淘宝天猫如何分配离线消息池的离线消息？

平台运营-honglou • 2024年5月29日下午2:49 • 淘宝资讯 • 阅读 87

在电商运营中，客服的响应速度和效率对于维护客户满意度和店铺声誉至关重要。为了帮助商家更好地管理离线消息，提高客服工作的效率，本文将详细介绍在千牛工作台中离线消息的分配规则和方法。无论是通过自动分配还是手动分配，商家都可以确保买家的咨询得到及时和有效的处理，从而提升服务质量并优化客户体验。

一、分配规则

当在【千牛工作台】-【客服】-【客服分流】-【高级设置】-【离线消息设置】设置将离线消息分配给离线消息池后，店铺没有客服在线参与分流时，消息会分流到服务助手接待，或者当店铺设置机器人优先接待时，买家咨询的消息会分流给服务助手接待，而服务助手接待过且未转到人工客服接待的消息，会统一到离线消息离线消息池，离线消息池中的离线消息可以重新分配给人工客服跟进回复。离线消息分配分为人工手动分配和自动分配。

二、自动分配的方法

1、【PC千牛工作台】-【客服】-【客服分流】-【高级设置】-【离线消息设置】，选择留言进入离线消息池，即可默认自动开启留言自动分配功能，且该功能不支持关闭。不过，自动分配与留言池手动分配并不互斥，使用自动分配功能的同时，也可以进入留言池中操作手动分配留言。自动分配的逻辑手机端暂不支持设置，请您通过pc端操作设置。

2、自动分配支持设置相关范围、时间和对象，仅满足以下设置条件时才会触发自动分配。
（1）自动分配范围：支持选择近24小时内请求人工的留言，或近24小时内所有留言（使用机器人时，即所有咨询过机器人的买家会话）；每次自动分配时，会取最近24小时内符合条件的留言，按从最晚到最早的顺序分配。
（2）自动分配时间：支持创建多个时间范围，且每个时间范围都支持自定义分配频率（10分钟-60分钟）。在选定的时间范围内，会在开始时间执行第一次，之后按照自定义分配频率自动分配。举例来说，设置时间范围为：09:00-09:30，分配频率为10分钟，则在09:00/09:10/09:20/09:30四个时点会触发四次自动分配。
（3）分配对象：支持按分流规则分配（按分流分组中设置的接待范围过滤分配）、指定客服组分配（指定某几个分组中客服分配）和指定客服分配。

3、设置自动分配条件，仅满足设置条件时才会触发自动分配。
（1）在线不挂起客服：分配对象中客服人数，若不满足大于等于条件则会分配失败。
（2）客服人均待回复：分配对象的人均待回复会话数，为空时不限制，若大于设置值则会分配失败。
（3）分配数量上限：支持两种不同的模式，按人均分流量限制、按分配总量限制。
①按人均分流量限制：分配对象中在线不挂起客服人数*设置值=单次自动分配上限。举例：比如设置值为100，自动分配时点分配对象中在线不挂起人数为20人，则该次自动分配最多分配2000条留言。若近24小时内的留言数为5000条，则会取最晚的2000条进行分配。注意：单次分配上限为5000条，不论设置值为多少，超过5000上限时只会取最晚的5000条留言分配。
②按分配总量限制：即直接限制单次分配的总量，不考虑在线不挂起人数。

4、设置后，当自动分配给客服时，千牛的接待消息中会展示转交的系统消息，并注明原因为【离线留言分配】。

三、PC端人工手动分配方法

离线消息自动分配的条件完整后，理论上是不需要商家再操作人工手动分配了，可以隔一段时间看下离线消息池，是否有由于不符合自动分配条件导致分配失败等遗漏的消息，再进行手动分配，操作步骤：
1、主账号或有“客服分流管理”权限的子账号在【千牛工作台首页】-【客服】-【客服分流】-【高级设置】-【离线消息池】
2、选择有未处理的日期，勾选需要分配的离线消息记录，点击【分配全部】或分配选中的用户，可选择【按分流设置分配】或【按指定人分配】，分配时店铺必须有参与分流且在线非挂起状态的子账号，若店铺没有任何子账号或主账号千牛在线且参与分流，那分配的入口会显示灰色，无法操作。