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一、引言
11月、12月年关将至加上大促频繁，是下半年的电商旺季。如何在黄金时期更好的唤醒老客户，更好的留住进店的客户提高转化呢？
二、客服篇
（一）客服培训
- 大促很多的商家朋友在接待压力大、流量多的情况下都会寻找外包客服，但是外包客服的质量有好有坏，如何提前进行客服培训，尽快让客服能熟悉自己店铺的政策以及流程？
为客服团队提供AI模拟接待训练的能力,通过仿真模拟真实的接待场景,让一线客服同学快速学习了解具体业务场景的接待要求或最佳接待实战经验,快速提升接待服务能力。
可以解决的业务痛点:
1、对于客服组长：
a.刚刚花了大量时间和精力培训好的客服突然要离职，沉没成本非常巨大
b.每个客服掌握的技能不一样，没办法很好的去测试客服对于公司流程的掌握程度，没办法针对热门商品形成一套固定的话术
2、对于培训员：
a.我积累了很多的案例，但是没地方去实践使用，只有周会部分可以展示
b.客服的水平到底如何，没办法掌握，我培训之后，客服到底吸收了多少知识，新客服的水平如何，没办法了解，直接接触客户很容易出错
3.两个核心的业务目标:
a.新人快速成长的孵化器。聚焦新客服同学的快速成长,缩短亲新客服的培训成本和成熟时间。通过实操练兵替代”只看”资料和带教的新人培训方式。让新同学快速熟悉工作环境(于干牛、咚咚接待工作台)、快速学习店铺的产品知识、快速学习接待流程和服务标准。
b.老人能力进阶的练兵场。针对老客服的进阶提升培训,通过具象化的场景案例训练和考核,针对性进行训练和能力提升,如新的产品系列发布的接待,所有同学熟悉产品及活动;大促并发量较高的模拟演练等场景。
（二）客服质检
好几十个客服主管如何快速定位客服的问题，大促前的培训有没有效果，大促中的流程怎么规定提醒客服，大促后的投诉怎么第一时间预警呢？
通过专业的质检工具全量质检的客服聊天记录，通过AI分析+自定义质检项+人工质检的方式全面复盘客服问题。
告警升级，在遇到买家投诉、表达不满等情况第一时间预警到钉钉群，主管第一时间介入，减少投诉造成的风险。
（三）商品推荐
我店铺里几百款商品，而且还很复杂，在买家要求客服推荐的时候，客服经常手忙脚乱推荐的出错，或者推荐的太慢导致买家跑单，怎么处理呢？
- 推荐导购产品对客户价值很大，但要想客户能够使用的好，推荐导购的效果是关键，而提升效果的关键在于使用反馈的数据。所以需要在产品前期就能够快速获取较大量级的客户，通过使用-反馈-优化的闭环，不断提升推荐导购的整体效果。当前推荐导购集成到售前机器人产品中，通过售前的海量客户做获客转化，提升推荐导购整体的活跃数。
三、营销篇
（一）自动跟单
通过机器人进行自动跟单，及时挽回买家。
同时通过不同的任务设置不同的场景，下单未付款、定金催付、订单取消帮助商家朋友在售前阶段挽回客户；通过已付款（发送商品温馨提示）、已发货（发送物流单号）、（交易成功）在售中环节减轻客服压力，在退款挽回、同意退款等场景协助售后客服更好的处理工作。
（二）老客营销
客户类目：某厨房电器客户
客户背景：
- 客户客服团队比较成熟，希望能够提高店铺的业绩转化
- 店铺主营商品为厨房电器
- 店铺的活动促销，能够较好的提升销售额，但不通知的情况下，买家可能无法快速获取活动信息。
运营需求：
- 优惠券推送：通过触达优惠券发放触达咨询未下单的客户。
- 活动触达：将店铺即将开展或正在开展的活动，告知客户，吸引潜在买家在活动期间购买。
- 直播挽回：对于直播间的引流以及直播之后的人群挽回
圈定特定商品某个时间段咨询未下单客户，这部分客户属于高意向客户，及时告知活动大促内容。
任务分批发送，把人数多的任务分批次发送，在三天内均匀触达，避免集中发送，客服接待压力暴增。
四、结尾
大促当前行业也将面临着新的机遇与挑战。随着消费者对品质与服务的要求越来越高，电商平台需要不断提升产品质量和服务水平，以满足消费者的需求。同时，随着直播带货等新兴业态的崛起，电商平台需要不断创新营销策略，以吸引更多消费者的关注。
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