在电商交易的洪流中，客户服务的高效与精准成为电商平台致胜的关键，也是各大电商平台的重要课题。京东平台凭借其前瞻性的视野，为其智能客服机器人引入了“猜你想问”和“猜你还想问”功能，针对高频咨询场景新建预测问题，不仅有效提升了客服机器人的识别率与解决率，还为用户带来了更加智能、便捷的购物体验。
一、“猜你想问”功能：模糊问题也能精准识别
针对用户提问中可能出现的模糊或不够明确，未能达到答案发送阈值的情况，京东平台推出了“猜你想问”功能。该功能通过收集顾客的相似问法，配置预测相似问题，并开启“智能补充”功能，引导用户点选问题，从而极大地增加了机器人的识别能力。
在配置过程中，首先启用“猜你想问”功能，并配置命中问题的相似问题及问法。当机器人识别到用户的提问与预设问题相似但识别值未达到答案发送要求时，会自动发送预测相似问题的卡片。特别是在大促期间，该功能能够有效缓解接待压力，提升识别率和应答率。
- 第一步:启用”猜你想问”后，配置命中问题的相似问题及问法，即可在相应的场景下，触发问题卡片；
- 第二步:点击”新建预测问题”即可添加新的命中问题。
二、“猜你还想问”功能：多轮问答，一站式解决
基于用户在高频咨询场景中的行为分析，京东平台推出了“猜你还想问”功能。该功能根据用户当前的问题，预测其接下来可能关心的内容，提前配置关联问题，并开启”智能补充”功能，通过引导用户继续获取想要的答案，提升机器人的解决率。
在配置过程中，启用“猜你还想问”功能后，配置命中问题的关联问题及问法。当机器人成功识别并回答用户的问题后，会同时发送预测关联问题的卡片，主要用于多轮问答的过程中，引导客户自助点选解决问题。
- 第一步:启用”猜你还想问”后，配置命中问题的关联问题及问法，即可在相应的场景下，触发问题卡片;
- 第二步:点击”新建预测问题”即可添加新的命中问题。
温馨提示:
- 如配置卡片在云端值守模式下触发，则需要云端值守开启时，方可触发生效。
- 需要升级客户端至少为3.36.5D版本及以上，咚咚版本9.4.9.3及以上，京麦版本为9.9.2.0及以上，否则在咚咚插件上，客服无法查看该卡片消息。
三、持续优化，提升服务体验
京东平台对客服机器人的识别优化不仅止步于此。随着AI技术的不断进步和用户需求的不断变化，京东平台将持续优化客服机器人的功能和性能，为用户提供更加智能、高效、个性化的服务体验。
总结来说，京东平台通过引入“猜你想问”和“猜你还想问”功能，成功提升了客服机器人的识别率与解决率，为用户带来了更加便捷、高效的购物体验。未来，京东平台将继续探索AI智能客服技术的创新应用，为电商行业的发展注入新的活力。如果想了解更多关于智能客服机器人的相关信息，可以点击这里查看更多信息。
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