电商行业兴起和人工智能的发展，此二者之间相辅相成，电商行业让智能客服机器人兴起，智能客服机器人让电商行业欣欣向荣。这时候有许多企业观望要不要使用智能客服机器人？如果要使用，在选购智能客服机器人时又需要注意哪些方面呢？
文章导航
一、企业是否应该使用智能客服机器人
（一）智能客服机器人的优势
1.成本效益
- 对于企业来说，人力成本是客户服务中的一大笔开支。智能客服机器人只需要一次性的技术投入和少量的维护成本，不需要像人工客服那样支付工资、福利等额外费用。例如，晓多智能客服为商家提供智能客服和销售一体化解决方案，能够帮助商家节省50%人工客服成本。
- 企业可以将节省下来的资金投入到其他业务领域，如产品研发、市场推广等，从而增强企业的竞争力。
2.提高响应速度
- 智能客服机器人可以同时处理多个客户的咨询，能够快速响应客户的问题。在电商等行业，客户往往希望得到即时的回复，智能客服机器人的快速响应能力可以提高客户满意度。
- 与人工客服可能存在的排队等待情况不同，智能客服机器人随时待命，能够在第一时间对客户的咨询进行解答，尤其是处理一些常见问题时效率极高。
3.可扩展性
- 随着企业业务的发展，客户咨询量可能会大幅增加。智能客服机器人可以轻松应对这种增长，而不需要像招聘人工客服那样面临招聘、培训等一系列繁琐的流程。
- 企业可以根据自身业务的季节性波动或业务拓展情况，灵活调整智能客服机器人的功能和服务范围。
（二）智能客服机器人的局限性
1.回答准确性问题
- 目前，部分智能客服机器人存在答非所问、自说自话、千篇一律、模板化明显等问题。尤其是面对一些复杂的、个性化的问题时，可能无法给出准确满意的答案。
- 例如，在一些电商平台上，消费者提出一些特殊的产品使用场景下的问题，智能客服机器人可能只能给出通用的回答，不能真正解决消费者的疑惑。
2.缺乏人性化沟通
- 智能客服机器人虽然能够进行基本的对话，但在情感理解和人性化沟通方面与人工客服相比还有很大差距。
- 对于一些需要情感安抚或者深入沟通的客户，智能客服机器人可能无法提供像人工客服那样贴心的服务，从而影响客户体验。
二、选购智能客服机器人要注意的要点
（一）明确企业需求
1.服务规模和业务类型
- 如果企业是一家大型企业，客户咨询量巨大且业务类型复杂，那么就需要功能强大、能够处理多种业务场景的智能客服机器人。例如，金融企业可能需要智能客服机器人能够解答复杂的金融产品咨询、处理客户的账户相关问题等。
- 而对于中小商家，可能更关注智能客服机器人解决常见问题、及时回复消费者以避免订单流失的功能，像快手客服机器人通过设置常规问题来及时回复消费者就很适合中小商家。
2.关注技术实力
- 智能客服机器人的核心在于其背后的算法和技术。企业应重点关注算法的自然语言理解能力、语义识别精度、对话流畅度以及自我学习能力。
- 通过技术演示、案例分享等方式，评估智能客服机器人的技术实力。
3.注重用户体验
- 优秀的用户体验是智能客服机器人赢得客户认可的关键。企业应评估机器人的交互界面是否友好、对话逻辑是否清晰、响应时间是否迅速。
- 考虑机器人是否提供多语言支持、是否支持夜间模式等，以满足不同用户群体的需求。
4.重视数据安全
- 数据安全是企业选择智能客服机器人时不可忽视的一环。企业应关注产品是否具备完善的数据加密技术、是否遵循行业数据保护标准。
- 了解产品提供商的数据处理政策，确保客户数据在传输、存储、使用过程中的安全性与合规性。
5.考虑成本效益
- 企业在选择智能客服机器人时，应综合考虑产品的购置成本、维护成本、升级成本以及可能带来的运营效益。
- 分析预期的投资回报率，选择性价比高的产品或解决方案。
三、总结
企业使用智能客服机器人可以显著提升客服速度和效率，降低人工成本，提升客户服务质量。在选购时，企业应明确服务需求，关注技术实力，注重用户体验，重视数据安全，并考虑成本效益。通过全面考量、精准选型，企业可以挑选出最适合自身需求的智能客服机器人，为提升客户服务质量、推动企业数字化转型奠定坚实基础。
延展阅读：
咨询方案
免费试用产品
