智能客服机器人如今已成为提升客户服务效率、降低运营成本的重要工具。然而，高转人工率一直是影响机器人性能和客户满意度的关键因素。转人工率的高低直接反映了机器人解决客户问题的能力，同时也决定了人工客服的工作负担。下文将对京东智能客服机器人如何通过答案优化来降低转人工率进行揭秘。
一、什么是转人工率?为什么要降转人工率?
- 转人工率=请求转人工人数/接待人数
- 转人工率越高，人工参与得越多，机器人的解决率越低。因此，若想要降低接待过程中的人力成本，需要降低转人工率。
机器人后台如何查看转人工率：
二、转人工率高的原因分析
转人工率高是因为顾客的问题没有得到解决，大体可分为三种情况:
1、顾客要求转人工
- 机器人已自动回复，但买家对回复内容不满意甚至回复错误；
- 此情况优化空间较小，主要需要依靠撤回数据分析和客户反馈进行话术调整。
2、命中特定问题转人工
- 人为设置的特定问题转人工；
- 此情况优化空间较小，部分强依赖于人工的问题，不适合机器人独立解答。
3、机器人无法回复转人工
- 因为机器人未回复，触发转人工；
- 此情况优化空间较大，机器人未自动回复时买家极有可能转人工，因此需要增加回复量，进而降低转人工率。
三、降低转人工率的优化方法
在店铺后台配置基本较为完善的情况下，机器人未回复原因主要有两种：
- 一种是答案发送问题，因为系统的拦截机制导致不够好的答案或重复的答案被拦截，无法发送；
- 一种是问法识别问题，因为顾客描述模糊导致机器人识别后不够确定，未能达到答案的发送闻值，从而不会发送答案。
故针对机器人独立接待的优化，主要这对这两方面的问题进行配置优化。
下文主要聚焦京东客服机器人的答案优化部分进行分析。
四、京东客服机器人答案优化具体策略
1、店铺数据分析
拉取店铺纯机接待相关的聊天记录，所需字段包含【买家ID，场景，买家问法，回复内容，焦点商品】，根据云端聊天记录提取出top10的场景，按照常规优化的思路，从高频场景往低频场景覆盖，加大话术覆盖率。
2、清除拦载逻辑影响
清除高频场景中未启用的答案，包含过期时效标签话术、已关闭话术，未启用的精准意图等。无效的答案会增大拦截买家问法的概率，导致机器人不回复。
3、减少触发重复答案拦截
对于高频通用场景（如【开始语】、【表达确认】、【表达谢意】等)，设置二次、三次回复，避免多次触发同一场景因答案相同而导致机器人不回复的情况。
4、通用话术设置
对于语义不明的场景 (如【机器人无法识别的问题】、【收到图片】、【表达疑问】、【表达否认】等)，可以设置通用话术引导买家去平台帮助中心或者店铺详情页找答案。
5、特定场景回复话术优化
对于快递相关的特定场景【请求修改收货地址】、【询问是否发货】、【询问物流单号】等买家可在平台进行修改或查看的场景，可设置引导性回复。
6、兜底承接设置
可对未设置通用话术的场景，设置场景兜底话术。这种方法主要是解决当买家咨询的是商品问题，但没有焦点商品而导致不能回复的情况。此时的话术往往不能正面回复问题，但可以侧面告知答案(如买家问赠品，可设置话术告知买家在商品详情页哪里可以看到赠品明细)。
例如：场景【收到图片】
- 【首次回复】您好，现在我还没有学会查看图片呢，可以麻烦您用文字描述您的问题吗?
- 【二次回复】真的很抱歉，小助手还不会查看图片，麻烦您用文字描述一下您的问题呢~
五、总结
综上所述，通过一系列的策略和方法，京东智能客服机器人可以显著降低转人工率，提升客户满意度和机器人解决问题的能力。从店铺数据分析出发，识别高频场景并加大话术覆盖率；清除拦截逻辑影响，减少触发重复答案拦截；设置通用话术和特定场景回复话术，以及兜底承接设置，都是优化答案、提升机器人回复质量的有效途径。这些优化策略不仅提升了机器人的自主服务能力，也降低了人工客服的工作负担，为京东电商平台提供了更高效、更经济的客户服务解决方案。
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