淘宝调整《阿里旺旺使用管理规范》,卖家消极接待将被如何处罚?

近日,为了进一步优化消费者的购物体验,提升卖家服务质量,淘宝网宣布将对《淘宝网阿里旺旺使用管理规范》及相关规定进行重要调整。此次调整旨在通过更加细化和严格的规则,有效打击卖家在客服服务中的消极行为,保障消费者权益,促进电商市场的健康发展。

据淘宝官方公告,此次规则变更已于2024年7月15日正式公示,并将于2024年7月22日起逐步生效。这一调整不仅体现了淘宝对消费者权益保护的高度重视,也预示着电商平台在规范化管理方面的持续深化。

此次规则的变更要点:部分违背承诺和消极接待场景增加情节严重扣A类2分

下文是具体的变更内容:

变更前变更后
第四章 违规处理
第十条【违规处理】
(三)若卖家存在大量普遍的不响应、不回复、机械重复回答、答⾮所问、消极应对、态度蛮横、与买家争吵等消极接待行为,导致买家对卖家服务不满意。
经买家投诉成立的,淘宝网将支持卖家按照20元/单的标准向买家进行赔付。买家欠缺真实交易意愿,滥用上述规则发起赔付申请以实现牟利的,淘宝网不支持赔付。
第四章 违规处理
第十条【违规处理】若卖家存在响应慢/不响应或消极处理售后申请或服务请求等消极接待行为,包括以下场景:
1、卖家存在不响应(无人工客服应答)、不回复、响应慢(平均响应时长>180秒)的行为;
2、卖家在服务过程中存在态度差的问题,包括但不限于:机械重复回答、答⾮所问、不耐烦、冷淡、傲慢、反问、态度蛮横、与买家争吵等行为。 


若卖家存在上述行为,淘宝网将根据买家投诉支持卖家按照20元/单的标准向买家进行赔付。情节严重的,扣A2分
买家欠缺真实交易意愿,滥用上述规则发起赔付申请以实现牟利的,淘宝网不支持赔付。

符合下述任一情形的,将构成“情节严重”:
1、多次存在消极接待服务行为;
2、引发大量买家投诉且成立;

3、其他经淘宝认定属于情节严重情形的。
注:删除“平均响应时长>180秒”,该删除内容本意即强调三分钟人工响应率考核要求,综合卖家反馈,为避免卖家产生疑义,正式生效规则内容中予以删除。

此次规则调整无疑为淘宝的消费者权益保护工作翻开了新的篇章。通过更加严格和细化的规则,淘宝将有效遏制卖家在客服服务中的消极行为,提升整体服务质量。同时,对于情节严重的卖家进行扣分处理,也将进一步增强规则的威慑力,促使卖家更加重视客户服务工作。

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