电商绝招大揭秘：如何开启纯机接待以提升效率，降低转人工率？

在这个信息爆炸的时代，提升接待效率和降低转人工率是每个企业都追求的目标，本文将与大家分享一些独家的神招，帮助你实现这一目标，让你的业务腾飞！

一、纯机接待与转人工率

1、纯机接待是什么？

纯机接待，指的是买家进线咨询整个过程都是由机器人独立接待，没有任何人工客服的介入
纯机接待可分为白天纯机分流和夜间无人值守

白天纯机分流：就是根据分流比例，买家进线后机器人优先云端接待，如无法解答，触发了转人工后会分配客服接待；
夜间无人值守：指的是夜间无客服在线，全部买家都由机器人接待，触发转人工的买家，会进入留言池，待第二天人工在线后进线跟进；

2、转人工率如何计算？

转人工率=实际转人工数/接待人数（云端值守进线的顾客总人数）

二、纯机接待开启配置思路

是否需区分售前售后接待
是否需指定客服接待高价值商品
是否需要特定问题，异常情绪直连人工
是否按照品类分组接待

设置路径：

淘宝：千牛-接待管理-客服分流内，按照所需要的开启模式设置分组（如：售前/售后、特定商品组等）并可实现不同组做不同接待模式，对于高价值商品可直连人工，基础商品可纯机接待）

需求：将重要、可能引起售后纠纷、异常情绪等需要人工直接处理的场景，在服务助手转接界面设置直连人工政策，对于机器人优先接待模式的情况下，该类型场景能触发后直连到人工，提高服务效率和用户体验

店铺开启较多场景为：稍等、稍后回复您，实际后续人工客服跟进时效无法保障，导致客户体验不佳。

可通过在机器人后台【答案】内搜索关键词【稍等】，并筛选辅助/无人值守已开启的话术进行针对性优化，并参考整理好的售后话术进行其他话术优化：

店铺设置循环时效，欢迎语话术、售后等透出目前为【机器人接待】且明确人工在线时间，同步在服务助手转接话术内区分人工工作及非工作时间，降低客户心理预期。

三、降低转人工率配置思路

需求：希望在开启后的3-4个月内转人工数据能降低至50%以下
转人工率原因分析：
1、无法回复导致转人工；（场景话术不完善，内容不充足）
需要大量配置话术，完善知识库，提升回复内容回复量，从而降低转人工。
2、买家要求转人工；（未解决顾客问题）
机器人已经回复了，但是因为回复的内容不是买家满意的，也可能是回复错误的，没有解决买家问题导致转人工。
3、特定问题转接；（直连人工场景）
由于特定问题转接的数据也算如到转人工率，所以会有一些特定的问题需要强行人工介入的。

降低转人工率配置思路：

1、高频咨询场景前100问题分析，确认高频场景

根据数据统计问题场景咨询排行进行一一排查分析，看看前100场景咨询里面哪些场景有没有开启无人值守，如果没开启可以整理出来，针对性进行优化话术，看看是否可以开启，如果可以开启就进行话术的确认并且配置
例如：买家要求转人工；这个场景其实可以配置一个无人值守专门用的话术，再次引导买家换个问法问，有利于降低转人工率，参考话术：我是您的智能服务助手，非常抱歉未能回答您的问题，您可以尝试换个方式描述一下您的问题哦~

2、通过全自动转接明细查看客户问法原声以及客服的反馈来做优化

3、自动学习审核，针对商品配置更加丰富答案