电商客服该不该用纯机器人?怎么优化电商客服机器人转化率?

在电商行业中,纯机器接待(即完全依赖客服机器人接待顾客)在降本增效、提升响应速度等方面展现出了明显的优势,但同时也伴随着一些显著的缺点。以下是对纯机器接待的优缺点进行的详细分析,以及关于如何优化机器人接待的几点建议。如果您想采用纯机器接待,但又担心其可能降低转化率,那么可以通过量化指标来评估纯机器接待的质量和效果

一、电商纯机器人接待的优点

在探讨电商行业如何提升服务效率和降低成本时,纯机器人接待无疑是一个不可忽视的趋势。接下来,我们将详细分析电商纯机器人接待的几大优点,以及这些优点如何为电商企业带来实际的利益。

1.在线服务:机器人可以全天候不间断地提供服务,无需考虑人工客服的排班和休息时间。

2.快速响应:机器人可以立即响应客户的咨询,减少用户等待时间,提升客户体验。

3.成本效益:相较于人工客服,机器人接待可以显著降低运营成本,特别是在高流量时段。机器人可以处理大量简单、重复的问题。

4.标准化服务:机器人可以提供标准化的回答和服务流程,减少因人为因素导致的服务差异。

二、电商纯机器人接待存在的问题

尽管电商纯机器人接待在降本增效等方面表现出色,但我们也必须清醒地认识到,在实际应用中,纯机器人接待也暴露出了一些明显的问题和局限性。这些问题不仅可能影响客户的购物体验,还可能对电商企业的整体运营造成不利影响。因此,在享受纯机器人接待带来的便利的同时,我们也需要正视并解决这些问题。

1.缺乏人性化:机器人无法像人类一样理解复杂的情感和语境,可能无法提供个性化的、有温度的服务。由于机器缺乏情感理解和灵活应对能力,往往无法提供个性化、人性化的服务,导致客户体验不佳。

2.处理复杂问题的能力有限:对于需要深入解释、情感交流或复杂逻辑判断的问题,机器人可能无法给出满意的回答。传统机器人可能仅通过关键词匹配来识别问题,对于复杂或模糊的表述难以准确理解,导致回答不准确或无法解决问题。

3.客户信任度低:部分客户可能更倾向于与真人交流,对机器人的回答持怀疑态度,影响信任度和满意度。

4.转化率风险:如果客户在咨询过程中遇到挫折(如多次尝试与机器人交流无果),可能会放弃购买,从而降低转化率。

5.知识库维护成本:为了保持机器人的准确性和高效性,需要不断更新和维护知识库,这需要一定的时间和资源投入。

6.错误率高:在知识库不完善或更新不及时的情况下,机器人容易出现错误回答,影响用户体验和商家信誉。

三、电商纯机器人影响买家购买体验吗?

买家购买体验是电商企业最为关注的指标之一。我们将从多个角度进行深入分析,探讨纯机器人接待在哪些方面可能影响买家的购买体验,以及这些影响是如何产生的。

1.无法获得个性化服务:客户在购物过程中希望得到个性化的建议和服务,而机器人往往无法满足这一需求。

2.遇到问题时无法得到及时解决:对于复杂或紧急问题,机器人可能无法提供有效帮助,导致客户不满。

3.情感交流缺失:客户在购物过程中希望感受到商家的关怀和重视,而机器人缺乏情感交流能力,难以满足这一需求。

四、如何优化电商纯机器人接待?

针对以上问题,如何降低机器人客服转人工率,又不影响转化率和买家体验呢?可以从以下几个方面优化纯机接待。

1.优化机器人独立接待能力

对于机器人后台设置的“稍等,这边帮您看下”“稍等这边帮您备注”“帮您催促下”等类似话术,实际纯机接待并无人工做后续处理,仅为承接性质的话术,此类话术关闭无人值守模式的回复开关,避免因无人跟进造成客户的不满,导致客户购买体验降低,影响店铺满意度。

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2.针对机器人识别不准确或不能精准识别买家意图,通过毕昇训练调整正确识别场景

例如:买家询问产品是什么炉,实际意图是询问烤箱是风炉还是平炉,机器人识别为这是什么产品,识别不够精准容易造成错误回复,使用毕昇调整正确场景为烤箱加热方式是什么(风炉、平炉等),调整后后续都可以进行精准识别和回复,买家体验感也更好。

电商客服该不该用纯机器人?怎么优化电商客服机器人转化率?
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3.使用猜你想问+猜你还想问

顾客咨询意图模糊时,通过相似问题卡片推送,有效提升顾客模糊问题的识别率和解决率,减轻客服接待压力;规范高频问题的顾客咨询问法,引导顾客自助解决问题,提升顾客满意度及解决率,有效减轻客服接待压力。

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4.直连人工策略

该功能可以实现精细化策略转人工哦~高净值商品直接转给人工处理,提升转化率不再是头痛的问题!售后问题也能支持转接给对应客服组处理,省去了多次转接的麻烦和耗时,提升接待效率

对于重要咨询场景,例如:收到商品有某种问题、买家准备投诉、催促返现、请求催促一下、准备给差评等容易引起客户不满意的场景设置直连人工,该类场景会直接触发转人工处理,提高服务效率和用户购买体验,规避满意度下降问题。

电商客服该不该用纯机器人?怎么优化电商客服机器人转化率?
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对于店铺高价值商品,或者店铺新上线新品,保证接待质量和转化率可在千牛工作台-客服分流设置客服分组,高价值商品直连人工,实现机器人精准分流,省去来回转接问题,容易造成降低客户购买体验。

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5.设置区分客服工作时间和非工作时间转人工的转接前话术

非工作时间转人工引导买家客服上线后咨询。

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6.及时跟进发送跟单消息

在千牛工作台-客服分流-留言池设置留言消息自动分配到人工,在跟单设置中设置当最近接待客服为服务助手、不在线或未勾选时,设置客服子账号进行全量跟单话术触达,保证店铺转化率。

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以上设置在纯机接待的基础上,即可以优化降低转人工率,减少企业人工投入成本,又可以保证店铺满意度以及店铺的转化率,实现企业降本增效!

结语

综上所述,电商纯机器人接待作为现代电商服务的重要组成部分,其应用与发展对于提升服务效率、降低成本具有重要意义。然而,我们也必须正视其存在的缺点,通过不断优化和完善,使其更好地服务于广大消费者。要关注技术的提升,更要关注用户体验和买家感受。此外,对于高净值商品和重要咨询场景,直连人工策略也是必要的。电商纯机器人接待的优化是一个持续的过程,需要我们在实践中不断探索和创新。

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