在店铺运营中，跟单是一项至关重要的工作，直接关系到订单的成交率、客户的购物体验以及店铺的口碑。然而，许多销售人员在进行跟单时，往往缺乏深入的策略和技巧，仅仅停留在表面的催促上，导致跟单效果不佳。本文将从催单方式、催单时机、催单节奏、催单次数等多个方面，详细探讨如何做好电商店铺的跟单工作。
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一、催单方式：正面与反面相结合
催单方式的选择直接影响客户的购买决策。有效的催单方式应该既能够打动客户，又能够解决客户的疑虑。
- 正面催单：强调利益点
正面催单主要通过向客户展示购买产品的利益点，来激发客户的购买欲望。
- 产品利益：针对产品的特点和优势进行催单。例如，在秋冬季节，针对衣物护理机，可以强调其解决衣服难干、有霉味的问题，让客户感受到产品的实用性。此外，如果产品具有环保、节能等特点，也应突出强调。
- 价格优惠：利用促销活动、节日优惠等价格优势进行催单。例如，在双十一、618等大促期间，可以强调价格的划算性，让客户觉得现在购买非常划算。同时，也可以提及限时折扣、满减活动等，增加购买的紧迫性。
- 物流优势：突出物流的快速和便捷性。例如，告诉客户现在下单可以当天发货，并且提供物流跟踪服务，让客户随时了解订单状态，感受到购物的便捷。
- 赠品吸引：利用赠品进行催单。例如，告诉客户现在购买可以获得哪些赠品，并强调赠品的实用性和价值，让客户觉得物超所值。
- 正面催单话术案例：
产品型催单话术：
亲爱哒，现在秋冬阴雨连绵，衣服都是很难干的呢，未干的衣服总是有一股霉味，穿上身又冷冰冰，一台衣物护理机正好帮您解决这个问题的哦，经过护理的衣服暖暖的，让您闻到阳光的味道~
价格型催单话术：
亲爱哒，现在是双十一（劳动节、儿童节、618大促、年货节、周末狂欢、我们家的店庆……）优惠哦，这么划算的价格不是时时都有的哦，您确定不带走一台吗？错过就很可惜的哦
物流型催单话术：
亲爱哒，您看中这款是顺丰物流发货的哦，18点前下单当天您出库，一点不耽误时间的哦~/现在下单，很快就可以发货的哦，反正都是要买的，当然是越早下单越早享受到产品带来的好处啦
赠品型催单话术：
亲爱哒，您现在看中这款是有XX赠品的哦（尽力去发掘赠品）插头、漏保插头，胶带和软管，这些赠品以前都是没有的哦，现在下单即可享受，还等什么，错过就划不来了哦
- 反面催单：解决顾虑点
反面催单主要通过询问客户的顾虑点，并针对性地解决这些顾虑，来消除客户的疑虑。
- 产品疑虑：如果客户对产品有不清楚的地方，可以详细讲解产品的特点和优势，通过提供产品详情、用户评价、使用教程等信息，消除客户的疑虑。
- 价格疑虑：如果客户觉得价格不合适，可以解释价格的优势和优惠活动，让客户了解价格构成，并强调现在购买的划算性。同时，也可以提供价格对比，让客户明白该产品的性价比。
- 物流疑虑：如果客户对物流有疑虑，可以解释物流的可靠性和售后服务，如提供运费险、退换货政策等，让客户放心购买。
- 其他疑虑：如果客户有其他疑虑，如支付方式、售后服务等，可以耐心询问并解答，通过详细的解释和保证，让客户感受到店铺的真诚和专业。
- 反面催单话术案例：
产品型催单话术：
亲爱哒，请问是对产品有什么不清楚的地方吗，小妹可以详细给您讲解的呢，请给小妹一个机会呢，拜托啦，（讲解仍未讲解的卖点）
价格型催单话术：
亲爱哒，请问是否是觉得价格不合适的呢，现在是（什么活动）很优惠的呢，（输出价格上面的优惠点或者返现）
物流型催单话术：
亲爱哒，虽然不能够发您指定的物流，但是能够发出就是能够收到的呢，而且我们家大件物流是送货到家的哦，所以无须担心的呢，如果物流不配合可以随时进店找我们售后解决的呢
其他原因型催单话术：
一定要问，亲亲，请问是什么原因阻止了您下单的脚步，请您一定要告诉小妹哦，小妹竭尽全力帮您解决的呢！！
二、催单的时机：精准把握
催单的时机对于跟单的成功与否至关重要。过早或过晚的催单都可能影响客户的购买决策。
误区
- 过早催单：在客户还没有充分了解产品或者还没有产生购买欲望的时候就开始催单，会让客户感到反感。例如，在客户刚进入店铺浏览产品时，就迫不及待地催促下单，很容易引起客户的不满。
- 过晚催单：在客户已经失去购买兴趣或者已经选择其他产品的时候才开始催单，已经错过了最佳时机。例如，客户已经离开店铺或者购买了其他商家的产品，再进行催单已经无济于事。
正确做法
- 唤醒客户：在客户已读未回或者未读未回的时候，通过催单信息唤醒客户的购买欲望。例如，可以发送一条温馨提醒，告知客户有优惠活动即将结束，或者提供一款与客户需求高度匹配的产品推荐。
- 寻找突破点：在和客户无话可说的时候，通过催单信息寻找新的沟通话题和突破点。例如，可以询问客户对产品的看法，或者分享一些与产品相关的有趣内容，以引起客户的兴趣。
三、催单的节奏：合理控制
催单的节奏对于客户的购买体验至关重要。过于频繁的催单会让客户感到反感，而过于稀疏的催单则可能让客户忘记购买。
误区
- 三连发：为了凑次数而连续发送三条催单信息，会让客户感到被骚扰。这种密集的催单方式很容易引起客户的反感，甚至导致客户屏蔽或拉黑店铺的信息。
- 内容重复：三条催单信息内容一模一样或者没有特色，无法吸引客户的注意力。重复的催单信息会让客户觉得店铺缺乏诚意和专业性，从而降低购买欲望。
正确做法
- 默认节奏：一般默认催单的节奏是1分钟和5分钟，即每隔几分钟发送一条催单信息。这种方式既不会过于频繁，也不会让客户忘记购买。同时，每条催单信息的内容应该有所区别，以吸引客户的注意力。
- 流量空窗期：在流量空窗期，售前客服应该翻看接待过的客户列表，对未下单的客户进行重复催付。这样做的目的是为了让客户再次上线或者打开咨询窗口时能够看到催单信息，从而增加购买的机会。
四、大促期间的催单策略
在大促期间，由于竞争激烈和客户购买欲望的增强，催单工作尤为重要。
- 前期准备
- 标星准备：对咨询未付款和意向明显的客户进行标星，甚至用文件记录，以便后续跟进。这些客户是潜在的高价值客户，值得重点关注和跟进。
- 电话唤醒：在大促前3小时，对高客单、高意向客户进行电话唤醒催单，提高成交率。通过电话沟通，可以更直接地了解客户的需求和疑虑，并针对性地解决这些问题。
- 在线催付
- 时间节点：在大促前2小时之内，完成全部标星用户的在线催付，确保客户在大促期间能够顺利下单。这个时间点是客户购买欲望最强的时候，也是最容易促成交易的时候。
- 催单内容：强调大促的优惠力度和限时性，让客户感受到现在购买的紧迫性和划算性。例如，可以告诉客户大促期间的折扣力度、赠品数量等，并强调这些优惠是限时限量的，让客户尽快下单。
五、催单的次数：因客单价而异
催单的次数并不是越多越好，而是要根据客单价的不同进行合理控制。
低客单价商品
对于低客单价的商品，客户通常不需要过多的思考就能完成下单。因此，我们只有一次也是唯一一次接触客户的机会，这次机会就显得弥足珍贵。
- 一次催单：在低客单价商品的跟单中，我们应该在这次唯一的交汇过程中将催单这个动作做到最好。通过精准的利益点展示和疑虑解决，让客户在第一次接触时就产生购买欲望并完成下单。例如，可以突出产品的性价比、快速发货等优势，以吸引客户下单。
高客单价商品
对于高客单价的商品，客户通常需要经过较多的对比和考虑才会下单。因此，我们的重点就变成在有限的（2-5天）之内解决掉客户的这些疑问，给到客户一个热情、主动、专业、负责的形象。
- 多次催单：在高客单价商品的跟单中，我们应该进行持续性的催单跟踪。通过多次的沟通和交流，逐步消除客户的疑虑和顾虑，让客户最终产生购买决策。在催单过程中，要保持热情和耐心，通过详细的解答和专业的建议，让客户感受到店铺的真诚和专业。同时，也可以提供一些增值服务，如免费咨询、安装服务等，以增加购买的吸引力。
六、总结
跟单是一项复杂而细致的工作，需要我们在催单方式、时机、节奏、次数以及沟通技巧等多个方面进行综合考虑和不断优化。通过精准把握催单时机、合理控制催单节奏、因客单价而异进行催单次数控制以及运用实用的沟通技巧，我们可以更好地打动客户、解决疑虑并最终促成订单成交。同时，我们也要不断总结经验和反思不足之处，不断完善跟单策略和方法，提高跟单效果和客户满意度。
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