9月17日，天猫宣布修订《天猫商家营销准入基础规则》与《营销平台基础规则》，其中最为引人注目的莫过于商品体验分（PXI）要求提高可能会限制商家参与接下来的双11、双12大促。这一变化，无疑向所有淘宝天猫商家发出了明确的信号：提升商品体验分，已不再是锦上添花的选择，而是迫在眉睫、必须重视的战略要求。随着市场竞争的日益激烈，如何在保证商品质量的同时，进一步优化顾客体验，成为了每位电商人必须深思的课题。
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一、淘宝天猫体验分要求提高？
9月17日，天猫平台发布修订《天猫商家营销准入基础规则》、《营销平台基础规则》的公示通知，新规将于9月24日生效。
新规显示：若商品体验分为60分以下，将被限制参加营销活动。
体验分查询渠道：（登录天猫商家工作台-店铺管理-商品体验分）。
这次更新明确反映出淘宝天猫期望提高用户体验的决心，也表明了商家提升商品体验分的紧迫性和重要性。
二、商品体验分是什么？
1、商品体验分（PXI）的重要性
得分区间为0-100分，后续将会应用于手淘搜索、猜你喜欢、广告投放等场景，得分越高商品曝光机会越大。
2、商品体验分（PXI）评估维度
从商品负反馈、发货物流问题、用户求助平台三个维度评估，其中场景定义如下：
| 场景 | 指标定义 |
| 商品差评 | 统计周期内，商品描述相符打分为1星或2星的订单量 |
| 延迟发货 | 统计周期内，未在发货时效要求内发出的订单量 |
| 缺货 | 统计周期内，超过发货时效要求72H仍未发出的订单量 |
| 物流差评 | 统计周期内，物流服务打分为1星或2星的订单量 |
| 非主观原因退款 | 统计周期内，收货后非主观原因的退货或退款的订单量 |
| 消费者求助 | 统计周期内，消费者向平台发起求助（纠纷、投诉、平台咨询等）的订单量 |
数据统计时间：统计订单支付时间在数据更新时间T-3~T-32期间的店铺订单数据，举例：数据更新时间为2月3日，统计支付时间在1月2日-1月31日的店铺所有订单。
三、商品体验分如何提升？
除了商品本身的质量外，提升客服服务质量是每一个电商商家可以重点发力的方向。通过AI工具辅助进行质检和拟真训练能快速有效地提高客服服务质量，进而提升用户满意度和商品体验分。
1、会话质检
1. 实时监控与评估
- 技术实现：利用AI技术进行会话质检，可以实时监控客服人员与消费者的聊天记录，对客服人员的服务质量进行评估。同时，在发现客服有不良回复时，会及时发出预警，帮助管理员及时处理可能存在的服务隐患
- 评估标准：评估标准可以包括响应速度、回答准确性、服务态度等多个方面。
2. 问题发现与改进
- 功能：通过会话质检，可以及时发现客服人员在服务过程中存在的问题，如回答不准确、态度不佳等。
- 改进措施：针对发现的问题，可以制定相应的改进措施，如加强培训、优化服务流程等，从而提升客服人员的服务质量，进而提升商品体验分。
二、AI训练场
1. 模拟训练
- 技术平台：客服AI训练场是一个基于AI技术的模拟训练平台，可以模拟各种真实的客服场景。
- 训练内容：客服人员可以在平台上进行模拟对话、处理投诉等训练，提升应对各种问题的能力。
2. 数据分析与优化
- 功能：训练场还会对客服人员的表现进行数据分析，评估其服务质量，并提供改进建议。
- 持续优化：通过不断的模拟训练和数据分析，客服人员的服务质量将持续提升，从而有助于提升商品体验分。
结语
综上所述，商品体验分的提升不仅是商家参与天猫平台营销活动的敲门砖，更是店铺长期发展、赢得消费者信赖的关键所在。通过引入AI技术，无论是对会话的精准质检，亦或是客服AI训练场的持续赋能，都为商家提供了强有力的支持。在这个数据为王、体验至上的时代，商家应该尝试以AI为翼，为店铺赢得更广阔的市场空间。
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