淘宝京东电商客服如何更好地催单、跟单提升询单转化率和顾客体验？

智能跟单在电商领域主要用来提高订单转化率。通过自动化和智能化技术发送跟单任务，比如：售前（咨询未下单、下单未付款、核对订单等），售中（已付款、已发货、验收提醒、已签收等）、售后（同意退货、退款成功）以及物流异常。对促进买家下单前后进行全程跟进，相比于人工跟单，智能跟单长期来看具有更高的性价比，尤其在处理大促期间的订单像618、双十一时更为明显。

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一、传统人工跟单缺点

在电商领域，人工跟单作为一种传统的客户服务方式，具有一定优点，比如：个性化服务、情感交流、建立信任等。但缺点也较为明显，主要体现在以下几个方面：

成本较高：相比于智能客服，人工客服的人力成本更高，由于人员的不稳定因素高，这可能影响到公司的运营效率和利润空间。
效率限制：人工客服在处理大量订单和咨询时可能会遇到效率瓶颈，客服工作一段时间后需要休息，但买家的咨询源源不断，客服难以做到24小时不间断服务。
情绪风险：人工客服可能会因为个人情绪波动影响服务质量，与买家发生冲突时，出现骂人、不及时回复的情况，影响店铺转化。

培训成本：企业招聘客服，需要持续进行培养，从普通客服到金牌客服会涉及到时间和金钱的投入。
可扩展性差：随着业务量的增长，单纯依靠人工客服可能难以快速扩展服务能力，以满足更多客户的需求。
数据记录和分析：人工客服的工作流程可能不如智能客服那样容易进行数据化管理和分析，这可能会影响服务改进和服务策略的制定。

二、智能跟单优势

智能跟单服务能够在多个方面提升品牌的运营效率和顾客体验，其具有以下十大优势：

提升效率：智能跟单服务一次配置，自动执行订单跟踪，搭配人工客服，提效非常明显。
增强顾客体验：品牌能及时响应买家需求，提供更个性、精准的服务，增强买家的满意度和复购率。
减少流失：有效减少订单流失，确保每一位买家都能得到关注和跟进。
数据驱动决策：分析买家数据，助力品牌优化营销策略和产品服务。
降低成本：流量高峰和大促期间，例如：即将到来的618大促，以及双十一活动期间降低企业用人成本和运营成本。
全天候服务：智能跟单服务24小时不间断服务，不错过任何潜在机会。
提高转化率：配置精准的催拍催付信息，提升潜在顾客的购买转化率。
风险管理：在买家购物过程中，可以实时发现退款、差评、订单取消、还有因物流问题引起买家异常情绪问题时的风险问题，即时响应，降低风险发生概率。
竞争优势：随着AI技术的发展，拥有智能跟单服务能让品牌在市场上获取竞争优势，通过先进的技术提升品牌服务和形象。
应对市场变化：帮助企业及时调整营销和服务策略，例如千牛客服发送消费规则限制，在买家咨询后 30 天窗口期内，如买家不回复消息最多允许客服发送 5 条消息，若人工客服不了解情况很可能被限制，智能跟单能及时根据平台调整跟单策略。

三、智能跟单的解决方案

针对性的跟单过滤设置

智能跟单能根据设置的条件针对性的对买家发送跟单消息，例如：顾客疲劳度控制、营销黑名单过滤、休息时段消息过滤、静默顾客设置、潜在投诉者过滤、防骚扰过滤等来过滤可能对买家造成打扰，及资源浪费的情况。

跟单场景全面且配置灵活

例如晓多的智能客服机器人有20个跟单场景，涵盖售前、售中、售后及物流异常提醒四大类，可分别设置不同的跟单规则和话术。例如：

针对咨询未下单的买家，可以设置通用话术：“亲爱哒，还没有收到您的订单有什么疑虑吗，今日下单联系小客服还能赠送一份小礼品哦”，来促进成交转化，并且在催单过程中，假如买家想要优惠、想快点发货、关注商品质量和快递类型等可分别设置不同的催拍话术，可以说是非常的灵活的配置了，涵盖买家方方面面的问题。如果第一轮催拍未起到效果，还可以设置多轮的催拍，通过催拍话术来吸引买家下单。话术都可以灵活设置，可满足不同体量店铺的需求。
针对下单未付款的顾客，可发送话术催付卡片，例如买家下单十分钟后仍未付款，可以设置通用话术：“亲爱哒，看到您犹豫了很久，不知道是有什么顾虑吗？小客服这边特意为您申请了一个张199-10的优惠券，喜欢不要错过哦。”
针对已签收的买家，可配置话术：“亲爱哒，后台显示您已签收宝贝，挂篮使用的如何了呢。如果有什么问题可以第一时间联系我们呢~如果还满意，麻烦您确认收货，好评支持一下那~~”让提升品牌的服务体验，还可以进行顾客回访消息设置，自动发送随访话术，通知买家收货、减少差评发送概率，提升店铺DSR。

另外像发货超时、揽收超时、物流停滞超时等多种情况都可以灵活配置，来安抚买家情绪，减少店铺投诉、差评等情况。智能跟单服务为电商品牌提供了一种高效、成本效益高且顾客友好的运营方式，有助于品牌在竞争激烈的市场地位中保持领先地位。

跟单推荐促成交转化

跟单推荐结合了智能跟单、买家喜好和当前咨询或订单中的商品信息，向买家推荐高意向商品，促进成单。

咨询未下单时推荐相似商品：买家咨询后未下单，跟单发送挽回话术后，发送推荐相似商品，避免买家流失。例如：“亲亲，根据您的喜好这边推荐您可以看看这款哦，客户反馈非常好的~”
下单未付款时推荐搭配商品：买家下单后未付款，跟单发送催付消息后，发送推荐搭配商品，有效提高客单价。例如：“亲亲，根据您的喜好这边推荐您可以搭配这款哦，整体搭配非常出彩，时髦哦~”
已付款后推荐搭配商品：买家订单付款后，发送推荐搭配商品，有效提高客单价。
订单取消后推荐相似商品：买家取消订单，跟单发送挽回话术后，发送推荐相似商品，避免买家流失。
退款成功后推荐相似商品：买家发起退款，成功退款后，发送推荐相似商品，避免买家流失。

通过这种个性化的推荐方式，智能跟单服务不仅能够提高销售转化率，还能够增加顾客的购物体验，从而促进顾客忠诚度和长期价值。