在电商的日常运营中，售后服务是维系顾客满意度和店铺信誉的关键环节。平台售后任务作为其中的重要部分，对商家及时响应客户需求提出了具体要求。本文将详细指导商家如何在面对平台售后任务时，采取合适的措施进行有效处理，确保订单流程的顺畅和顾客体验的优化。
一、为什么订单会有个平台售后任务
订单产生平台售后任务，通常是因为存在一些需要商家特别关注的发货问题。例如，如果订单超过发货时效还未发货，买家点击催发货，那对应订单就会产生平台售后任务，即催发货任务。这个时候需要商家尽快联系买家沟通解决，并在24小时内如实回复处理工单或完结工单。
.png)
当然也会有例外：
情况1：订单提前进行了延迟发货报备，那就不会产生催发货任务
情况2：商家跟买家使用协商发货卡片对发货时间提前进行了协商
情况3：部分定制和虚拟类目的商品
二、收到平台售后任务应该怎么处理
面对收到的平台售后任务，商家需要迅速而审慎地作出反应。但要去哪里处理呢：商家可以通过【售后任务】去查询是否有催发货任务待处理，或者直接点击订单后面的【平台售后任务】。
如果店铺收到此类任务，建议商家尽快联系买家友好沟通，并在24小时内结合您的实际情况进行如实回复处理或完结工单，精选以下场景供您参考：
| 商家实际情况 | 任务如何处理 | 操作要点 |
| 可以直接发货 | 无需回复，订单操作发货并确保24小时内揽收 | 上传物流单号且物流在24小时内揽收后任务自动完结 |
| 没有货，和买家沟通好了退款 | 无需回复，买家申请退款后，操作同意退款 | 退款成功后，任务自动完结（若买家退款时选择的是发货相关原因，如未按约定时间发货，缺货，发货速度不满意，退款成功后工单将代客发起投诉，投诉完结后工单才会完结） |
| 因为买家原因（如定制商品需买家确认设计稿、买家指定发货时间、不满足包邮条件等），订单后面也发不了货，不愿意赔付给买家 | 无法发货，选择不同意赔付，原因根据实际情况选择 | 提供因买家原因导致无法发货的凭证，若买家点击不认可，系统将发起投诉，若投诉判决为商家责任，赔付并判责 |
| 因为自身原因，订单后面也发不了货，愿意赔付给买家，避免处罚扣分 | 无法发货，选择同意赔付，原因根据实际情况选择 | 系统发起投诉并按照缺货赔付处理，仅赔付不判责 |
| 因为买家原因（如买家收货地址不详等），订单商品后续可以发货，不愿意赔付给买家 | 后续可发，选择不同意赔付，原因根据实际情况选择 | 填写二次发货日期（最长支持30天，生鲜类目最长15天），并提供要求延后发货的凭证，且在该日期前完成发货或退款（若二次发货日期前因买家原因仍然无法发货，可选择“无法履约”，并提供无法发货的凭证或主动认赔，若选择同意赔付，仅赔付不判责） |
| 因为自身原因，订单商品后续可以发货，愿意赔付给买家，避免处罚扣分 | 后续可发，选择同意赔付，原因根据实际情况选择 | 填写二次发货日期（最长支持30天，生鲜类目最长15天），且在该日期前完成发货或退款；若买家点击不认可，系统将发起投诉（若二次发货日期前因买家原因仍然无法发货，可选择“无法履约”，并提供无法发货的凭证或主动认赔，若选择同意赔付，仅赔付不判责） |
| 因为买家原因，已经与买家沟通好了，换成其他商品发货，不愿意赔付给买家 | 双方协商一致换货，选择不同意赔付，原因根据实际情况选择 | 填写二次发货时间（最长支持30天，生鲜类目最长15天），且在该时间点前完成发货或退款，二次超期平台会介入（若二次发货日期前因买家原因仍然无法发货，可选择“无法履约”，并提供无法发货的凭证或主动认赔，若选择同意赔付，仅赔付不判责） |
| 因为自身原因，已经与买家沟通好了，换成其他商品发货，且愿意赔付给买家 | 双方协商一致换货，选择同意赔付，原因根据实际情况选择 | 填写二次发货时间（最长支持30天，生鲜类目最长15天），且在该时间点前完成发货或退款，二次超期平台会介入（若二次发货日期前因买家原因仍然无法发货，可选择“无法履约”，并提供无法发货的凭证或主动认赔，若选择同意赔付，仅赔付不判责） |
