晓多科技如何通过AI大模型引领电商智能客服领域的质量与效率革命？

成都晓多科技有限公司成立于 2014 年，是以智能对话为核心的认知智能 SaaS 产品和行业数智化解决方案服务商，公司核心产品：智能客服机器人，具有高精度意图识别、多轮对话、内置行业知识易上手易维护等特点，目前晓多业务遍布全国 50 多个城市，累计服务 38000+ 客户。 2024年晓多科技的「晓模型XPT」AI大模型成功获得国家备案，是智能客服”领域首家获得此项认可的公司，创新的AI技术成功引领智能服务领域的新变革。

晓多一直秉持以客户为中心、质量第一的原则，先后获得了CMMI软件能力成熟度集成模型认证和ISO质量管理体系认证。在2023年的双11活动中，晓多机器人为客户提供的服务下单总金额达到了1042亿，机器人接待并成交的订单总数达到了4286万单，同时服务的人数也达到了1.2亿。面对不断增长的客户需求和用户规模，如何更好地保障质量成为了公司的重要议题。

在质量建设过程中，晓多主要经历了下面几个阶段

一、起步阶段

2014 年早期主要依赖研发自测来保障质量，并将产品分发给种子客户试用。

随后在 2017 年，公司划分了两大业务线，并针对不同业务线搭建了测试小组。测试类型涵盖功能测试、自动化测试和性能测试，各业务线还制定了 bug 捕捉比目标和 L1L0bug 目标，加强了对研发生产环节和测试验证环节的质量建设和内部要求。

二、进阶阶段

2019 年建立了较为完善的自动化测试框架，包括问答、尺码表、商品模块等，这些自动化用例覆盖了当时主要的核心功能路径。

2020 年针对服务实施改造，展开全链路压测，所采用的是线上流量回放。经过此次压测，成功规避了先前在大促期间因扩缩容不足或冗余所引发的问题。

三、全面提升阶段

流程建设

2021年7月，成立了由产品、研发、测试、服务代表组成的质量改进小组，对《质量免费》展开学习，并着手探寻该理论于晓多落地实践的方案。

在全面提升的阶段遇到了流程规范难以落地的难题，为解决此问题，在对多家流程工具进行调研后最终选定了飞书项目，飞书项目拥有优良的可扩展性，能够满足个性化的流程设计。在此工具之上，搭建起了项目管理流程、需求开发流程、bug 处理流程等，能够依据参与角色、需求类型、复杂度等进行不同程度的裁减，并且支持在不同节点配置不同的交付物标准。

基于飞书项目，相关流程规范得以迅速迭代与完善，涵盖了需求上线发布流程和标准、线上 bugSLA 处理标准、模型效果评估标准等。为了降低因用户规模增长而导致的线上问题，增添了针对项目级别的 alpha、 beta、 release 质量报告评估，从功能、性能、易用性、服务部署等方面，评估项目当前的质量水平能否满足对应客户规模的软件质量要求。

工具建设

构建了闪电发版系统，使前后端发版规范化、系统化，降低手工发版所带来的偏差与失误。该系统可支持灰度发布，在正式面向客户全量发布之前，可针对店铺维度、流量维度展开灰度发布验证。

稳定性建设

为增强系统稳定性，针对线上的稳定性隐患，如单点服务、性能风险点等进行集中优化与改造。改造之后，服务的稳定性、健壮性得到提升。同时建立了完善的监控体系，包括关键业务的 P0 告警，以便尽早发现并解决问题，防止问题暴露给客户。

文化建设

通过不同形式营造质量文化氛围，包括设立“产品质量奖”，对一轮测试通过、代码 review 积分高的情况及时进行公布与奖励。在新人转正时，会从评审发现问题、缺陷密度、上线成功率、单元测试覆盖率等维度来评估其是否达到转正标准。当 bug 有多个客户反馈时，会在群里进行提醒，紧急问题则电话通知本人、上级，甚至是CTO、CEO，形成对线上问题重视且紧张的文化氛围。