淘宝天猫品质分更新为体验分?高要求或将限制商家参加双11等营销活动!

9月17日,天猫宣布修订《天猫商家营销准入基础规则》与《营销平台基础规则》,其中最为引人注目的莫过于商品体验分(PXI)要求提高可能会限制商家参与接下来的双11、双12大促。这一变化,无疑向所有淘宝天猫商家发出了明确的信号:提升商品体验分,已不再是锦上添花的选择,而是迫在眉睫、必须重视的战略要求。随着市场竞争的日益激烈,如何在保证商品质量的同时,进一步优化顾客体验,成为了每位电商人必须深思的课题。

一、淘宝天猫体验分要求提高?

9月17日,天猫平台发布修订《天猫商家营销准入基础规则》、《营销平台基础规则》的公示通知,新规将于9月24日生效。

体验分查询渠道:(登录天猫商家工作台-店铺管理-商品体验分)。

这次更新明确反映出淘宝天猫期望提高用户体验的决心,也表明了商家提升商品体验分的紧迫性和重要性。

二、商品体验分是什么?

1、商品体验分(PXI)的重要性

得分区间为0-100分,后续将会应用于手淘搜索、猜你喜欢、广告投放等场景,得分越高商品曝光机会越大。

2、商品体验分(PXI)评估维度

从商品负反馈、发货物流问题、用户求助平台三个维度评估,其中场景定义如下:

场景指标定义
商品差评统计周期内,商品描述相符打分为1星或2星的订单量
延迟发货统计周期内,未在发货时效要求内发出的订单量
缺货统计周期内,超过发货时效要求72H仍未发出的订单量
物流差评统计周期内,物流服务打分为1星或2星的订单量
非主观原因退款统计周期内,收货后非主观原因的退货或退款的订单量
消费者求助统计周期内,消费者向平台发起求助(纠纷、投诉、平台咨询等)的订单量
数据更新日期:每天9点更新最新数据,最多可向前追溯近7天的商品体验分(PXI)数据。
数据统计时间:统计订单支付时间在数据更新时间T-3~T-32期间的店铺订单数据,举例:数据更新时间为2月3日,统计支付时间在1月2日-1月31日的店铺所有订单。

三、商品体验分如何提升?

除了商品本身的质量外,提升客服服务质量是每一个电商商家可以重点发力的方向。通过AI工具辅助进行质检拟真训练能快速有效地提高客服服务质量,进而提升用户满意度和商品体验分。

1、会话质检

1. 实时监控与评估

  • 技术实现:利用AI技术进行会话质检,可以实时监控客服人员与消费者的聊天记录,对客服人员的服务质量进行评估。同时,在发现客服有不良回复时,会及时发出预警,帮助管理员及时处理可能存在的服务隐患
  • 评估标准:评估标准可以包括响应速度、回答准确性、服务态度等多个方面。
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2. 问题发现与改进

  • 功能:通过会话质检,可以及时发现客服人员在服务过程中存在的问题,如回答不准确、态度不佳等。
  • 改进措施:针对发现的问题,可以制定相应的改进措施,如加强培训、优化服务流程等,从而提升客服人员的服务质量,进而提升商品体验分。

二、AI训练场

1. 模拟训练

  • 技术平台:客服AI训练场是一个基于AI技术的模拟训练平台,可以模拟各种真实的客服场景
  • 训练内容:客服人员可以在平台上进行模拟对话、处理投诉等训练,提升应对各种问题的能力。
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2. 数据分析与优化

  • 功能:训练场还会对客服人员的表现进行数据分析,评估其服务质量,并提供改进建议。
  • 持续优化:通过不断的模拟训练和数据分析,客服人员的服务质量将持续提升,从而有助于提升商品体验分。
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结语

综上所述,商品体验分的提升不仅是商家参与天猫平台营销活动的敲门砖,更是店铺长期发展、赢得消费者信赖的关键所在。通过引入AI技术,无论是对会话的精准质检,亦或是客服AI训练场的持续赋能,都为商家提供了强有力的支持。在这个数据为王、体验至上的时代,商家应该尝试以AI为翼,为店铺赢得更广阔的市场空间。

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