在天猫购物时，我们都希望商品能够按时、按质、按量地到达手中。然而，有时候可能会遇到商家延迟发货、缺货或者虚假发货的情况。
当消费者针对这些问题的投诉成立后，商家可能会面临赔付等处罚，但如果商家认为存在特殊情况，是可以进行申诉的。了解如何申诉对于商家来说至关重要，这不仅关乎自身的权益，也有助于维护良好的商业信誉。
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一、申诉的基本情况
- 申诉入口:商家可以进入卖家中心 交易 我要申诉找到对应的投诉编号进行申诉。这是申诉的重要入口，商家一定要牢记。
- 申诉时间:申诉需要在投诉成立6天内进行，而申诉审核时间为3天。所以商家一旦决定申诉，要尽快准备好相关材料并提交，以免错过申诉时机。
二、不同情况的申诉
（一）有另行约定发货时效的情况
如果在交易中和消费者有另行约定发货时效，仍被赔付处罚，可进行申诉。例如，商家与消费者协商好延长发货时间，但仍然被判定赔付，这种情况下商家就可以依据双方的约定来申诉。这要求商家在交易过程中保留好与消费者关于发货时效约定的相关证据，如聊天记录等。
（二）延迟发货后的相关情况
1.赔付次数逻辑
同一笔订单消费者发起了延迟发货后，若商家出现缺货或虚假发货行为，消费者可再次投诉缺货、虚假发货。对于商家来说，如果被误判，在这种情况下可以申诉。
例如，可能存在物流信息更新不及时，被判定为缺货或虚假发货，但实际上货物已经在运输途中或者已经准备好发货。商家需要提供能够证明货物实际情况的证据，如仓库库存记录、发货单等。
2.赔付标准与申诉
在天猫，延迟发货赔偿为5%（最低5元，最高50元）；缺货/虚假发货赔偿30%（最低5元，最高500元）。如果商家认为自己不应承担这样的赔付，比如是因为不可抗力因素导致的延迟发货或者缺货等情况，可以申诉。
例如，遇到自然灾害导致货物无法按时发出，商家要提供相关的证明材料，如当地部门的灾害通知等。
三、主动处理缺货情况
如果商家发现缺货已马上通知买家退款，但被买家投诉成立的情况。虽然缺货属于违规行为，但商家如果有积极主动解决问题的态度和相关证据，如及时通知买家的聊天记录等，可以进行申诉，引导消费者撤销投诉或者向小二申诉。
四、申诉的准备工作
（一）证据收集
1. 物流相关证据
如果是被判定为虚假发货，而实际上是物流信息上传错误，商家要收集物流公司的证明，如物流系统的准确信息截图，显示货物的真实运输轨迹。
对于延迟发货，如果是因为物流公司的原因，要提供与物流公司的合作协议、物流延误的通知等。
2. 库存与发货准备证据
若被投诉缺货，商家可以提供库存管理系统的截图，显示库存的实际情况，证明并非故意缺货。
对于已经准备发货的商品，可以提供发货单、商品包装照片等，证明有发货的能力和准备。
3. 与消费者沟通的证据
如前面提到的另行约定发货时效的情况，聊天记录是关键证据。
对于缺货时及时通知消费者退款的情况，也要保留好聊天记录等沟通证据。
（二）申诉材料的整理
将收集到的证据按照逻辑顺序进行整理，清晰地阐述申诉的理由。例如，先说明事件的基本情况，再逐一列出证据来支持自己的观点，最后表明自己希望申诉成功后的结果，如撤销赔付处罚等。
五、总结
在天猫遇到延迟发货/缺货/虚假发货投诉成立后，商家不要慌张，只要有合理的理由和充分的证据，就可以通过正确的申诉入口，在规定的时间内进行申诉。
这不仅可以保护自己的利益，也有助于在天猫平台上建立更加公平、健康的商业环境。同时，商家在日常经营中也要注意规范自己的发货流程，尽量避免出现这些问题，提高消费者的购物体验。
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