“合理的分流，可以将不同类型的客户问题分配到专门的客服团队或自助服务渠道，如FAQ、智能机器人等，减少人工客服的压力，提高处理效率。”
在快速变化的电商环境中，企业不仅需要提供多样化的商品以满足市场需求，还需要构建高效、专业的客户服务体系来应对日益复杂的客户咨询和问题。京东云端客服系统通过精准的分流策略和创新的熟客机制，有效提升了服务效率与质量，为商家和消费者带来了双赢的局面。
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一、按照商品维度分流：精准匹配，高效服务
1、背景：
- 多样化的商品需求：随着市场的发展，企业通常提供多种不同类型、规格或特点的商品，以满足不同客户的需求。
- 客户服务复杂性增加：不同商品可能具有不同的使用方法、问题类型和解决方案，这增加了客户服务的复杂性和专业性。
- 提高服务效率：为了更好地满足客户需求并提高服务效率，需要将客户的咨询和问题引导到最适合处理该商品的团队或资源。
- 提升服务质量：分流可以确保用户得到更专业的服务，避免因为客服人员知识水平侧重不同而导致的服务质量参差不齐的问题，提升用户对品牌和商家的满意度。
当分流策略选择商品维度时，进线买家携带的商品链接在对应商品分类中，则会被按照规则转接到对应的客服组进行服务。
此时可以拖动商品分类到对应的策略下：
二、熟客机制：提升体验，优化转化
1、背景：
- 云端值守模式下，分流策略设置按【商品维度】分流，实现A类商品人工接待，B类商品机器人优先接待。
- 单通会话结束后消费者再次进线咨询，若没有带链接，则会分流给机器人接待，导致高客单的商品一直被机器人接待，无法转到人工。由于京东的机制原因，当云端机器人在回复，客服无法再给买家发消息，这种情况客服需要等机器人回完过几分钟再去跟进，影响商品的转化。
2、痛点：
- 人工接待后的就不再计算为全自动接待，没有必要再转到机器人去接待，机器人接待后又不会再次下单，影响全自动询单转化率。（考核指标） —询单转化的逻辑–如果有人工介入，那么再次进线分流给机器人接待再次下单了，会计算为纯机的询单转化（询单希望按照人数来计算，而非人次）
- 人工已经接待过的再到机器人接待多半解答不了，还是要转人工处理，多次转接对客体验不好。（消费者体验）
- 店铺人工满意度指标影响：当消费者在人工接待时给了不满意评价，客服打电话让顾客修改，顾客进线没有带链接直接修改评价时，会直接分流给机器人，得到的评价会计算为云端满意度，并没有把人工的非满给改掉，影响客服满意度指标（考核指标）
3、解决方案：
我们推出了熟客机制：规定时间内买家再次进线不必再与机器人进行一轮无意义的会话，将直接转接给历史接待客服组继续接待。
总的来说，京东云端客服系统通过商品维度分流与熟客机制的有机结合，实现了服务效率与质量的双重提升。这不仅为商家带来了更高的客户满意度和转化率，还为买家提供了更加便捷、专业的购物体验。随着技术的不断进步和应用场景的不断拓展，我们有理由相信京东云端客服系统将在未来发挥更加重要的作用。
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