在电商日常运营中，店铺客服的在线状态对于维护买家体验至关重要。然而，由于各种原因，客服可能会暂时不在线或挂起，这时如何妥善处理买家的消息，确保服务质量和响应效率，成为商家需要重点关注的问题。本文将详细介绍当店铺客服不在线或挂起时，买家的消息如何进行有效分流。
一、整个店铺客服挂起或离线，消息如何分流
当店铺没有客服在线或所有客服都挂起的状态，无人接待时，买家的消息会根据分流后台设置的【离线消息设置】进行分流，商家在可以根据自己店铺的情况选择设置离线消息处理方案，具体设置离线消息处理方案如下：
1、若选择设置离线消息分配到离线消息池，那买家的消息会由服务助手接待，服务助手接待过且未转到人工的消息，都会在离线消息池中，离线消息池的消息会根据您设置的自动分配条件，在店铺有在线客服时自动分配给在线客服跟进，具体设置可点此查看，未自动分配的离线消息，也可以在离线消息池中，手动操作分配。进入离线消息池的消息不影响响应率的考核数据，等重新分配到在线客服后才会重新计入考核，故推荐设置该方式。
2、若选择设置离线消息分配到代理账号，那买家的消息会由代理账号接收，不管代理账号是否在线、是否挂起，都会收到消息。若设置了多个代理账号，分流规则可点此查看。但需要注意要保证代理帐号早8:00-晚23:00都在线接待并及时回复，否则会影响响应率的考核数据。
3、若选择设置离线消息分配到主账号，那买家的消息会由主账号接收，不管主账号是否在线、是否挂起，都会收到消息，但需要注意要保证代理帐号早8:00-晚23:00都在线接待并及时回复，否则会影响响应率的考核数据。
4、若新开的店铺，从未设置过离线消息处理机制，消息会默认分流到主账号接收，不管主账号是否在线、是否挂起。
5、若店铺设置了机器人接待，那离线消息默认分配给留言管理池，不支持选择分配给代理账号或主账号，选项会置灰无法选择，可在机器人配置处选择【不使用机器人接待】点击【保存】后，即可设置代理账号或主账号。
二、店铺某个子帐号挂起或离线，消息如何分流
1、当某个子帐号在线但挂起时，最近24小时内联系过的买家发送消息还是会分流到该子账号，新客户将不会被分流进这个子账号，24小时之后，最近联系过的买家发送消息，会分流给其他在线且参与分流的客服，若店铺没有任何客服接待时，那消息会根据离线消息设置进行分流，故建议挂起后24小时内还是需要及时回复之前接待过的买家的消息，若不想接收到消息的，请您退出千牛，离线后就不会收到了。
2、当某个子账号离线状态时，需要在【千牛工作台】-【客服】-【客服分流】-【高级设置】-【客服离线时转交】设置开启，开启离线分流后，买家给离线且参与分流的帐号发消息时，会自动转发给当前在线且参与分流的帐号，即：买家给子账号A发消息，若子账号A是参与分流但是不在线，消息就会自动转到当前在线且参与分流的其它子账号（给未设置分流分流的离线账号发送消息是不会离线分流的）
三、其他疑问
1、子账号挂起了，还是有可能收到消息的，原因：
① 若该挂起的账号被设置了代理账号，那还是会收到消息的；
② 24小时内只要买家最近联系过的那个客服在线，不管挂起与否都会由这个客服接待，若是24小时之后的，店铺没有在线且参与分流的客服，那会根据设置的“离线消息设置” 进行分流。
2、如果设置了离线消息分配到留言管理池了，但是实际消息没有进入留言管理池，可提供买家账号、消息时间，通过分流自查工具【消费者分流记录、原因查询】查询分流原因，可能是因为您千牛实际并未离线等原因导致，可通过工具排查具体的原因在调整。
3、若想把离线消息设置分流到指定的子账号，可选择将离线消息设置分配给代理账号。
4、客服离线时转交是需要账号参与分流的才能生效，例如：主账号是没有设置参与分流的，买家通过搜索主账号名称等发起聊天，给主账号发送消息，那是不会自动分流到其他在线且参与分流的客服的，只有主账号有参与分流的，才会自动分流到其他在线客服。
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