如何设置天猫不满意挽回？天猫不满意挽回的优势是什么？

在天猫的电商运营中，顾客满意度是至关重要的。当顾客对人工客服或机器人评价为“一般、不满意”、“很不满意”时，这就像是一个危险信号。如果不能妥善处理，可能导致顾客流失、口碑受损等不良后果。

而天猫的“不满意挽回”功能就像是一把解决问题的钥匙，通过合理设置，可以安排更优质的二线客服跟进，从而提升消费者的咨询服务体验，这对于维护店铺的良好形象和长期发展具有不可忽视的作用。

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一、不满意服务挽回定义

“不满意挽回”是指当消费者对人工客服/机器人评价“一般、不满意”、“很不满意”时，商家有机会安排更优质的二线客服跟进。这一功能的核心在于提升消费者咨询服务体验。

比如，当顾客对首次接待的客服解答或服务态度不满时，二线客服可以凭借更专业的知识和更积极的态度来化解顾客的不满情绪，将负面评价转化为正面的服务体验。

二、设置步骤

（一）找到设置入口

设置入口在PC千牛工作台-客服-接待工具-不满意挽回。这是开启不满意挽回功能的第一步，就像找到宝藏的地图入口一样重要。商家需要熟悉这个入口的位置，才能进行后续的设置操作。

（二）启用相关功能

1. 功能选择
可支持选择开启人工差评挽回、机器人差评挽回。这意味着商家可以根据自己的实际需求，决定是针对人工客服的差评还是机器人客服的差评进行挽回操作。

例如，如果店铺人工客服较多且容易出现服务评价波动，那么开启人工差评挽回功能就非常有必要。

开启后差评会自动转交，无需商家手动操作。即买家评价「一般」「不满意」「很不满意」时，若满足转交条件则系统将自动转交至二线客服。这一自动转交功能节省了商家的时间和精力，确保了差评处理的及时性。
2. 注意事项
要关注当前被评价的客服是否在不满意挽回的分组中。如果客服不在分组中，可能会导致差评无法正常转交。
对应分组的二线客服是否在线不挂起（注意挂起是不参与分配的状态）。只有二线客服在线且不处于挂起状态，才能及时接收并处理转交过来的差评情况。
3. 添加二线客服
在处理方案中设置添加二线客服，当消费者点击更换客服时随机分配在线的二线客服进行跟进。这里需要注意的是，至少配置1个客服。

足够的二线客服资源是确保能够及时处理顾客不满的保障。例如，一个大型的天猫店铺可能需要配置多个二线客服，以应对不同时间段和不同类型的顾客不满情况。

三、优质的二线客服介入

（一）避免再次差评

当消费者对人工客服评价“不满意”或“很不满意”时，天猫的不满意挽回机制会安排更优质的二线客服跟进。而且二线客服在接待时不会被差评触发不满意挽回（二线客服挽回接待时，不会再次被差评触发不满意挽回），这就保证了二线客服能够专注于解决消费者的问题，避免了问题的进一步恶化。

（二）合理的分流规则

优先分配在线客服
如果设置了多个二线客服，会优先分配给在线的二线客服。这种分流规则能够确保消费者的问题得到及时的响应，不会让消费者长时间等待。
随机分配机制
在多个二线客服都在线的情况下，会随机分配给其中一个二线客服。这有助于均衡二线客服的工作量，同时也能保证每个二线客服都有机会处理不同类型的问题，提高整体的服务效率。
离线不触发转交
若所有二线客服都不在线，那就不会触发转交二线客服。这一规则避免了无人处理消费者问题的尴尬局面，同时也让商家能够及时调整客服安排，确保服务的连贯性。

（三）严格的触发条件

客服分组关联
触发不满意挽回需要当前被差评的客服已在不满意挽回配置的分组中。这一条件使得不满意挽回机制能够有针对性地对特定客服团队进行管理和优化。
二线客服状态要求
对应分组的二线客服必须是“在线不挂起”的状态（挂起是不会触发差评转接的）。这确保了二线客服处于可工作状态，能够及时响应消费者的问题。
客服身份限制
当前被评价的客服和二线客服不能是同一个人。例如如果客服A在分组a，分组a配置了对应二线客服为客服A，此时不生效；但如果分组a对应二线客服是客服A和客服B等其他客服时则可生效。这一限制避免了可能出现的内部管理混乱，保证了服务的公正性和有效性。

四、对商家的积极影响

（一）差评抵消功能

天猫的不满意挽回新增差评抵消功能。消费者打了差评后，商家通过不满意挽回机制可以人工挽回，从而提高旺旺满意度分。这对于商家来说至关重要，因为好评率直接影响店铺的信誉和排名。

例如，一个差评可能会让潜在消费者对店铺望而却步，而通过不满意挽回抵消差评，可以保持店铺的良好形象。

（二）提升店铺排名和权重

售后体验分提升
通过有效的不满意挽回，能够提升店铺的售后体验分。天猫平台会根据售后体验分对店铺进行排名，高分店铺能获得更好的曝光机会。更多的曝光意味着更多的流量，进而可能转化为更多的订单。
增加营销活动参与权重
优质的售后体验分还能增加商家在营销活动中的参与权重。例如，在一些大型促销活动的商家筛选中，售后体验分高的店铺更有可能被选中，从而获得更多的销售机会。