淘宝天猫如何分配离线消息池的离线消息?

在电商运营中,客服的响应速度和效率对于维护客户满意度和店铺声誉至关重要。为了帮助商家更好地管理离线消息,提高客服工作的效率,本文将详细介绍在千牛工作台中离线消息的分配规则和方法。无论是通过自动分配还是手动分配,商家都可以确保买家的咨询得到及时和有效的处理,从而提升服务质量并优化客户体验。

一、分配规则

当在【千牛工作台】-【客服】-【客服分流】-【高级设置】-【离线消息设置】设置将离线消息分配给离线消息池后,店铺没有客服在线参与分流时,消息会分流到服务助手接待,或者当店铺设置机器人优先接待时,买家咨询的消息会分流给服务助手接待,而服务助手接待过且未转到人工客服接待的消息,会统一到离线消息离线消息池,离线消息池中的离线消息可以重新分配给人工客服跟进回复。离线消息分配分为人工手动分配和自动分配。

二、自动分配的方法

1、【PC千牛工作台】-【客服】-【客服分流】-【高级设置】-【离线消息设置】,选择留言进入离线消息池,即可默认自动开启留言自动分配功能,且该功能不支持关闭。不过,自动分配与留言池手动分配并不互斥,使用自动分配功能的同时,也可以进入留言池中操作手动分配留言。自动分配的逻辑手机端暂不支持设置,请您通过pc端操作设置。

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2、自动分配支持设置相关范围、时间和对象,仅满足以下设置条件时才会触发自动分配。
(1)自动分配范围:支持选择近24小时内请求人工的留言,或近24小时内所有留言(使用机器人时,即所有咨询过机器人的买家会话);每次自动分配时,会取最近24小时内符合条件的留言,按从最晚到最早的顺序分配。
(2)自动分配时间:支持创建多个时间范围,且每个时间范围都支持自定义分配频率(10分钟-60分钟)。在选定的时间范围内,会在开始时间执行第一次,之后按照自定义分配频率自动分配。举例来说,设置时间范围为:09:00-09:30,分配频率为10分钟,则在09:00/09:10/09:20/09:30四个时点会触发四次自动分配。
(3)分配对象:支持按分流规则分配(按分流分组中设置的接待范围过滤分配)、指定客服组分配(指定某几个分组中客服分配)和指定客服分配。

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3、设置自动分配条件,仅满足设置条件时才会触发自动分配。
(1)在线不挂起客服:
分配对象中客服人数,若不满足大于等于条件则会分配失败。
(2)客服人均待回复:分配对象的人均待回复会话数,为空时不限制,若大于设置值则会分配失败。
(3)分配数量上限:支持两种不同的模式,按人均分流量限制、按分配总量限制。
①按人均分流量限制:分配对象中在线不挂起客服人数*设置值=单次自动分配上限。举例:比如设置值为100,自动分配时点分配对象中在线不挂起人数为20人,则该次自动分配最多分配2000条留言。若近24小时内的留言数为5000条,则会取最晚的2000条进行分配。注意:单次分配上限为5000条,不论设置值为多少,超过5000上限时只会取最晚的5000条留言分配。
②按分配总量限制:即直接限制单次分配的总量,不考虑在线不挂起人数。

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4、设置后,当自动分配给客服时,千牛的接待消息中会展示转交的系统消息,并注明原因为【离线留言分配】。

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三、PC端人工手动分配方法

离线消息自动分配的条件完整后,理论上是不需要商家再操作人工手动分配了,可以隔一段时间看下离线消息池,是否有由于不符合自动分配条件导致分配失败等遗漏的消息,再进行手动分配,操作步骤:
1、主账号或有“客服分流管理”权限的子账号在【千牛工作台首页】-【客服】-【客服分流】-【高级设置】-【离线消息池
2、选择有未处理的日期,勾选需要分配的离线消息记录,点击【分配全部】或分配选中的用户,可选择【按分流设置分配】或【按指定人分配】,分配时店铺必须有参与分流且在线非挂起状态的子账号,若店铺没有任何子账号或主账号千牛在线且参与分流,那分配的入口会显示灰色,无法操作。

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3、点击左下角的【查看分配记录】可查看分配状态,“0失败”就表示全部分配成功了。

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三、手机端人工手动分配方法

当店铺离线消息池有离线消息时,手机千牛-消息tab页会显示【未处理的离线消息】会话,点击进入,可对离线消息池的离线消息进行分配,目前手机端仅支持展示并分配近2天的未处理离线消息,如需展示更久之前的,建议通过pc工作台-客服-客服分流中查看

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