近日，为了进一步优化消费者的购物体验，提升卖家服务质量，淘宝网宣布将对《淘宝网阿里旺旺使用管理规范》及相关规定进行重要调整。此次调整旨在通过更加细化和严格的规则，有效打击卖家在客服服务中的消极行为，保障消费者权益，促进电商市场的健康发展。
据淘宝官方公告，此次规则变更已于2024年7月15日正式公示，并将于2024年7月22日起逐步生效。这一调整不仅体现了淘宝对消费者权益保护的高度重视，也预示着电商平台在规范化管理方面的持续深化。
此次规则的变更要点：部分违背承诺和消极接待场景增加情节严重扣A类2分。
下文是具体的变更内容：
| 变更前 | 变更后 |
| 第四章 违规处理 第十条【违规处理】 （三）若卖家存在大量普遍的不响应、不回复、机械重复回答、答⾮所问、消极应对、态度蛮横、与买家争吵等消极接待行为，导致买家对卖家服务不满意。 经买家投诉成立的，淘宝网将支持卖家按照20元/单的标准向买家进行赔付。买家欠缺真实交易意愿，滥用上述规则发起赔付申请以实现牟利的，淘宝网不支持赔付。 | 第四章 违规处理 第十条【违规处理】若卖家存在响应慢/不响应或消极处理售后申请或服务请求等消极接待行为，包括以下场景： 1、卖家存在不响应（无人工客服应答）、不回复、响应慢 2、卖家在服务过程中存在态度差的问题，包括但不限于：机械重复回答、答⾮所问、不耐烦、冷淡、傲慢、反问、态度蛮横、与买家争吵等行为。 若卖家存在上述行为，淘宝网将根据买家投诉支持卖家按照20元/单的标准向买家进行赔付。情节严重的，扣A2分。 买家欠缺真实交易意愿，滥用上述规则发起赔付申请以实现牟利的，淘宝网不支持赔付。 符合下述任一情形的，将构成“情节严重”： 1、多次存在消极接待服务行为； 2、引发大量买家投诉且成立； 3、其他经淘宝认定属于情节严重情形的。 |
此次规则调整无疑为淘宝的消费者权益保护工作翻开了新的篇章。通过更加严格和细化的规则，淘宝将有效遏制卖家在客服服务中的消极行为，提升整体服务质量。同时，对于情节严重的卖家进行扣分处理，也将进一步增强规则的威慑力，促使卖家更加重视客户服务工作。
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