淘宝、京东等主要平台的商家普遍采用智能客服机器人来减轻人工客服的工作负担，并降低相关成本。虽然智能客服机器人帮助商家节省了部分人力成本，但商家们仍然面临着一个棘手的问题，那就是常常因为机器人客服独立解决问题的能力不足而导致顾客转人工率高的问题。本文将深入分析转人工率高的原因，以及如何通过技术与策略的优化提升机器人客服的独立处理能力，从而降低转人工率。
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一、转人工率是什么？
转人工率指的是在所有接待的客户中，有多少比例的客户问题需要由人工客服来处理，而不是由机器人客服独立解决，其计算方式为：转人工率=请求转人工人数/接待人数*100%。该指标体现了机器人客服解决问题能力。高转人工率表明机器人在处理客户问题上的能力不足，这不仅增加了人工客服的工作量，也影响了客户服务的整体效率。为了有效减少人工客服的接待成本，关键在于提升机器人的独立接待能力，从而降低转人工率。
二、转人工率高的原因
高转人工率通常意味着客户的问题未能通过机器人客服得到有效解决。经过分析，大体分为以下三种情况：
1、机器人无法回复导致转人工：机器人未自动回复时，顾客很可能转人工。
2、顾客要求转人工：虽然机器人及时回复，但顾客对回复内容不满意或出现机器人回复错误的情况，顾客可能要求转人工。
3、特定问题需要转人工：由于某些问题较为复杂或者特殊，机器人无法独立接待、解决，需要强依赖于人工，被设置为自动转接至人工服务。
在这三种情况中，第二和第三种情况由于客户对服务的特定期望或问题的固有特性，对人工客服的依赖性较高，优化空间相对有限。因此，我们的优化重点应放在第一种情况，即机器人无法自动回复的问题上。
三、降低转人工率的方法
一般机器人未回复是由答案发送失败、买家问题识别失败两种原因造成的。
- 答案发送失败。系统的拦截机制将重复或不够好的答案拦截，导致未能回复。
- 买家问题识别失败。顾客问题描述不清晰，机器人识别后无法确定，未能触发答案发送条件，导致未能回复。
针对上述原因，主要通过从优化机器人回复话术以及机器人问题识别两个方向进一步提高机器人的回复率，降低转人工率。
1、机器人答案优化
1）聊天数据分析：获取店铺纯机接待的聊天记录，从高频场景往低频场景覆盖，加大话术覆盖率，提升机器人回复率。
2）清除拦截逻辑影响：清除高频场景中未启用的答案（包含过期时效标签话术、已关闭话术、未启用的精准意图等）。降低拦截买家问法导致机器人无法回复的概率。
3）减少重复答案拦截：对于高频场景，设置二次、三次回复，避免因多次触发同一场景答案相同导致机器人不回复的情况。
4）特定场景回复话术优化：对于顾客在平台可查看修改的物流快递相关的特定场景，可以设置引导性回复。
5）通用话术设置：针对语义不明的场景，（例如【机器人无法识别的问题】、【收到图片】、【表达否认】等），设置通用话术引导买家去平台帮助中心或者店铺详情页寻找答案。
6）兜底承接设置：对未设置通用话术的场景设置场景兜底话术。
2、机器人识别优化
1）增强模糊查询的识别能力：对顾客问法模糊，未能触发机器人答案自动发送，可以根据顾客的相似问法，为机器人配置预测相似问题，这样即使不清楚顾客的需求，也可以通过发送【猜你想问】一系列问题引导顾客点选问题，从而增强机器人的识别能力。
2）关联问题推荐：根据顾客当前问题设置配置预测关联问题，在回复顾客之后通过发送【猜你还想问】引导顾客自助点选问题，继续获取想要的答案，从而提升机器人对问题的解决率。
四、总结
对于电商店铺来说，提升机器人接待能力和降低转人工率，不仅是提高服务质量和效率的重要途径，更是竞争力的关键所在。机器人客服系统真正发挥出潜力，还需要不断地进行技术升级和优化。通过不断的学习和改进，机器人能够更深入地理解用户的需求，提供更加精准、贴心的服务。如果您想深入了解更多关于电商客服的知识和技巧，点击这里，我们将为您提供更多实用的建议和指导，助您轻松打造高效、优质的电商客服体系。
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