京东风向标是京东平台用于评估商家店铺综合服务能力的大数据模型。对商家而言，京东风向标具有重要影响。首先，风向标与店铺星级评定密切相关，高风向标排名的店铺更有可能获得更高的店铺星级，进而在平台获得更多的曝光机会和流量资源。此外，京东好店的认证也依赖于风向标的综合表现，符合要求的店铺将获得平台给予的更多专享权益，如搜索专属加权、频道优先露出等，这有助于商家进一步提升销售业绩和品牌影响力。
本文将会分享如何从【咨询体验、用户评价、售后体验】三个方面针对性提升京东店铺的风向标。
一、京东咨询体验分如何提升？
（1）平均的响应时长
计算逻辑：客服人工回复消息与用户消息之间时间差总时长/响应次数。
提升方法:
- 快捷话术的准备，进店之后直接发送快捷话术，先响应后回复。
- 快捷切换时间由长到短进行回复。
（2）售前客服满意度
计算逻辑：售前（非常满意+满意）/售前总评价量。
提升方法:
- 增强高质量客户评价邀请：为提升客户评价质量，引导客户好评，对于聊得不错的客户要进行主动邀评（邀评的时候注意话术，不要太死板，如“老板，帮忙点点评价，这个月的奖金就靠您了！”以此方式，既展现真诚又避免机械化，有效提升好评率。
- 跨部门协作提升数据表现：当临近工作结束时段，若发现关键数据指标尚未达标，积极联系部门内及跨部门的同事，通过友好互助的方式，如互相点击“小红心”（即支持或好评），共同努力提升团队整体数据表现，确保目标达成。
- 深化客户服务，积极应对不满反馈：面对客户的不满意反馈，我们秉持“以客户为中心”的原则，深入分析客户需求未满足的原因，并尽最大努力进行协调解决。在排除恶意差评的前提下，在合理范围内做出让步。
（3）30秒应答率
计算逻辑：售前30秒应答量/售前的咨询量。
提升方法:
- 快捷话术:进店直接发送，保持先响应后回复的原则。
- 快捷切换，优先回复等待时长较长的客户。
- 如果是售后问题比较难回复的，可以先回复“稍等”让客户等待一下，不要让响应时间过长。
（4）咨询转化率
计算逻辑：咨询售前客服后下单的用户量/售前客服接待用户量。
提升方法:
- 及时回复。
- 亮点介绍。
- 精确解疑。
- 引导下单。
- 感谢支持订单核对。
提升询单转化率可以参考《客服转化率提升——处处是细节》。
（5）促成金额占比
计算逻辑:客服促成金额/销售金额。
提升方法:
- 关联销售。
- 提升销量。
- 参照以上转化率的提升方法。
（6）留言率
计算逻辑:留言量/咨询总量（留言量+咨询量）。
提升方法:
- 保证平台的考核时间都有人在线，早上的八点到晚上的12点（每天接待时长＞16小时）。
- 如果晚上的零点到早上的八点那一段时间晚上流量还是比较大的，可以考虑增加晚一点的班次，到晚上两点左右。
- 可以考虑合作一些机器人，机器人的话就通常来说也比较贵，是否需要可以按照自己情况而定。
咨询体验模块小结：实际上，该板块的提升主要在于基础而关键的方面。通过精细化客服模块的运作，精心设计并应用有效的话术策略，以及持续且用心地跟踪关键数据指标，我们能够有效地将客服工作把控在一个相对稳定的中等水平之上。
二、京东用户评价分怎么提高？
客服无法完全掌控所有变量以杜绝差评的产生，但应始终秉持着“尽力而为”的原则，致力于减少差评的发生。
（1）24小时中差评处理率
计算逻辑:24小时内中差评回复的数量/24小时内中差评的总量。
提升方法:
- 将后台产生的中差评及时回复处理，避免中差评时间过长未回复。
- 当天的差评当天清零。
（2）差评率
计算逻辑：商品差评量除与商品评价总量（好评+中评+差评）。
提升方法:
- 产品问题:无法正常使用的，选择安抚客户及时换新；如果可以正常使用的，尽量的协商补偿。
- 物流问题:未发货的协助客户跟踪发货仓情况，查看是否有库存；如果没有库存的话，跟进具体到货时间同步给客户。
- 如果已经发货了但是物流延误，停滞等问题，协助客户跟踪物流，联系京东平台进行催促。
用户评价模块小结：
确保24小时内中差评处理率达到85%以上，维持中等评分。当天回复评价，高效处理。差评多源于客户主观感受及外部因素。客服需强化安抚与协商，优化服务减少服务性差评，对非服务性差评积极沟通，灵活处理。
三、京东商家售后体验分怎么提升？
（1）售后返修率
计算逻辑:审核通过服务单量/出库月销量。
提升方法:跟每个店铺的品类有关，有的需要返修，有的不需要返修，及时处理即可。
（2）售后满意度
计算逻辑:（非常满意+加满意）/评价总量。
这跟前面的咨询体验里面的满意度是不一样的，售后体验里面的满意度仅仅只考核已经有下单的用户二次咨询后的评价才会纳入售后的满意度，未下单的评价则会纳入售前客服满意度。
提升方法:
- 增加优质客户的邀评量，引导客户好评，对已处理好的客户要多去邀评。
- 针对客户不满意的地方，尽可能的尽量协商，尽量满足。
- 其他参考差评率的解决方法。
（3）售后服务-售后时效
计算逻辑:售后总服务时长处于审核通过总售后服务单量。
（4）产品质量返修率
计算逻辑:审核通过服务单量（产品质量，假旧货开箱残，缺少配件，软性故障，外观原因）/出库月销量（订单跟踪30天）。
提升方法:
- 及时处理。
售后满意度模块小结：售后满意度至关重要，需稳定在98%左右（视类目差异调整，参考行业标准）。此领域无法依赖人为操控，唯有深耕细作，优化售后服务，以真诚赢得客户心，促其自发好评。
结语
在京东平台，风向标是商家综合实力的关键指标。从咨询体验、用户评价到售后体验，每个环节都至关重要。优化咨询体验需快捷响应、贴心服务；管理用户评价要高效处理中差评，积极沟通协商；提升售后体验则注重时效与满意度。随着市场变化，商家需持续学习创新，提升综合服务能力，以赢得更多市场份额和客户认可。
延展阅读：
当“赠品返现”被滥用，淘宝京东等电商商家应该如何防止被薅羊毛？
京东家电产品售后服务单20分钟完结率如何提升？如何提高客服效率？
咨询方案
获取更多方案详情
