大促期间，优质的服务态度不仅能提升消费者的购物体验，还是商家的提升品牌形象和市场口碑的重要途径。本文将深入探讨商家哪些行为会被投诉为服务态度违规，以及商家如何避免因消极服务造成的资损或扣分，以期为商家提供参考。
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一、商家哪些行为会被买家投诉为服务态度违规？
以下是四种常见的服务态度违规情况及相应处罚：
| 处置及场景 | 场景定义 | 常见情形 | 赔付标准 |
| 骚扰他人 | 对他人实施辱骂、诅咒、威胁等语言攻击或采取恶劣手段对他人实施骚扰等妨害他人合法权益的行为。 | 1.频繁骚扰他人 ①商家通过旺旺/电话/短信向客户频繁骚扰买家 ②商家上门骚扰 2.辱骂/诅咒/威胁他人 | 按严重程度给予扣A2分、扣A12分、B48分等处置，并赔付买家300元 |
| 消极服务 | 商家存在响应慢、不响应或消极处理售后申请、服务请求等行为，包括以下场景： 1、对消费者咨询不响应（无人工客服应答）、不回复、响应慢； 2、服务过程中存在态度差的问题，如：机械重复回答、答非所问、不耐烦、冷淡、傲慢、反问、态度蛮横、与买家争吵等行为。 | 长时间未回复常见情形： 消费者正常咨询，工作时间（8:00-23:00）商家超4h才回复/一直没回复等，平台将结合实际情形进行综合考虑与判定 敷衍回复常见情形： ①复杂问题未在自然时间24h内回复：需协调物流/仓库 ②未在与消费者约定的时间内回复 不良用语常见情形： 旺旺沟通中，没有达到辱骂骚扰类言语程度，但存在不良服务用语（举例如没时间和你废话、快点说吧别烦我、你动动脑子把、白嫖、薅羊毛、平时多读点书等等讽刺贬低消费者的言语） | 赔付20元/单， 情节严重的，扣A2分 |
| 无理拉黑买家 | 滥用工具无故拉黑消费者，导致正常消费者合法权益受损的 | 赔付20元/单情节严重的，扣A4分 | |
| 沟通态度不好/未及时回复 | 沟通态度不好或未及时回复，导致买家对商家服务不满意 | 消费者正常咨询，商家态度强硬、冷淡、怠慢、不耐烦、无所谓等或旺旺工作时间（8:00-23:00）3分钟无人工回复 | 警告 |
商家们主要应关注消极服务这一条，大促期间客服接待压力大，很容易漏回消息，若是累积A类扣分到12分会遭到限制发布商品7天、屏蔽店铺7天的处罚，对活动营销影响很大。
消极服务违规举例：
长时间未回复
敷衍回复
不良用语
二、商家怎么避免因消极服务造成资损或扣分
为了避免因消极服务造成的资损或扣分，商家可以采取以下措施：
合理处理分歧：在出现分歧时，商家应遵循合法、合规、合理的原则，积极与消费者沟通。对于消费者的无理要求，可以进一步沟通或留存证据在营商保进行“恶意行为”投诉；对于合理要求，则不应推卸责任，积极服务消费者，以提升消费者满意度和忠诚度。
及时响应：引入智能客服系统，可以有效缓解客服压力，提高响应率。同时，设置自动回复和常见问题解答，也能在一定程度上减轻人工客服的负担。
注意客服态度培训：对客服团队进行专业培训，提升他们的服务意识和沟通技巧。确保客服在面对消费者时，能够保持积极、耐心的态度，有效解决消费者的问题。
及时履行承诺的服务：商家在售前和售后过程中，应明确告知消费者相关服务内容和承诺。一旦承诺，就要确保按时、按质、按量完成，避免给消费者留下不良印象。
结语
商家的服务态度是电商竞争中不可或缺的一环。只有时刻保持积极、耐心的服务态度，才能赢得消费者的信任和忠诚。同时，商家还应加强内部管理，提升客服团队的专业素养和服务意识，确保在售前、售中和售后过程中都能为消费者提供优质的服务体验。只有这样，商家才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续发展。
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