由于电商客服的特殊性，每年春节，都是电商客服最苦恼的时间，全国都放假了，但客服还得值班接待。特别近两年快递不打烊、春节不打烊，咨询量较平时并未减少，但由于每天排班人少，反而显得更忙了。
怎么才能给客服助力呢？今天聊聊春节假期，如何借助晓多AI协助客服接待。以淘宝平台为例。
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一、无人值守/全自动接待建议设置
主要分3种情况：
- 如果客服是日常不下线的，账号会开机登录
如果客服只登录账号，不守在电脑前接待，可以引导客服开启无人值守模式，如下图
同时在后台设置无人值守的兜底话术。兜底话术是指，当前问题AI不能回复时，那就会自动触发一句兜底话术，引导顾客在指定时间段内再来咨询，同时此话术可以设置几分钟内不重复发送，避免打扰客户，同时关联时效只在春节期间回复此话术。
- 客服接待完后就下线或者一直不上线
如果客服接待完后就下线或者一直不上线，使用服务助手代替人工回复，所有咨询的客户都会进入到旺旺分流里面，可以在第二天或者客服上线后分配给在线客服，进行消息的处理。
步骤一：设置店铺托管
在【客户服务平台】设置，点击「智能托管接待」，店铺托管选择“晓多机器人”。
步骤二：设置人工优先
在【旺旺分流】，选择「高级设置」，选择全店同意接待规则，接待方式选择“全店人工优先”。此时人工客服上线时，会分流给客服；不在线时，会由服务助手接待。
步骤三：设置转接话术
在后台设置服务助手的转接话术，当客户由服务助手接待的时候，机器人无法回复，就会转人工，会触发转接前话术，但是人工客服如果不在线，就会提醒一句转接失败的话术，建议设置好转接前话术+转接失败话术；（建议转接前话术可以配置引导话术，转接失败提示语配置表情，避免话术重复）
- 客服电脑端不在线，手机接待
如果客服电脑端不在线，手机接待，买家咨询会分流到手机端千牛，此时晓多AI会辅助进行回复。
步骤一：设置店铺托管
在【客户服务平台】设置，点击「智能托管接待」，店铺托管选择“晓多机器人”
步骤二：设置人工优先
在【旺旺分流】，选择「高级设置」，选择全店同意接待规则，接待方式选择“全店人工优先”。
步骤三：开启晓多智能辅助
在晓多AI开启账号权限和智能辅助权限，实现AI应答。
二、时效设置建议
时效作用：当话术关联时效后，该答案只会在指定时间段内进行发送，超过时间就不会发送。这就避免了假期外错误发送，而造成的风险。
三、常见场景设置建议
哪些场景下需要单独设置春节话术呢，主要分为这几类：
快递和发货时效类：需结合店铺合作快递情况，告知春节是否能发货，发货时效等。
售后处理时效类：春节期间，部分商家会暂停售后处理，比如退换货、开票等，这是需引导顾客在节后咨询或自助登记。
以下是一些细分场景参考：
| （快递类场景） | （发货时间类场景） | （售后相关场景） |
| 发什么快递 | 什么时间发货 | 收到的商品有某种质量问题 |
| 指定发某快递 | 先不要发货（晚点发货） | 有没有售后保修 |
| 请求修改快递 | 催发货 | 保修多久 |
| 不要发某快递，某快递不到 | 询问是否发货 | 是否有发票 |
| 要求拦截快递 | 发错货了 | 发票什么时候开 |
| 快递包装损坏 | 是否能当天（立即、一会）发货 | 发票是否随货发出 |
| 快递太暴力 | 什么时间能到货 | 是开收据还是开发票 |
| 快递什么时候停运 | 买家要求转人工 | |
| 联系不上快递师傅 | 买家准备/已经投诉 | |
| 是否分开发货，分了几个快递 | 买家准备或已经给了差评 | |
| 退换货产品，用什么快递寄回 | 申请退货 | |
| 发了买家不想要的快递公司 | 询问退货流程 | |
| 还未收到货 | 寄回的某商品是否收到 | |
| 收到商品少件 |
四、催单设置建议
1.售前环境跟单任务，主要为催拍催付等跟单任务，建议核实自家店铺，是否有在跟单内容中有以“XX点，拍下，能安排今日发货”等跟单内容，如到春节期间，要修改一下内容，或者可以暂时关闭日常催拍，新建一个过年的催单任务
2.售后环节跟单任务，主要针对售后理由修改，同意退货等场景，确认售后理由修改跟单场景下，是否有出现“引导客户咨询客服”的内容，以及同意退货场景下，是否有出现“请尽快寄回等“内容。由于春节，大多数店铺是没有人全天值班的，以及春节期间快递不好发，一般都是年后提醒客服寄回的。
结语：
至此，我们已从接待情况、时效管理、常见场景，以及催单等几个方面，为您详细阐述了晓多 AI 的设置建议。通过这些设置方案，晓多AI可以承接大部分顾客咨询，并且降低接待风险。在万家团圆的春节假期，让忙碌了一年的客服，能够暂时放下工作的重担，安心地陪伴在家人身边，享受难得的休憩时光。
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