免息的福利。另外，针对赠品关注度较低的单品，直接做了下架赠品的福利，降低成本。

三、客服部门优化动作建议

在全面分析到体系中的问题与卡点后，我们就需要针对性的去进行改善，由于本人有一些客服管理经验，下面针对客服部门的优化提供一些改善建议。

客服部门是一个衔接多个部门的服务体，负责了消费者的承接、活动信息、品牌理念的输出，产品优化的收集等多方面的功能，所以在服务体系优化中其中至关重要的作用，而面对客服的服务能力，我们可以从下面几个维度进行优化：人员能力提升、流程优化、主动机制

1.培训优化：通过分析和质检发现客服问题后可以通过智能的AI训练场对客服进行短期且密集的实战训练，能让客服快速吸收培训知识。

2.缩短服务时长：处理周期过长容易引起消费者的不满，此时我们应该内部针对不同的处理时效进行量化，还可以形成跟踪文件，以便于后期进行跟进处理，并实施每日一节的方式降低遗漏风险。

3.进度闭环：在处理售后问题的过程中，消费者除了关注方案外，还会非常重视进度的闭环，所以我们可以建立服务闭环的机制，可以在每个处理环节对消费者进行主动的报备，消减消费者因为无从得知结果产生的情绪，而其中可以关注工单式智能化产品，最好可以实现自动化告知消费者。

4.升级机制：针对不同的消费者问题，客服在处理的过程中，难免会出现超出权限的情况，此时就需要升级机制，若没有升级机制，会导致客服无法及时处理客服问题，导致问题处理周期过长或被忽略，最后的结果就会引起消费者不满。

5.应急方案：应急方案可以针对可预见的突发情况，并给予处理流程和结果，例如：产品出现危及消费者人身安全的问题，客服第一时间应该如何处理，权限有多大等；

上面进行简单的讲解，后面也可以给大家针对某一些特定版块进行详细的分享哦~

四、总结

服务体系的建立与优化涉及相当多的环节，以及需要多个部门的协同，才能有效且高效的运行，但其中一切的开端是需要精准的锁定需要改善的卡点，所以不能盲目的制定优化方向，在决策制定前更需要全方位的分析，让改善实施的一帆风顺，以上就是我在服务优化上的一些小经验，希望能成为大家前进中的一些亮光，祝大家大卖~~~~