双11期间，各商家为了抢先占领市场，推出抢先付定金享双11预售免定金优惠活动（确认收货后联系退定金）。这固然是一种有效的营销手段，然而客户咨询中奖情况的过程却存在着低效问题：
中奖名单产生后，工作人员会在中奖订单上备注“前XXX小时免定金”，而常规的智能客服无法根据订单备注中客户的中奖情况进行回复，只能转接到人工客服查看订单备注后再做针对性应答，这无疑消耗了不必要的人力，是极其低效的。
而商家期待的场景是这样的：当买家在指定场景（如参与抽奖活动后）询问的问题包含订单备注的关键词时，智能客服可以回复对应结果话术，避免答非所问。
智能回复流程示意图
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一、智能客服如何匹配订单备注及客户问题关键词进行个性化回复？
解决上述中奖情况回复难题的关键就是插入变量，将订单备注关键词和智能客服预设话术关联起来，就可以实现智能回复中奖情况功能。
1、当用户问题命中场景话术时，通过插入变量的方式，增加一层查询订单备注是否存在指定关键词的逻辑：
- 当订单备注中存在指定场景对应的关键词时，例如订单备注存在关键词“前XX小时免定金”。则回复命中关键词的指定返定金返现话术。
2、当前方案是通过变量管理来实现的订单备注的条件识别：
- 指定需要识别的关键词（变量-变量值）；
- 问答配置：指定行业场景的回复话术内插入变量，并添加命中变量后需要回复的话术A；
- 当用户命中行业场景，且订单备注命中指定关键词，则回复话术A；若未命中，则回复其他通用话术或不回复。
操作流程示意图
二、如何设置智能客服回复中奖查询等变量问题
以下是对中奖咨询场景的具体设置步骤：
1、晓多智能客服机器人近期新增【中奖查询】的变量，关键词为“前XX小时免定金”/“前XX单免定金”/“前XX小时返红包”/“前XX单返红包”/“前XX单半价”/“前4小时返红包”/“前1小时返红包”。
2、训练师在指定场景的话术中新增此变量。
3、买家发来消息时产生如下两种回复：
- 未识别订单备注：
问：中奖了嘛？可以返现么？
答：亲，请稍等我这边查询一下。
- 识别到订单备注“XXX”：
结语
通过上述解决方案的应用，在问答配置下，不仅可以解决智能客服中奖情况咨询问题，还可实现关联更多识别条件，实现精细化配置，提升应答水平，避免答非所问。
随着技术的进步和市场需求的变化，解决方案可能会有所调整，请点击这里关注晓多智能客服机器人的最新动态。
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