当今网络服务发达，大到买房买车，小到柴米油盐，无论什么商品，无论什么服务都可以通过网络服务解决。
从上世纪90年代兴起繁荣的互联网到2000年的互联网泡沫，再到今天无处不在移动互联网，5G，6G，不断诞生了各种新兴行业，其中最为引人瞩目的计算机，电子芯片产业的相辅相成，相互促进，构建了我们今天的互联网社会信息社会。我国在这一个信息技术革命中加入了腾飞的行列。在信息技术领域完成了对于欧洲老牌发达国家的各种弯道超车。
20世纪末，对于中国影响最为深远的莫过于电子商务，互联网及时通讯，以及互联网信息共享和搜索。这几大产业不仅实现了充分竞争，快速发展，创造巨大的财富。到如今，我们几乎所有的衣食住行基本都可以通过网上服务解决。购物，看病，出行，就业，几乎全部在网上有撸了一遍。
这么多行业和事务全部搬到了网上，那么我们的服务形态，行业模型也发生了巨变。要想把自己的服务在网上也能做好，做实，取得巨大的成功，那么我们的线上客服服务俨然已经成为成功的压舱石。
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一、客服对网上生意有哪些帮助？
客服几乎参与了网络生意的全过程：
买东西需要咨询，这属于售前，售中的安装，送货，售后的维修保障， 顾客与商家的沟通都第一手联系的都是客服。因此客服不仅能在售前引导购买，促成声音，还需要保证完成交货，才能收到钱，最后完成售后服务，做口碑。因此客服系统的成功对于企业长远的价值是相当巨大的。其隐形价值也往往被忽视和低估。因此，企业要想长远健康发展，离不开一个功能强大，高效，并且给企业带来价值的客服系统。
二、如何通过科学评估挑选客服系统
这里笔者通过多年工作经验，结合实际，在这里总结了挑选客服系统的七大指标和注意事项。
（1）客服系统的最为核心的功能是否真的达成？
有人说这不废话，客服系统当然能达成做客服的核心功能。事实并非如此。
首先要界定客服系统的核心功能是什么？
核心功能一：提供给购买前客户咨询；有这个功能的比如微信客服
核心功能二：为已经购买的客服售后服务；微信客服能做售后吗？如果你觉得的售后其实还是提供给客户咨询的窗口，那么也算。
但是，微信客服能达成客服核心功能吗？答案显然是不能。如果用户通过微信客服咨询，你知道用户咨询的是哪个商品吗？或者哪个订单吗？客服的核心功能显然是卖出东西，做好售后服务。微信客服咨询过来，我们没法知道对方所指的商品订单，显然无法完成服务。对于售前场景，你需要知道客户咨询那个商品，客户说了商品，继续询问，这个时候你需要商品系统查，这个商品的各种功能特点，信息等。等于说你每次要回答问题，则需要去其他系统获取更多信息。因此微信客服仅仅是个通道，他不是一个客服系统。因此只是微信客服无法单独完成客服的核心服务，这是显而易见的。
售后那就更不用说了，没有订单系统，工单系统辅助，如果只有微信客服这个通道，你要完成对客户售后的服务，想想要做多少事情，有多复杂。
因此有个咨询通道，回复客户消息的窗口并非是真正的客服系统，要完成客服的核心功能，还必须要有一套配套的工具。
真正的能完成客服的核心功能客服系统必须包含以下组件：订单系统，商品系统，工单系统，回复客户消息的可靠通道，以及为客户分配正确服务人员的分配系统。这还只是一个最小系统的雏形。
（2）客服系统要具有智能化能力
AI横行的今天，如果你没有使用过AI工具，恐怕不好意思在互联网这个科技前沿混。AI工具到目前为止，其在某些方面的强大程度令人发指，特别是在信息阅读，提取和检索能力。
智能化对客服来说极其重要。比如说，客户咨询一款电饭煲，型号都差不多，但是总是有细微差别，以往可能需要靠客服眼睛去阅读2个产品的参数，给出对比，或者丢给一个对比软件，展示出不同的参数，然后客服总结出2款产品的不同。这个耗时恐怕要有几十秒，而今天我们只需要丢2个网页或者图片给AI，那么让其总结不同，那么就是一秒获得答案。这里面的效率对比可想而知。
智能化能力还体现在智能会话上面。以前的机器人需要他通过语言预料，进行训练，如果没有合适的预料，训练的效果也很不理想。训练出来的机器人应答也很难应对客户的多种问法。并且在人类的自然会话中，特别是中文的语境中，很多都无法做到应对自如，只能回答当前的问题，而无法把当前会话的场景，以及语境上线文结合起来给出比较合理的答案。而今天的智能化机器人中，有了大模型这个技术。他就能突破往日“智障”一样机器人的弊端，可以说是将效果提升了一个量级，不仅在会话理解中做到联系上下文，而且还能够及时准确的理解客户的情绪和需求，做到人工回答一样的准确理解。
想想人是经过十几二十年的学习，以及对话学习。加之中文各种环境的复杂理解，显然，没有智能化的客服系统，在当今就像人少了一条腿，不仅跑不快，而且没有发走远。
（3）客服系统是否具有进化能力，也就是灵活多变的可扩展性升级能力
客服系统的进化，体现在客服系统能够适应不同客户，不同场景的需求，以及反应能力。比如电商行业日新月异，从传统的网页版电商，到移动互联网时代的手机咨询电商，以及拍照，发送链接，发送图片，视频等这些功能的不断迭代。到如今多个电商平台，多种电商模式，比如直播电商，视频号电商，抖音电商，还有社区电商（小红书）这些，层出不穷。
各个电商平台的政策更替，国家的个人信息保护等政策，还有集成遇到突发事件的敏感信息处理。还包括各个促销日的促销等。进化能力不仅要在轻松应对电商服务在政策的应对上，还要处理各式各样的突发请求。如果客服系统没有进化能力，没有灵活多变的可扩展性，以及升级能力。那么你的客服系统将会令你疲于奔命，可谓问题之多“应接不暇”。
因此选择客服系统不仅要关心客服系统的当前的功能之外，还要关注其未来的功能或者说更新迭代的速度。如果你购买的客服系统只是出于维护的模式，不在开发新功能，我劝你转身离开。
（4）客服系统是否具有全面的辅助功能，周边系统配合，形成完整的产品闭环
客服系统究竟要有哪些辅助功能，如何才能形成客服的闭环？其实这点在第一点有所提及，首先收发消息这是通道的核心，除此之外，还需要机器人应答系统，有订单系统，商品系统，售后工单系统，快捷语，物流系统。
| 功能 | 要求 | |
| 机器人系统 | 机器人系统在非人工服务时段响应客户的大部分问题，在客服忙时代替客服回答客户的问题 | 识别率高，准确，回答问题精准，准确理解客户的情绪，需求。尽量做到像人一样理解上下文。 |
| 商品系统 | 查询客户咨询的商品，包括进行商品对比，商品搜索 | 商品系统要准确，数据要保持更新，不更新的商品系统还不如没有。 |
| 订单系统 | 提供订单查询等服务，便于针对客户的订单进行特定服务。 | 同样，订单要准确，数据更新及时 |
| 工单系统 | 售后服务就是要处理客户问题，用于记录和处理客户问题，给其他人派单 | 稳定，并且要有人员的扭转等功能 |
（5）客服系统是否具有多渠道接入能力
现如今，电商侵入了我们生活的各个角落。网络世界同样如此，从过去的web1.0到web2.0在到如今的web3.0时代，互联网的世界层出不穷，产品形态日新月异。现在能够网上卖货或者需要客服的渠道有这些：最典型的是Web网站，淘宝平台，京东平台，抖音平台，快手平台，小红书平台，还有微信小程序，微信公众号，企业微信，飞书，美团外卖，美团闪购，微信客服，视频号，微信小店平台，还有Lazada, shopee,ticktok, whatsapp等国外渠道。这么多渠道。如果你的业务是多个渠道的，或者将来可能会涉及到新增渠道的，如果你的客服系统仅能接入几个典型渠道，未来你如果要接入更多的渠道，你难道是要另买一个客服系统吗？难道说你因为客服系统不支持，就停止去一些高流量平台布局和拓展吗？答案是显而易见的。
因此选择一个具有超强的渠道拓展能力的客服系统非常重要，最好客服系统的开发的形态或者技术本身就具有很强的扩展能力，也就是我们说的插件化能力。如果具有这方面的客服系统首先加10分，因为说明其实现的时候肯定是考虑到这方面的发展的。值得信赖。
（6）客服系统是否具有良好的数据展现，提取能力
作为客服系统，前面我们只是讨论了客服系统和核心功能，也就是完成跟顾客相关的接待等基本核心功能的闭环。但是客服系统如果仅仅能接待，能服务，如果用人来做比喻，那只能说这个客服系统仅仅是个人，但是他还不是个好人。为什么这么说呢?任何系统或者产品，我们购买它，使用他，都是期望他给我们带来价值的，也是就我们要看效果的。
那如何看效果效果呢？效果不是靠我们天天站在客服旁边去看，也不是让客服给我们汇报。我们是要看客服的客观工作量和客观绩效的。什么是客观工作量，就是客服本来的工作量，不受干扰和主观修饰的。那么工作量和绩效我们通过什么来看呢？答案是统计。那统计数据从哪里来？肯定是从系统自身的运行数据来。因此一个完备的客服系统显然要有强大，细致的数据统计和数据挖掘功能，要提供给管理者评估客服系统的好坏的数据。因此客服系统必须要有配套的数据展现和提取能力。
（7）客服系统是否能支持自定义的扩展能力，即自定义的能力
所谓自定义能力，其实就是说你公司自身具有一些开发能力，需要自定义一个业务，展现，或者自定义一些参数。
比如你需要在客服界面展现一些自定义的数据，比如你是做批发的，需要展现对方是一级批发商商还是二级批发商。这个在通常的客服系统中是没有这些信息涉及的。还比如你公司内部有用户系统定级，比如VIP，钻石用户，皇冠用户，那么这种用户特定数据，客服系统通常是接收外部系统的传入，这就是所谓的自定义能力，如果你方具有自己的系统和数据，那么就需要客服系统支持这种制定一个数据传入给你展示，这也是很重要的，否则你用客服系统跟你自己的系统就是割裂开来的。始终缺这少那的。非常的痛苦。因此选购的时候也要注意这些。
结语
讲了这么多，选购客服系统的关键不仅仅是看下客服系统当前能否满足你的要求，还要看客服系统本身是否具有很好的设计，并且要在可预见的未来，其是否具有应对的能力，发展的潜力。最关键的是其核心功能+配套功能是否完善，是否能达到效果，这里的效果不仅是业务上的效果还有管理上的效果。毕竟我们购买一个软件系统是来帮助我们，给我们带来价值的，而不是给我们带来不爽的。如果他带来的不上其实是在消耗我们。消耗我们其实是在消耗的我们的精力或者财力，消耗我们的精力和财力的。毕竟我们购买的东西希望他成为我们的资产，而不是负债。
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