在电子商务的激烈竞争中，天猫和京东这两大巨头始终致力于提供卓越的购物体验和高效的客户服务。然而，通过深入分析店铺和客服的转化数据，我们发现了一个非常值得关注的现象：在夜间时段（18:00至次日9:00），店铺和客服的转化率出现了明显的降低，这一现象也成为运营和客服管理者的高度关注的地方，并迫切寻求解决方案以提升夜间时段的转化效率。
一、消费者下单的关键决策点
首先，我们先来分析消费者购物（下单）的几个关键决策因素：
消费者在做出下单决策时，通常会综合考虑多个关键因素。其中，个人需求是首要的考量，它决定了消费者对商品种类的选择；活动价格则影响着消费者的购买意愿，优惠的价格往往更具吸引力；商品质量是消费者关注的重点，它直接关系到购买的满意度和长期价值；发货物流的效率和可靠性也是消费者权衡的重要因素，快速且安全的物流体验能增强消费者信任；最后，服务质量包括售前咨询和售后服务，优质的服务能够提升消费者的整体购物体验。这些决策点共同构成了消费者下单时的全面考量。
二、基于消费者决策点，分析夜间转化率低的六大原因
1、用户画像不精准与流量定向问题
夜间时段，由于运营侧对定向推广付费流量的降低，且偏向于自然推广，不会做过多调整，导致主要的流量来源是手淘搜索等自然流量。而这类自然流量的转化率通常低于定向付费流量，因为自然流量中的用户可能并不完全符合店铺或商品的精准目标用户画像。因此从流量投放侧看，夜间的用户精准度低于白天。
2、消费者个人需求与售后咨询
部分消费者在下班后开始签收商品并开始使用，此时遇到的使用问题或售后问题需要在夜间进行咨询。这导致夜间售后咨询量增大，客服需要花费更多时间处理售后使用或质量问题，从而降低了转化率，该原因在大家电、小家电类目中表现比较突出。
3、活动与促销时间不匹配
淘系和京东等大型电商平台的主要活动和促销时间通常安排在白天，白天运营也方便更新活动页面和主图，例如聚划算、淘抢购、年货节、开学季家装节等，（618、11.11、12.12等特殊大促时间点除外），这是基于平台和店铺运营者工作时间的考虑。因此店铺夜间不会更改页面和更新活动信息，消费者更倾向于在白天活动开始后购买。
4、仓库发货时间与消费者期望
关于消费催发货的咨询在客服咨询中占比较大，高达10%-20%，因为夜间仓库、物流不会发货，多数消费者选择白天下单，也是希望当天能发货，因此平台开始大量对店铺要求24小时出库。这也是导致一些希望当天发货的消费者选择在白天下单的原因。
5、客服服务质量与晚班支持
晚班客服由于在家中或独自在公司上班，缺乏管理者的直接支持和监督，会导致服务质量降低，这点我们从晚班服务质检中可以明显发现，夜间质检得分低于白天，特别是响应时间。
在议价、活动赠品不详等需要反馈的问题场景中，晚班客服往往也不能当下直接给到答复，导致夜间客户流失（这个原因在大多数电商企业中复盘都有提及）。
6、凌晨机器人回复不精准
夜间（0:00-次日9:00）很多企业会使用机器人进行纯机接待时，存在因为机器人响应和回复客户问题不精准，无法有效应答商品、活动类问题从而导致夜间转化率下降。
三、从管理视角和AI视角如何提升夜间转化率
1、制定规则剔除无效夜间咨询
在客服业绩统计工具中（赤兔、客服魔）等产品中，设置业绩判定规则，剔除售后问题、单句咨询等无效咨询，保障夜间咨询流量精准，从系统层面计算更合理的客服转化率。
1）广告过滤：设置一个广告暗语比如“恭喜发财”，设置一个识别句数比如“3”，当客服遇到发广告的情况，需要在与对方聊3句内，客服发送暗语“恭喜发财”，满足过滤条件即可完成广告过滤。该项功能可将较多无效咨询过滤，从而增加询单精准流量，提升转化率。
提示：广告暗语必须完全匹配，多或少一个字符都会影响判定结果的
2）单口相声顾虑：一次客服聊天中，若客户回复句数在设定句数内，则此接待过滤。在大数据分析中，客户咨询仅发送一句下单的可能性较低，过滤这类客户可有效提升客服转化率。
2、制定夜间发货话术，引导客户下单
夜间优先发货话术策略
为了提升夜间转化率，我们将为着急发货的用户制定专门的话术，引导他们选择在夜间下单，并承诺第二天将按照下单顺序优先发货。同时，通过话术内容制造库存紧迫感，刺激消费者尽快下单锁定库存。
引导夜间下单：
“亲爱的顾客，感谢您选择我们的店铺。如果您着急收到商品，我们推荐您现在下单。我们承诺，所有夜间下单的订单将在次日按照下单顺序优先发货，确保您尽快收到心仪的商品。”
制造库存紧迫感：
“好消息！这款热销商品目前库存仅剩XX个，需求量极大。为避免错过，建议您尽快下单锁定库存。夜间下单同样享受优先发货服务，确保您先人一步收到宝贝。”
3、夜间服务质量保障
夜间业务支持强化：
- 设立专门的夜间业务支持人员或机制，确保在夜间服务过程中遇到的问题能够得到快速响应和解决。
引入质检与预警系统：
- 引入质检系统，对夜间服务质量进行实时监控和检测。
- 通过质检系统对特定场景进行预警，使夜间值班经理能够及时发现潜在问题。
- 预警系统应能主动提示值班经理，确保他们可以及时介入并解决问题，从而提升夜间服务的整体质量和效率。
4、夜间用户分析
利用voc系统深入分析夜间客户关注点
夜间咨询场景分析：
- 借助voc系统的分析能力，可以对夜间咨询场景进行深入剖析，了解客户在夜间主要咨询哪些方面的问题。
- 通过数据挖掘，我们可以发现夜间咨询的高峰时段、客户咨询的主题分布以及咨询频率等关键信息。
商品咨询维度解析：
- 针对商品咨询这一重要维度，voc系统能够帮助识别出哪些商品或品类是夜间客户最为关注的。
- 通过对商品咨询数据的分析，可以了解客户在夜间对于商品的需求、偏好以及可能存在的问题。
找到夜间客户核心关注点：
- 结合夜间咨询场景和商品咨询数据，制定夜间客户核心关注点的TOP问题列表。
- 这些TOP问题将是我们优化夜间服务和运营策略的重要依据。
利用系统对夜间咨询客户进行流失分析
流失客户识别：通过voc系统，我们可以准确识别出夜间咨询后流失的客户，并收集他们的基本信息和咨询记录。
流失原因分析：利用系统的数据分析功能，对流失客户进行深入分析，检测导致他们流失的具体原因。这些原因可能包括服务响应速度、商品质量、价格因素、客户体验等。
5、夜间纯机提升转化率策略
强化AI商品咨询场景解决率
- top产品在客户咨询产品行业场景中，AI答案添加商品详情截图
- 持续优化精准意图，加强top产品高频问题的精准绑定，复用到纯机，提升纯机解决率
- 利用最新的AI引擎，自训练商品颗粒度的咨询场景和问题
通过VOC（客户之声）分析夜间咨询产品与高频场景，优化AI应答颗粒度，利用AI引擎进行商品问答知识的自训练，以提升纯机器解决率，提升纯机转化率
五、小结
夜间转化率受多重因素影响，我们可以通过管理手段、服务技巧、AI系统运用等提升和优化夜间整体服务质量，我们需要综合运用这些手段，以更精准地满足客户需求，从而提高夜间转化率。
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