对于电商商家来说，人工客服凭借其人性化的沟通方式，一直以来都是提供高质量客户服务的重要组成部分。而智能客服则以其高效、低成本等优势迅速崛起。然而，这两种客服模式都并非完美无缺，它们各自有着独特的优缺点，企业需要深入了解这些特点，才能根据自身需求选择最适合的客服模式，为运营降本增效。
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一、人工客服的优缺点
（一）优点
1. 具备情感理解和同理心
人工客服能够感知客户的情绪，并给予相应的情感回应。当客户遇到困难或者不满时，人工客服可以根据客户的语气、情绪和问题的具体情况，通过安慰、道歉等方式，缓解客户的负面情绪
2. 灵活性高
人工客服在面对各种问题时具有很高的灵活性。即使遇到从未遇到过的新情况，人工客服也可以通过与同事交流、向上级请示等方式，快速找到解决问题的方法。
（二）缺点
1. 服务时间受限
与智能客服不同，人工客服需要休息，无法提供24小时不间断的服务。这可能会导致在非工作时间内客户的问题无法及时得到解决，对于一些紧急问题或者跨国业务来说，这是一个比较明显的局限性。
2. 服务效率受多种因素影响
人工客服的服务效率受到多种因素的制约。例如，在业务高峰期，人工客服可能会面临大量的客户咨询，导致响应时间延长。而且，人工客服在处理每个客户问题时都需要花费一定的时间进行思考、查询资料或者与同事沟通，这使得整体的服务效率相对较低。
3. 人力成本高
雇佣人工客服需要支付工资、福利、培训等一系列费用，这对于企业来说是一笔不小的开支。尤其是对于一些大型企业或者业务量较大的企业，需要雇佣大量的人工客服来满足客户需求，人力成本会成为企业运营成本的重要组成部分。
二、智能客服的优缺点
（一）优点
1. 24小时不间断服务
智能客服最大的优势就是可以全天候为客户提供服务。全面覆盖深夜、节假日两个时间点，智能客服都能随时响应客户的咨询。
对于一些跨国企业，不同地区的客户可能处于不同的时区，智能客服能够确保在任何时间都不会错过客户的问题，满足了客户随时可能产生的需求。
2. 提高效率
智能客服可以同时处理多个客户的请求，无需像人工客服那样逐个回复。通过预先设定的算法和规则，智能客服能够快速识别客户问题并给出相应答案。
这在处理大量常见问题时表现得尤为突出，例如订单查询、物流状态查询等简单而重复性高的问题。智能客服能够迅速给出答案，大大缩短了客户的等待时间，提高了整体的服务效率。
现在的智能客服可以通过核心词、上下文精准识别客户意图。即使是优惠价、比较价格、赠品优惠等复杂问题也能回答。
3. 降低成本
对于企业来说，使用智能客服可以显著减少人力成本。相比于雇佣大量的人工客服，智能客服只需要一次性的技术投入和少量的维护成本。而且，不需要为智能客服提供员工福利等额外费用。例如，晓多智能客服为商家提供智能客服和销售一体化解决方案，能够帮助商家节省50%人工客服成本，这对于企业控制成本、提高利润空间具有重要意义。
4. 数据分析及智能化一体系统
智能客服具有强大的数据分析能力和智能化对接能力。它可以通过分析客户的数据，如咨询内容、提问频率、问题类型等，深入了解客户的需求和行为模式，然后讲这些数据直接导入数据分析工具，直接对接营销手段，更好地制定营销策略，优化产品或服务。
晓多智能客服自动收集到的客户标签可以直接导入客伴这种客户营销工具，为之后触达高价值客户做好准备。
（二）缺点
1. 缺乏情感沟通
智能客服是基于程序和算法运行的，它无法像人工客服那样与客户进行情感上的交流。在处理一些需要同理心和情感关怀的问题时，例如客户对产品或服务不满意而情绪激动时，智能客服可能无法给予客户足够的安慰和理解，这可能会导致客户体验不佳。
2. 缺乏灵活性
智能客服的回答是基于预先设定的规则和知识库，如果遇到知识库中没有涵盖的问题，就可能无法提供有效的解决方案。智能客服在这方面相对欠缺，无法像人工客服那样根据自身的经验和知识储备，创造性地解决问题，需要商家持续进行优化。
结论
人工客服和智能客服各有优缺点，电商企业应该根据自身的业务特点、客户需求和预算等因素，选择合适的客服模式或者将两者结合使用。当然，如果能尝试智能化程度更高的智能客服将会更高效地提高服务效率。
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