智能客服高效、便捷的特点，为电商企业节省了大量的成本。但在实际应用中，智能客服转人工率高的问题也也是实际存在的，给买家和卖家都带来了不小的困扰。智能客服转人工率高的原因究竟是什么？又该如何有效降低这一比率，提升客户满意度呢？
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一、智能客服转人工率高的原因分析
（1）智能客服自身能力局限
- 知识储备不足
智能客服的知识库不够完善，无法涵盖所有客户可能提出的问题。
像淘宝、京东大促活动不断，各种规则层出不穷；加上现在很多店铺里产品更新换代快，新的商品特性和问题不断出现。
如果智能客服的知识更新不及时，当客户询问关于新商品或者新活动的特殊问题时，就无法准确回答，只能转人工。
对于一些复杂的、涉及多方面知识的问题，智能客服难以整合信息给出有效答案。比如客户询问关于某电子产品的兼容性问题，同时涉及硬件和软件方面，智能客服可能就会回答失败。
- 语义理解不准确
客户的提问方式多种多样，存在口语化、模糊化的表述。例如客户说“我这个东西有点毛病，咋整啊”，智能客服可能无法准确理解这个“东西”指的是什么，从而给出错误的回复或者无法回复。
- 重复回答，不够人性化
大部分客户还是愿意通过智能客服来获取商品信息的，但是很多时候智能客服回答不上来的时候就会重复回复，甚至在气氛不对的时候请求评价，这就是商家没有很好地调试过智能客服的话术。
（2）客户因素
- 不信任智能客服
部分客户对智能客服存在固有偏见，认为智能客服无法真正解决问题。即使智能客服给出了正确的答案，客户也可能因为不信任而要求转人工进一步确认。
二、电商商家高效降低智能客服转人工率的两大策略
（1）优化智能客服自身能力
完善知识库
电商企业要定期更新智能客服的知识库，确保其包含最新的产品信息、常见问题解答等。对于热门产品或服务，要重点关注相关问题的收集和解答。例如电商企业在推出新的促销活动时，要及时将活动规则、常见疑问等添加到智能客服知识库中。
建立知识关联体系，使智能客服能够更好地整合不同方面的知识来回答复杂问题。比如对于电子产品的智能客服，要将硬件、软件、使用场景等方面的知识关联起来，以便回答综合性问题。
不过这通常是一个让商家感到头大的过程，有没有高效的智能知识库管理工具呢？
晓多多策三大功能助力商家搭建企业级商品知识库，高效提升智能客服应答准确率：
- 一键导入文件，支持多渠道同步、线下导入及三方系统对接，快速建立全渠道统一商品知识库。
- 智能应用知识协助智能客服提效，提升智能产品联动效果
- 运营智能分析，通过检测聊天中智能客服无法回答的高频问题更新知识库，实现知识库的持续优化。
提升语义理解能力
训练智能客服的语义理解模型。可以收集大量真实的电商客户提问数据来进行训练，提高对各种表述方式的理解能力。例如通过分析大量的口语化提问，让智能客服能够准确理解模糊表述背后的真实含义。
使智能客服能够根据之前的交互内容更好地理解当前问题。
比如在一个多轮对话中，客户先询问了产品价格，然后说“那有没有优惠呢”，智能客服能够根据前面的问题知道这里的“优惠”是针对之前提到的产品。
（2）改善客户体验，增强客户信任
增加智能客服的人性化元素
在智能客服的回答中加入一些人性化的表述，让客户感觉像是在和真人对话。例如使用一些亲切的称呼、幽默的语言等。在旅游平台的智能客服中，可以说“亲，您想去的那个地方超美的，不过关于您问的交通问题，我给您详细说说哦”。
不过一条一条给智能客服配备这种个性化的话术是很费时费力的，而晓多智能客服就具备自动学习功能，能够模仿优秀人工客服的口吻和话术，让消费者感到亲切。
图中就是客户问到眼线笔颜色，机器人原本设定的回复很机械，但是经过自动学习后，优化上了“集美”、“~”等活泼的元素。
结语
智能客服在应对复杂多变的市场环境和客户需求时，确实存在一定的局限性。但是商家们通过采取一系列策略，如完善知识库、建立知识关联体系、提升语义理解能力以及增加智能客服的人性化元素等，可以显著降低智能客服的转人工率，提升客户满意度和忠诚度。
智能客服的优化是一个持续的过程，需要电商企业不断地投入和努力。在这个过程中，可以考虑借助先进智能工具，如晓多多策知识库管理、晓多智能客服等，提升优化效率。
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